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什麼是「破窗理論」(Broken Windows Theory)

破窗理論,是由犯罪學者威爾遜(James Wilson)與凱林(George Kelling)提出,這個理論的主要觀點是:忽視微小的過錯、沒有良好秩序的環境,只會引來更多的混亂,讓警務和行政執行變得更加困難;不良現象無限擴張,導致犯罪發生的可能性更高。

例如,在一棟有破窗的大樓,如果窗戶沒有即時修好,可能會引來小偷打破窗戶、闖入大樓,引來更多的犯罪事件。

「破窗理論」給管理者的啟示

邁克爾.萊文(Michael Levine)在他的著作中,將破窗理論應用在商業世界裡。他表示,若管理者忽略那些會影響營運效率的「小事情」,尤其這些小事情會影響到公司如何對待顧客,那麼最終這些小事情將帶來更多的負面效應,最終影響整間公司。

例如,當一個小問題沒有被解決,這個問題就會不斷重複出現,很快就變成了「常規」。員工們習以為常,影響到他們的生產力;客戶們則可能注意到,公司員工們沒有達到服務水平,轉而尋找其他合作夥伴。最後公司因為這個小問題,失去了客戶。

「破窗理論」有哪些實例?

公司可以在跟供應商或第三方服務提供商,進行交易或互動的空間中,實施這個理論。以零售商沃爾瑪為例,倉庫或貨物交付區的狀況,會影響供應商人員跟零售商員工的互動。有秩序的倉庫,有助於樹立流程系統化的形象,進而激勵供應商也讓流程更系統化,方便兩方做事。

同樣的,公司也可將破窗理論,應用在企業文化層面。若組織沒有適當的機制,辨識出員工是否有不良行為這類的「破窗」發生,不良行為慢慢變成常規,最後變成負面的企業文化,將無法吸引或留下最優秀的人才。

去(2018)年,華為因經營質量事故和業務造假,任正非自罰100萬元人民幣,並對主要負責人問責,從副總裁到輪值CEO都遭罰款。

之後任正非更引進問責制,提高員工舉報的意願,以便即時發現存在於組織中的不良現象,讓企業管理更加透明化,就是為了防範破窗效應。

核稿編輯:林易萱

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