如何處理與主管的衝突?

我曾在一家大企業擔任董事會助理多年,我老闆的能力平庸,老實說脾氣也不好。很多同事都怕他,因為他是個優秀的「修辭學家」,善於把人逼到毫無招架之力,只能蜷曲在角落暗自啜泣。

他是我的直屬上司,大多時候彼此關係和諧,直到有一天,他突然沒來由地對我大聲咆哮。那時我嚇呆了,當下只是呆若木雞地愣在原地,根本不知如何應變。我睜大眼睛、驚惶失措地看著他,這是前所未有的經驗!我唯一能做的就是一語不發地轉身,飛也似地離開。

沒錯,非常狼狽,但我就是很怕這種易怒的男人。更糟糕的是,我竟然有種很不好的感覺─雖然錯不在我。算了,離開就好了!回到自己的位置上,即使只有一門之隔也好。我開始大哭,其實更氣自己,為何無法自主地面對這種情況?從這種每個員工肯定都經歷過的慘痛經歷中,我發明了一種專屬的流程:

.打擊:哇,一記當頭棒喝!衝突四起,硝煙彈雨,遍體鱗傷。

.撤退:離開現場!先撤退,舔舔傷口。這樣做是可以的,你不必立刻反應,試圖用華麗的言語反擊。先重新站穩腳步,別覺得有壓力。

.認清:分析情況,了解來龍去脈。究竟是誰做了什麼事?你感受到多大程度的侮辱或攻擊?你的感覺是對的嗎?或是另有其他因素?過錯在誰?「攻擊者」或是「你自己」?

.強化:找尋支持者或盟友,和你信任的人聊聊自己的遭遇,聽聽客觀的意見。從另外一種角度看這件經歷,也是好事一樁。如果最後確認絕對不(只)是你的錯,就該採取下一步驟。

.行動:現在才是應該反應的時候!別再抱怨連連,行動的時機到了。你必須抉擇,未來是否還要(或必須)跟這個人來往?你還有要澄清的事嗎?你想積極解決這場衝突並開誠布公地化解這件事嗎?抑或是以後不想再與這個人有任何瓜葛?如果不想,就不必再理會這件事。無論你的決定是什麼,最重要的是,行動就對了!

一間公司裡聚集了來自四面八方的人,大家各有不同的個性,偶爾發生衝突在所難免。此外,每個人在職務上也有不同立場和追求的目標,可能會因此爭權奪利,或是因為透明度不足或溝通不良而產生誤會及錯誤的詮釋。衝突隨時可能一觸即發,但也無須太緊張,畢竟這世界不可能永遠都是太平盛世,重點是如何面對摩擦、處理紛爭。關係教練歐拉夫.施萬斯特(Olaf Schwantes)建議可以共同分析並解開衝突:

.再次仔細分析整個衝突情況,確認來龍去脈。你做了什麼,你的主管做了什麼?

.這情況在你內心觸發了哪些情緒?你是感到生氣,或是因為意見不被尊重而感到悲傷?

.在這種情況下應該怎麼做,才不會產生上述的那些情緒?你只是希望老闆專注聽自己說話嗎?下次再遇到這種情形,你可以採取哪些不同的做法?你希望主管怎麼做?

如果你已經進行過衝突分析,接下來就該開誠布公與老闆談一談,共同找出解決方法。你得做好準備,避免衝突情況更加惡化。最好是寫下你分析過的心情,然後以「我訊息」來陳述自己的想法,以此避免指責對方。陳述時請盡量保持客觀。

什麼是「我訊息」?其背後蘊藏了什麼祕訣?傳達「我訊息」意味著與對方說話,但不傷害或攻擊對方,以開放、尊重和誠實的態度面對彼此。反之,「你訊息」常會讓對方感覺受到貶抑、攻擊或拒絕,進而挑起對方的反擊;如此不僅無法使原本的衝突得到緩解,還會引起對方的抗拒和怨恨。

「你訊息」無法保持在客觀層面上,而會攻擊到對方的行為、情緒或意志,使雙方的焦點脫離問題本身,變成關注對方的陳述。不過可別認為以「我」開頭的句子就是「我訊息」,例如:「我覺得你是個大混球!」這種當然不行!

以我那易怒的老闆為例,我應該可以如此回應:「您無緣無故對我咆哮,我覺得這對我很不公平,因為我並沒有錯。」但事總與願違,那一刻我的腦袋根本一片空白。我為此練習許久,沒錯,這就是關鍵所在,練習。練習到夠純熟之後,你將會有更多的自主性。

現在讓我們嚴格檢視一下自己的日常工作,你有沒有遇過一些事,之後懊惱當初為什麼要那樣反應(或為何不知怎麼反應)的情況呢?想想看,當時還有其他或更好的應變方法嗎?臨危不亂的應變力與自主處理棘手情況,這些都是可以被訓練的!

.哪些情況會讓你感覺自信且堅定?那就是你的優勢領域,可以用這些特性來行銷你自己。

.哪種情況會讓你感到不適或不安?為什麼?要怎麼做,你才會覺得有自信?若你覺得在專業上力不從心,可以利用進修課程來強化自己的專業能力。如果你發現有些情況(時間壓力、緊張、與主管有爭執)讓你招架不住,可以參加相關的研討會或訓練課程,學習如何因應。

想想哪些人能讓你變強?這些人就是你的盟友,你需要他們的力量,因為單打獨鬥難以成功。不斷拓展你在職場與周圍的人脈網絡,有朝一日要更換舞伴時,這些資源就派得上用場。

對你而言,別人的哪些行為屬於「神聖的晴天霹靂」?哪些行為你已忍受許久?哪些行為你已不能也不想再忍了?

每個人對「神聖的晴天霹靂」詮釋和感受不盡相同,端看自己的態度或身上那層護甲的厚度而定。對某些人而言,沒來由地被人咆哮,屬於中等強度的地震,會引發他們的意識危機;對另一些人來說,可能宛如天塌下來一般。但「神聖的晴天霹靂」是指足以徹底影響生活的重要議題,即使我們一開始也不可置信,但它能帶人走向光明面。

責任編輯:張凱涵
核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介

跟任何主管都能共事:嚴守職場分際,寵辱不驚,掌握八大通則與主管「合作」,為自己的目標工作

作者: 莫妮卡.戴特斯

出版社:采實文化

出版日期:2019/01/24

 

作者簡介    

 

莫妮卡.戴特斯(Minica Deters

  在國際性企業集團工作超過二十年。她擁有雅思果洞教育訓練師學院所頒發的專業教育訓練師證照(Asgodom LOKC®-Methode/以解決問題為導向之短期訓練法)及德國講師協會認證的專業講師,同時是作家、教育訓練師、特聘講師和多年的專欄作家。