27歲頂下有腐味的餐廳,竟連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」;2004年將寒酸的熱狗餐車,化身全球近2百家分店的知名漢堡店Shake Shack!

《時代》雜誌選為全球百大影響力人物丹尼.梅爾,在失敗率高達90%的餐飲事業中,如何翻轉商業模式?

做生意就是在解決問題!最佳企業便是最有能力解決難題的公司。

1994年9月,我來到德州達拉斯(Dallas),為《聯合廣場餐廳食譜》(The Union Square Cafe Cookbook)展開宣傳之旅。聖沙巴葡萄園(San Saba Vineyard)主人雷蒙博士(Dr.Mark Lemmon)在達拉斯瑰麗酒店(Mansion at Turtle Creek)為我舉行晚宴,我正巧坐在百貨公司大亨馬可斯(Stanley Marcus)的旁邊,他的家族於1907年在達拉斯創立尼曼(Neiman Marcus)精品百貨公司。

馬可斯那時已年近90,超過半個世紀以來,他以行銷和零售的天才,為尼曼百貨拓展連鎖店,把公司的服務聲譽發揚光大。無巧不成書的是,他也很想見我;多年來他常到聯合廣場餐廳用餐,我們卻不曾有機會面對面。

那原本應該是美好的一晚,我置身宴會中,旁邊坐著一位傳奇人物,可是我卻心事重重。格拉梅西小館剛於7月底開幕,部分由於媒體的高度關注,使它正被新聞界修理得很慘,再加上聯合廣場餐廳的業績不甚穩定。我向馬可斯全盤托出,並表示格拉梅西小館才開幕不久,我那麼快就跑到外地來,心中不免內疚。

我說:「開這間新餐廳,可能是我犯過最糟的錯誤。」馬可斯放下手上的酒杯,注視著我說:「好吧,你犯了錯,但有一件事你必須知道:成功之道在於妥善處理錯誤。」他的話整夜縈繞我心,我一遍遍重複咀嚼。那一晚是我經商方式的轉捩點。

問題不在於我天真地相信完美,商場上不可能做到盡善盡美。完美的概念如果用在公司政策上,可能非常危險;愚昧地追求十全十美,難免有礙你的團隊樂意去冒明智的風險。如果員工怕犯錯而不敢放手去做,我怎能期盼他們創造「款待的傳奇故事」?他的哲學總歸一句:成功的關鍵不在於消除問題,而是一種發揮創意,解決問題,並從中獲利的藝術。最佳企業便是最有能力解決難題的公司。

的確,做生意就是在解決問題。人非聖賢,孰能無過。若想在餐飲業或任何行業裡成功,就一定得欣然接受:錯誤是難免的。我們務必接受並擁抱層出不窮的難題,並視之為學習、成長和獲利的良機。棒球界的最佳打擊手,可能每上場10次失誤7次,但仍然有3成的終生打擊率,足以進入棒球名人堂。

我們也必須防患於未然,因為你永遠無法未卜先知,下一個投出來的球是上飄內角球或下墜外角球。是快速球、指叉球,還是慢速變化球?對我們而言,參與球賽的訣竅在於預期錯誤,駕馭錯誤,以建設性方式加以對應,獲得更優越的位置。

一家公司處理失誤、駕馭洶湧波濤的處事風格,可以決定它的心胸、靈魂和天賦,否則做生意就稱不上一種藝術。在餐飲業下一波浪頭必定會打過來,幸運的是,我們公司衝浪手眾多。

我們各家餐廳經歷過種種錯誤、災難和逆境。有一次用餐區的大型乾燥花擺飾著火,火焰竄升10呎高;我們曾度過斷電和水災;曾為飯吃到一半突然暈倒的客人,召來救護車;我們見過老鼠跑上客人的白色餐巾,在客人沙拉裡發現過甲蟲。在尚未禁菸的年代,有一回聯合廣場餐廳樓上包廂彈出的雪茄煙灰,飛入一盤義大利菜飯中。也曾有醉漢脫下褲子,在前廳的窗戶外,當著客人面前「溜鳥」。如果侍者不小心把湯灑在客人外套上,或把橄欖油濺汙客人掛在椅背上的名牌圍巾,我們會負責送去緊急乾洗。

最嚴重的錯誤是,失誤發生後,沒有馬上設法處置,使情況有所改善。

無論發生什麼失誤,它就是發生了。受波及的一方自然想要告訴任何願聞其詳的人,這是可想而知的。已經發生的固然無法抹去,但是我們有能力寫下一個完美的句點,讓結局如我們所願。我們稱此為「寫下完美的句點」。如果我們能寫下精采的一筆,對這位客人就能反敗為勝;當他向別人提起我們的錯誤時,只能著重於我們如何應付得宜。於是,危機變為轉機。

而要把最後的句點寫得完美,必定要發揮想像力,並且把握得體、慷慨及誠懇原則。有時,即使不是我們而是客人的錯,我們也要寫出完美結局。比方有人在吧台弄翻了酒杯,我們會再為他斟滿,就是這樣簡單。有一回,一個小孩在餐桌上打翻汽水,我們替他全家6個人,不管點的是什麼飲料全都斟滿。如果客人吃了餐點卻不滿意,我們就不算錢。我發現,承認錯誤並誠心致歉的話,客人通常都願意再給你一次機會,讓你贏回他們的肯定。

有效處理失誤的5A守則

● 察覺(Awareness):很多錯誤未能解決,是因為沒有人發覺;如果不知道,就無從著手處理。

● 承認(Acknowledgement):「我們的侍者不小心出了意外,將盡快為你準備另一份餐點。」

● 致歉(Apology):「對於發生這種失誤,我們非常抱歉。」託辭不是解決問題的辦法,找藉口(「我們人手不足」)既不恰當,也沒有用處。

● 行動(Action):「請先享用這一道,我們很快就會重新上你所點的餐。」提出補救辦法並切實做到。

● 額外招待(Additional generosity):如果錯誤是服務太慢,我會要求員工加送一道免費甜點或甜酒,感謝顧客不計較。有些更嚴重的錯誤,則可免費送一道菜或一整餐。

大部分的失誤,都很容易解決。但是不管接到哪一類抱怨,我們都有雙重任務:首先是從錯誤中學習,從學習中獲益;其次是設法寫下完美的句點,在客人心目中,取得比未犯錯前更有利的地位。

處理錯誤要花多久時間非常重要。問題發生時,職責所在的經理必須在24小時內,盡力與客人取得聯繫。同時我們馬上分析檢討自身的作為,以判斷問題所在。(當棒球投手投出變化球,卻被擊出全壘打,第二天他一定會觀看比賽錄影帶,避免再犯同樣的錯誤。)

已經犯下的差錯,怎麼努力也抹除不了,何必等客人第二次、第三次抱怨,把複本寄送紐約商會(Chamber of Commerce)、《紐約時報》食評主筆和《薩加調查》雜誌,投訴你的過錯和疏忽,倒不如主動應對:

①得體的回應,而且要即時。反正最後一定要解決,愈早處理,代價愈低。

②寧可過度慷慨。道歉,並提供價值超過原錯誤的補償。

③總要畫下完美句點。好事不出門,壞事傳千里。應該善用這股力量,把結局寫得如你所願,以便化阻力為助力。充分運用想像力和創意,設想如何回應。

④從錯誤中學習。把握每個新錯誤,機會教育你的員工。除非錯誤出自品格問題,否則犯錯的人正好提供改進機會,有助於你的團隊。

⑤就算犯錯也要犯新錯誤,不要浪費在二過上。

我們處理錯誤時,目標一定是改變事情發展的方向,以求正面的結果和讓人留下值得懷念的正面經驗。我們最希望從每次克服錯誤中帶給顧客好感,進而建立良好的關係。

某個炎熱不堪的夏日,剛巧在午餐時間之前,11號麥迪遜公園餐廳的冷氣壞了,可是有100多人訂位。周遭的氣溫超過攝氏30度,而且靠近正午溫度不斷升高中。對我們的某位主管來說,這又是一次畫下完美句點的機會。

他首先跑出去買了兩個電扇,給兩個汗流浹背的訂位員吹,他們正擠在又小又熱的辦公室裡接聽電話。這個主管憑直覺知道,讓在第一線接觸客人的員工感到舒適很要緊,他們處理的是兩、三週前來訂位的電話。然後他到附近的賣場,買下店裡所有的電池型迷你風扇。

每位客人走進三溫暖(即11號麥迪遜公園)時,除了聽到對冷氣故障的誠摯道歉,還獲贈一只迷你風扇。結果餐廳的氣氛很歡樂,沒有火藥味。紐約人通常有大度量接受危機或逆境,那天的客人似乎很喜歡每張桌上擺個小風扇的新奇點子。

我的專業生涯中有個考驗最嚴厲的日子,也是一場熱浪來襲。時間在2002年4月,藍煙才開幕幾週。雖是春天,氣溫卻反常地高,有攝氏30幾度,但藍煙卻局部停電。我正好離開紐約出差,途中接到消息說餐廳的電力故障了。藍煙和爵士標準俱樂部都訂位滿座,半小時內即將開門。

這兩個地方我們共接受了500個訂位,現在卻無法提供服務。我電話告知高階主管們,指示他們盡量聯絡(或留言給)已訂位的客人。我們必須通知他們,當晚因停電無法營業,但很願意以他們方便的時間重新訂位。我們決定,當晚仍是出現的客人(結果有將近200人來),除了我們的道歉,還可獲得藍煙外賣福袋,內裝烤肉醬和50美元的餐券。我們也請他們任選當晚想吃的餐館並代為訂位,結果送了75位到11號麥迪遜公園,招待免費用餐。

最後電工和工程師勉強拼湊出一套系統,剛好可送出足夠的冷氣到用餐區,好讓20多位死忠的顧客入座。即使廚房不通風,工作人員仍專業地餵飽這群食客,在又熱又悶和油煙瀰漫的壓力下,展現出優美的身影。

書籍簡介_我在世上最困難的行業中,打造事業

作者:丹尼.梅爾 Danny Meyer
譯者:顧淑馨
出版社:商業周刊
出版日期:2019/07/11

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作者簡介_丹尼.梅爾Danny Meyer

美國最具創新力的餐飲大亨。2015年度《時代》(Time)雜誌全球百大影響力人物。

27歲開了第一間餐廳——聯合廣場餐廳(Union Square Cafe),曾連續7年榮獲「紐約最受歡迎餐廳」的美譽。從此,餐飲業成為他一生志業。

30年後,他創辦聯合廣場餐飲集團(Union Square Hospitality Group,USHG),旗下有紐約最受歡迎的格拉梅西小館(Gramercy Tavern)、現代(The Modern)等多家餐廳。其中奶昔小站(Shake Shack)更於2015年成為上市公司。

責任編輯:林舫如
核稿編輯:洪婉恬

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