提出問題的目的,是得到答案。

領導者藉提問來收集資料、了解動機、發現問題。在職場提出及回答的問題可坦露情緒、發現新方法及提高效率。而這些希望達成的結果都在假設一件事:有人實實在在找到他們所提問題的答案。你了解嗎?提出問題不保證就找到了答案。

人生際遇不像電視上的法庭劇。你記得現場。律師向嫌疑人提出一個難以回答的問題。庭上一陣緘默──長時間緘默。律師看著法官;法官敲下法槌,斬釘截鐵對證人說:「我命令你回答這個問題。」證人經過適當提醒,深呼吸了一口氣,和盤托出。這是問答奏效的戲劇化版本。

真實世界中,沒有法官強迫作答。要想得到好答案就有賴發問者的技巧。為提高所收到答案的質量,你必須精通5種行為:

1、一次問一個問題。缺乏經驗的提問者通常會陷入一次問一大串問題的陷阱。之所以發生這種事,是因為提問人沒有想清楚他們要問的問題。聽聽這句話:「莎拉,我很好奇顧客最近提了一些什麼事?我的意思是,為什麼一通電話還要勞駕你接?我們上周實施的新政策真的有負面效應嗎?」

可憐的莎拉。她該回答哪個問題?連番轟炸之所以出現,是因為發問人未動腦就先開口。一時半刻的思索就能協助莎拉的領導者了解,他們最想知道的是新政策的反應。「莎拉,你看顧客對我們上周實施的新政策有何反應?」這是一個直截了當、不偏不倚的問題,莎拉會覺得回答起來自在多了。

2、問題結束時停頓一下。讓這段停頓時間長到足夠回答思考、設計答案並說出他們的答案。停頓沉默可做為領導者的工具,這件事常遭人忽略;談到提問題,培養讓自己閉嘴的技巧相當重要。多年來,成功的業務人員都知道沉默的價值:問題提出後第一個開口的人是輸家。在領導者提出問題的狀況下,「輸」意味著領導者未得到答案、未得到好答案,或未得到真誠實在的答案。

在提出問題之後保持緘默,此事涉及的不只是不說話而已。保持緘默表示要維持目光接觸、動作停頓,而且在等待時感覺泰然自若(好了,誠實點,你現在已沒耐心,眼光掃視本頁其餘部分,想找出你到底要等待多久的數字,對吧?沉默,即使是納入書頁之中,也讓領導者緊張)。

這種收穫良多的舉動需要練習。多數人自認在提出問題後停頓夠久,但其實不然。如果你問了一個問題之後停個2、3秒,你會覺得很久,但如果你是在準備應付他人的題目,你會覺得2、3秒似乎是轉瞬之間而已。請密切觀察你在提出問題後的停頓時間,並觀察你在任何情況下面對緘默的自在從容。努力朝以下目標邁進:提出問題後至少留下10秒鐘的停頓,你會看到你所獲得的答案的品質大大改善。

3、學習聆聽。不久之前,一名學員參加了我傳授的傾聽技巧課程,他問我是否可以給他太太寫一張字條,證明他通過那門課。看起來好像是這位太太看過我們的課程簡介小冊,注意到這堂課,且大力建議先生來上。我對這位學員的答覆是,我樂意給他太太寫一張字條,說她先生上過了這門課,但關於證明他學到什麼,就要看他自己了。

我們大多數人都沒學過傾聽,也未接過別人對我們自己傾聽技巧的評價,或甚至從未花時間想想傾聽是多麼的重要。現在是做這3件事的好時機。我確信你公司的人力資源部門會協助你找到跟傾聽相關的課程;你的配偶或身邊重要人士會回饋你意見;現在這件事被提了出來,你可以想想自己傾聽技巧差勁的後果。

4、提問後續問題。是否追問後續問題,是優秀訪問者和普通訪問者的高下所在。我們都曾體會過那種挫折──觀看訪問者提問,要求受訪者澄清某事,受訪者給了一個答案,接著訪問者不再繼續追問,卻把話題轉向訪談大綱中的下一個問題。如果你跟我一樣,此時你會停止收看接下來的訪問。為什麼?我認為這種不繼續追問的行為向閱聽人(先就不提受訪者了)傳達了一個訊息:你只是在逐步進行訪問動作而已。這個訪問者顯然對於問問題比較感興趣,而不是從受訪者那裡得到答案。

當領導者展現這種行為時,員工心裡的想法會像這樣:「又來了,他也許剛又上過一堂成為優秀領導者的課,我們這星期大概要被轟炸許多蠢問題了。今天可能有一定數量的問題要丟出來,根本不必管答案。」

提問後續問題的一個壞處是,太多人一開始追問,就讓人聽起來或感覺起來好像是法官審案。你可以運用「口語鼓勵」(對那些喜歡技術用語的人來說,這個字是指導開場白的正式說法),鼓勵回答者釐清其答案中的論點。你或許已在有趣的對話中使用這些「口語鼓勵」,例如,「這事我不知道,請多說一點。」「還發生什麼事?」「那件事又出現了嗎?」這些雖然都還是問句,但說出來卻不必像帶著一個問號那樣尾音上揚,而是降低音調結束,做為鼓勵對話的一種表達方式。

5、道謝。你母親是對的。給送禮的人寫張謝卡很重要,禮多人不怪。無論人家多麼常說不必言謝,衷心感謝都是必要的。向那些花時間回答你問題、協助你的人致謝,你下回提問時,就可能獲得更多更深入的答案。而你心存感激的消息將在組織內流傳,這種態度將提高你的領導聲望。

持續練習上述5種行動,將使你變成一個有效率的提問者,也就是能得到答案的提問者。

責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介_會問問題,才會帶人:問對問題,等於解決了大半問題 把問題問出來,你將受惠於答案

作者: 克莉絲.克拉克-艾普斯坦
譯者: 馮克芸
出版社:大塊文化
出版日期:2019/02/28

作者簡介

克莉絲.克拉克-艾普斯坦(Chris Clarke-Epstein)

  專業顧問、研討會主持人,著有《立即教練》(The Instant Trainer)等書。同時她也是知名講師,曾任美國演說家協會(National Speakers Association, NSA)主席等重要職務。

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