前些天接受《新零售商業評論》採訪,問到什麼是「以客戶為中心」。

我說,當你對自己利益很滿意,也想「順便」對用戶好一點的時候,是不會懂什麼叫「以客戶為中心」的。

那什麼叫「以客戶為中心」?只有當你的利益,和客戶的利益不一致時,才會明白你到底把誰當做中心。

以客戶為中心

咱們公眾號曾經發過一篇《付出多少努力,才敢說我們做到了「以客戶為中心」?》的文章,裡面提到了「以客戶為中心」就是——你不要動,你坐好,我圍著你跑。

這篇文章在咱們公號「智囊團」裡展開了討論,很多小伙伴都提到了自己公司、老闆會經常提「以客戶為中心」,有的同學還說「客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀。」

以客戶為中心,這句話當然永遠是對的。

因為在任何時代,以客戶為中心,都是商業的本質。

我們就以零售業為例,你把1塊錢的東西賣到10塊錢。

那客戶的訴求是什麼?

客戶訴求是用更便宜的價格,買到更好的東西。

如果滿足客戶這個訴求,你的利潤就會減少甚至虧損,這時你怎麼辦?你是保護客戶利益還是你自己的利益?

你可能說,當然先保護自己的利益,只有自己的企業能夠盈利,才能更好地服務消費者。

這樣當然也沒有錯,但是你和客戶並不是零和博弈,更便宜的價格也不一定意味著你的利潤就低。

你的競爭對手把同樣的東西賣到7塊錢,就是比你便宜,他就一定是為了打擊你,虧損賺吆喝嗎?

不一定,他很有可能通過創新,提高效率,降低成本,用更低的價格提供給客戶更好的產品。

這時,你怎麼辦?

你去對你的客戶更真誠、更貼心地讓他繼續花10塊錢買嗎?

可誰的錢也不是大風刮來的,客戶憑什麼被你真誠地「宰」?

網上流傳著一個很有意思的笑話,一個屠夫對養的豬說:來,我們聊聊。

我很想聽你的真實意願。今晚,你是想被紅燒呢,還是清蒸呢,還是灌成香腸呢?說說你的想法。我以你為中心。

豬說:我想不被吃。

屠夫說:跑題了,跑題了。我是問你,你打算怎麼被吃。你看你跑題了吧。回答我。我以你為中心,尊重你的意見。

一家公司,生產不出好的東西。客戶買競爭對手的,又好又便宜。你怎麼辦?

你說:我用心,我誠懇,我掏心掏肺,我以你為中心。請你買吧。

這不是「以客戶為中心」。

對客戶說:我做得還不夠好。你買別人的吧。比如這家就不錯,我們在努力超過他們。等我有天超過了,我再邀請你回來。

這才是「以客戶為中心」。

客戶永遠想要用更便宜的價格,買到更好的東西。但是很多商家只願意關注更好的東西,卻不願意關注更便宜價格,不願關注更高的效率。

阿里巴巴的購物經驗

再舉個我親身經歷的例子,說明什麼是當利益產生衝突時,到底什麼是以客戶為中心?

前2天,我在淘寶上買了個剃刀。買回來後,發現買錯了。那就退掉吧。

商家收到後,拒絕退。因為機器上的QR Code損壞了。

我一聽,覺得也挺有道理的,那就算了吧。

但是,萬萬沒想到,阿里把這錢退給我了。

這種事以前是不可能發生的,比如你去一個商場,買錯了,商家不給退,這時商場會出來說我來給你退嗎?

不會的。

但是阿里為什麼這麼做?

阿里認為這件事讓我的購物體驗不好,對我是一種傷害,所以僅憑這一點,阿里就把錢退給我了。

我們消費者,當然喜歡這樣無條件的被信任。但阿里作為平台方,商家就不是阿里的客戶嗎?而且阿里的錢都是從商家那收來的,所以按常理,應該保護商家利益才是啊?

畢竟買家也不可能全部都是好人,萬一有騙子呢?比如明明收到貨了,說沒收到了。

這時阿里選擇了無條件相信買家,只要你說沒收到就是真沒收到,我就這樣認為了。

這個時候當然有漏洞,當然有錯。可能是誤傷,但是我就相信你們消費者說的。

這不是一個技術的改變,不是邏輯的改變,這是意識形態的改變。

買家中當然有很小一部分壞人,但我相信大部分都不是壞人。

這麼下去賣家是很擔憂了,買家還給賣家打分,讓買家掌握了無限的權力。

這叫以客戶為中心。

我買錯了剃刀,我說我退貨,為什麼退貨?我選擇理由就是7天無條件退貨。

我買錯了,不是說你假的,壞的。確實是我買錯了,但你有7天無條件退貨啊,我就退。

退了之後。QR Code壞了,是被我一不小心損害的。

商家不給退,阿里說我退給你,抱歉給你帶來這次不好的購物體驗。

這叫以客戶為中心。

當客戶的利益和我的利益發生衝突的時候,你要誰的利益?你保自己的利益的,那叫,客戶對不起。

什麼叫「客戶對不起」?

平常挺好的,今天我好像受到損失了,那我就對不起你,及時卑躬屈膝的誠懇道歉,這也不叫以客戶為中心,這是「客戶對不起」。

保險業者的例子

再舉個保險從業者的案例。

作為保險代理人,在銷售保險過程中,會發現其他公司的保險產品更好,但為了完成自己的銷售指標,有一些保險代理人不得不把自己家的保險說得天花亂墜。

可客戶的利益肯定是用更少的錢,買到更好的保險產品。

這時,有些保險從業者就做出了一個偉大的改變,從「產品經理」,變為「客戶代言人」,這也是一次像阿里一樣意識形態的轉變。

怎麼說?

產品是保險公司的,錢是客戶的。保險代理人作為中間人,過去代表的是保險公司利益,他只有一個目標:把保險賣給客戶....不管產品好不好。

但有些保險從業者,從站在保險公司一方,變為站在客戶一方,從分享保險公司的產品差價,變為賺取客戶的服務佣金。

旅行網站,自己沒有飛機, 沒有酒店,這樣他們才能像黃世仁一樣,代表客戶,向航空公司、酒店下狠手;

盒馬鮮生自己不養帝王蟹,不種菜,這樣他們才能像葛朗台一樣,代表客戶,計較每一分錢的生產利潤。

我們現在有很多企業學習Costco的會員制,也收取會員費。

那Costco會員費的本質是什麼?

Costco會員費的本質,是客戶付給Costco的代購費:你收了我的代購費,就用心幫我去「買」最優質、最低價的商品。做得好,來年我還續費。

這些叫以客戶為中心。

最後的話

所以,什麼叫以客戶為中心?

我賺錢了,我有理由對你好一點,對豬說,我以你為中心,你選擇個喜歡的方式被吃掉吧。

這不是以客戶為中心。

當客戶利益和自己的利益衝突的時候,如果你首先保護自己的利益,對不起客戶的利益,即使誠懇地、真誠地去道歉彌補,這也不是以客戶為中心,這是「客戶對不起」。

只有當客戶利益和自己的利益衝突的時候,你首先想到的是保護客戶利益,這才叫以客戶為中心。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載,原文:到底什么是「以客户为中心」?

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:呂宇真

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