先盈利，再提供好服務？一次購物讓我理解：真正「以客戶為中心」的企業文化

前些天接受《新零售商業評論》採訪，問到什麼是「以客戶為中心」。

我說，當你對自己利益很滿意，也想「順便」對用戶好一點的時候，是不會懂什麼叫「以客戶為中心」的。

那什麼叫「以客戶為中心」？只有當你的利益，和客戶的利益不一致時，才會明白你到底把誰當做中心。

以客戶為中心

咱們公眾號曾經發過一篇《付出多少努力，才敢說我們做到了「以客戶為中心」？》的文章，裡面提到了「以客戶為中心」就是——你不要動，你坐好，我圍著你跑。

這篇文章在咱們公號「智囊團」裡展開了討論，很多小伙伴都提到了自己公司、老闆會經常提「以客戶為中心」，有的同學還說「客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。」

以客戶為中心，這句話當然永遠是對的。

因為在任何時代，以客戶為中心，都是商業的本質。

我們就以零售業為例，你把1塊錢的東西賣到10塊錢。

那客戶的訴求是什麼？

客戶訴求是用更便宜的價格，買到更好的東西。

如果滿足客戶這個訴求，你的利潤就會減少甚至虧損，這時你怎麼辦？你是保護客戶利益還是你自己的利益？

你可能說，當然先保護自己的利益，只有自己的企業能夠盈利，才能更好地服務消費者。

這樣當然也沒有錯，但是你和客戶並不是零和博弈，更便宜的價格也不一定意味著你的利潤就低。

你的競爭對手把同樣的東西賣到7塊錢，就是比你便宜，他就一定是為了打擊你，虧損賺吆喝嗎？

不一定，他很有可能通過創新，提高效率，降低成本，用更低的價格提供給客戶更好的產品。

這時，你怎麼辦？

你去對你的客戶更真誠、更貼心地讓他繼續花10塊錢買嗎？

可誰的錢也不是大風刮來的，客戶憑什麼被你真誠地「宰」？

網上流傳著一個很有意思的笑話，一個屠夫對養的豬說：來，我們聊聊。

我很想聽你的真實意願。今晚，你是想被紅燒呢，還是清蒸呢，還是灌成香腸呢？說說你的想法。我以你為中心。

豬說：我想不被吃。

屠夫說：跑題了，跑題了。我是問你，你打算怎麼被吃。你看你跑題了吧。回答我。我以你為中心，尊重你的意見。

一家公司，生產不出好的東西。客戶買競爭對手的，又好又便宜。你怎麼辦？

你說：我用心，我誠懇，我掏心掏肺，我以你為中心。請你買吧。

這不是「以客戶為中心」。

對客戶說：我做得還不夠好。你買別人的吧。比如這家就不錯，我們在努力超過他們。等我有天超過了，我再邀請你回來。

這才是「以客戶為中心」。

客戶永遠想要用更便宜的價格，買到更好的東西。但是很多商家只願意關注更好的東西，卻不願意關注更便宜價格，不願關注更高的效率。

阿里巴巴的購物經驗

再舉個我親身經歷的例子，說明什麼是當利益產生衝突時，到底什麼是以客戶為中心？

前2天，我在淘寶上買了個剃刀。買回來後，發現買錯了。那就退掉吧。

商家收到後，拒絕退。因為機器上的QR Code損壞了。

我一聽，覺得也挺有道理的，那就算了吧。

但是，萬萬沒想到，阿里把這錢退給我了。

這種事以前是不可能發生的，比如你去一個商場，買錯了，商家不給退，這時商場會出來說我來給你退嗎？

不會的。

但是阿里為什麼這麼做？

阿里認為這件事讓我的購物體驗不好，對我是一種傷害，所以僅憑這一點，阿里就把錢退給我了。

我們消費者，當然喜歡這樣無條件的被信任。但阿里作為平台方，商家就不是阿里的客戶嗎？而且阿里的錢都是從商家那收來的，所以按常理，應該保護商家利益才是啊？

畢竟買家也不可能全部都是好人，萬一有騙子呢？比如明明收到貨了，說沒收到了。

這時阿里選擇了無條件相信買家，只要你說沒收到就是真沒收到，我就這樣認為了。

這個時候當然有漏洞，當然有錯。可能是誤傷，但是我就相信你們消費者說的。

這不是一個技術的改變，不是邏輯的改變，這是意識形態的改變。

買家中當然有很小一部分壞人，但我相信大部分都不是壞人。

這麼下去賣家是很擔憂了，買家還給賣家打分，讓買家掌握了無限的權力。

這叫以客戶為中心。

我買錯了剃刀，我說我退貨，為什麼退貨？我選擇理由就是7天無條件退貨。

我買錯了，不是說你假的，壞的。確實是我買錯了，但你有7天無條件退貨啊，我就退。

退了之後。QR Code壞了，是被我一不小心損害的。

商家不給退，阿里說我退給你，抱歉給你帶來這次不好的購物體驗。

這叫以客戶為中心。

當客戶的利益和我的利益發生衝突的時候，你要誰的利益？你保自己的利益的，那叫，客戶對不起。

什麼叫「客戶對不起」？

平常挺好的，今天我好像受到損失了，那我就對不起你，及時卑躬屈膝的誠懇道歉，這也不叫以客戶為中心，這是「客戶對不起」。

保險業者的例子

再舉個保險從業者的案例。

作為保險代理人，在銷售保險過程中，會發現其他公司的保險產品更好，但為了完成自己的銷售指標，有一些保險代理人不得不把自己家的保險說得天花亂墜。

可客戶的利益肯定是用更少的錢，買到更好的保險產品。

這時，有些保險從業者就做出了一個偉大的改變，從「產品經理」，變為「客戶代言人」，這也是一次像阿里一樣意識形態的轉變。

怎麼說？

產品是保險公司的，錢是客戶的。保險代理人作為中間人，過去代表的是保險公司利益，他只有一個目標：把保險賣給客戶....不管產品好不好。

但有些保險從業者，從站在保險公司一方，變為站在客戶一方，從分享保險公司的產品差價，變為賺取客戶的服務佣金。

旅行網站，自己沒有飛機， 沒有酒店，這樣他們才能像黃世仁一樣，代表客戶，向航空公司、酒店下狠手；

盒馬鮮生自己不養帝王蟹，不種菜，這樣他們才能像葛朗台一樣，代表客戶，計較每一分錢的生產利潤。

我們現在有很多企業學習Costco的會員制，也收取會員費。

那Costco會員費的本質是什麼？

Costco會員費的本質，是客戶付給Costco的代購費：你收了我的代購費，就用心幫我去「買」最優質、最低價的商品。做得好，來年我還續費。

這些叫以客戶為中心。

最後的話

所以，什麼叫以客戶為中心？

我賺錢了，我有理由對你好一點，對豬說，我以你為中心，你選擇個喜歡的方式被吃掉吧。

這不是以客戶為中心。

當客戶利益和自己的利益衝突的時候，如果你首先保護自己的利益，對不起客戶的利益，即使誠懇地、真誠地去道歉彌補，這也不是以客戶為中心，這是「客戶對不起」。

只有當客戶利益和自己的利益衝突的時候，你首先想到的是保護客戶利益，這才叫以客戶為中心。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載，原文：到底什么是「以客户为中心」？

責任編輯：黃楸晴
核稿編輯：呂宇真