未來的商店會是什麼樣?

可能很多人第一個想到的就是無人店。

在你身邊,也許就已有了一個又一個無人零售店,它們開在那似乎就是象徵著「智能+未來」的存在。但現在,它們的局勢似乎也正如其名所指:

無人店——一個見不到人進去的店。

無人店怎麼成了「無人」店

為了讓自己購物無憂、下單無慮、結帳輕而易舉,近年來,人們一直在探索新的線下購物體驗。

同時,線上獲取流量的成本越來越高,發展也幾乎到了行業天花板,且線上市場在國內外都被零售巨頭壟斷,線下卻久未得到有力的挖掘。

於是 2016 年,亞馬遜開了第一家Amazon Go無人體驗店,帶頭開了一個先河。

隨後國內電商巨頭紛紛湧入這股熱潮,但誰也沒料到,從火熱到荒涼,無人店只用了1年。

2017 年 10 月,京東開了首家無人超市,用人臉識別和 RFID(無線射頻辨識,後續轉為攝像頭+傳感器辨識)的技術開了智能化的大門。阿里用僅開 3 天的淘咖啡無人快閃店,以賣和京東差不多的餐飲和食品友情參與。

傳統零售商蘇寧、高鑫也欣然投入,大量實體零售商和互聯網創業團隊都批次捲入這個風口,知名的有繽果殼子、猩便利、果小美…… 各式各樣的無人店如雨後春筍般湧現。

根據艾瑞諮詢數據顯示,截至2017年底,全國無人零售貨架累計落地2.5萬個,無人便利店累計落地200家。

但試水溫對電商巨頭來說毫無壓力,而跟隨巨頭一頭扎進「無人店」熱潮的創業公司就沒這麼容易了。

繽果盒子、小麥鋪這些創業公司的無人店,多則1年少則幾個月就輪番面臨開張和倒閉,儘管2017年繽果盒子CEO陳子林海還表示商店已開始盈利,但下半年就爆出了業績下降、高管離職、裁員等負面消息,2017年9月,上海首批落地的繽果盒子無人便利店關閉。

到了2017年年底,40多家無人貨架企業裡就有10多家以結業收場,2018年,各大店鋪陸續倒閉破產,一時間,這些無人店都充滿了飛蛾撲火的壯烈。

從資金、技術、人力,到供應鏈、精細化運營、場景價值打造,每個新起的行業,都需要由各個鏈節穩定搭建才能長期發展,而無論是巨頭還是創企,都在不同的環節都遭遇了相同的阻礙。

對無人店本身來說,前期店面幾十個監控設備和後台大量雲端部署動輒幾十上百萬投入,雖然線下的人流成本比起線上低很多,但其實相比傳統店面,無人店僅僅就是少了收銀員的成本,其餘補貨、整理、清潔、運營照樣需要人工進行。

另外,後期無人店也面臨著不斷迭代的技術升級和改進,以及作為新興市場需要宣傳和普及產生的巨額資金,這些都成了壓倒無人店持續發展的稻草。

對於顧客來說,無人店與傳統零售店首先的區別就在於進店的體驗,但人們多少會在第一次進入無人店時,對繁瑣的註冊過程和支付過程感到頭疼,另外店內少了貼身導購,特別是對於主營衣物鞋帽的蘇寧Biu,無疑在用戶體驗上更加減分。

而無人店內的智能技術也並不算成熟,經常會遇到用戶無法識別、無法結算、無法開門等等故障,出現一次可能就讓顧客不會再有進第二次的慾望。

以上問題導致的人流減少,直接讓本來就略顯單一的商品更難以銷售和及時更換,因此食品質量問題也層出不窮。前期高成本、低利潤,再加上盜竊問題無疑是火上澆油。

「降低成本、提高效率」原本是無人店最大的賣點,但企業在投入巨大資源後,非但沒省掉成本,還加大了其它投入。

前期這原本是一個很好的模式,加上投資回報期較短,吸引了資本的追捧,據不完全統計,整個無人零售市場過去2年的投資資本總量已達460億元人民幣(約合2070億新台幣),但企業並沒利用模式賺錢,而是不斷擴大規模,幹掉一起進入這個投機創業潮的競爭對手,資本見勢不對收手後,企業卻只能陷入競爭的泥淖裡持續虧損。

所以如眾多消失在風口裡的創業項目一樣,它們火得快,死得也快。

雖然無人店無疑比起傳統商店有著強大的便利性優勢,如顧客無需排隊、快速識別、一刷即付等等,但它只是提供了一個全新但不成熟的「無人購物體驗」,而並沒有改變商業的核心——盈利。

在這個還有很多問題亟待試驗和解決的過程,它們依然逃避不了門可羅雀的命運。

這是一群時代先驅的試水,但也注定只是巨頭間的博弈遊戲。

所以,亞馬遜的Amazon Go 依然能夠高歌猛進,雖然在美國還只有10家門店,但不僅屢見Amazon Go 技術更新、功能增多的消息,門店也在不斷擴張,它們希望2021年前在美國開設3000家以上實體店。加拿大皇家銀行(RBC)最新估計,Amazon Go 的收入比普通便利店增加了約 50%,平均年收入估計為150萬美元,並預測2021年Amazon Go將達到45億美元的規模。

飽受互聯網電商衝擊的零售巨頭沃爾瑪,也不甘示弱地開起了「未來商店」,名為「智能零售實驗室」(簡稱IRL),無論從技術佈局還是智能設施,都與Amazon Go無異,但是:

這不是一家無人店,在IRL近5000平方公尺的空間裡,站了100多位員工。

不是無人零售店就是未來零售店

其實說到底,無人店的核心並不是無人,而是其中使用到的人工智慧技術。

它們才決定了零售店的未來。

亞馬遜的無收銀台雜貨店Amazon Go 就是基於計算機視覺開設,與自動駕駛汽車的工作方式類似,亞馬遜稱其為「世界上最先進的購物技術」,並將它命名為「Just Walk Out」,因為它最大的便利性就在於:即拿即走。

進店後,AI的計算機視覺系統將通過貨架上和過道上的數百個鏡頭,跟蹤記錄人們的購物活動。顧客可以自行選擇任何他們想要的東西,當他們將物品放回貨架,系統便能從顧客的虛擬購物籃中移除物品。

選定商品後,顧客就能直接離開商店,AI系統將會確保在顧客外出後向正確的人收取正確的商品費用。而人們只需在Amazon Go應用程序裡線上支付即可。

追求無障礙的購物體驗一直是亞馬遜的首要任務。亞馬遜也一直在消除其中的不愉快體驗,通過Amazon Go收集到的消費者行為和偏好數據,亞馬遜下一步將能為顧客客製化服務,如向家庭進行針對性發放免費商品試用樣本、直接推薦讓你最心動的廣告給你等等。

但該落到實處的人工智慧技術,沃爾瑪一個也沒落下。

他們也在天花板上佈滿了多達 1500 個鏡頭(包括普通相機和 3D 深度感應相機),進行各種類型的視覺識別,但主要是用於監控貨架的動態。

沃爾瑪的貨架上同時遍布著傳感器,它們不僅能夠試驗最新的AI 模型,不斷進行反饋和改進,還能夠測出商品重量,檢查過道的溢出物,甚至能像iPhone 的觸控屏一樣,通過測量貨架上物品的電阻來查看其形狀和計數,這樣AI就能永遠知道店內此刻缺什麼,顧客馬上要什麼。

而對於店內的員工,沃爾瑪希望他們能擺脫重複繁瑣的工作流程解放,真正發揮人力的價值所在。

比如,在人工智慧的監控協助下,用前所未有的效率去時時跟蹤管理貨架庫存,讓顧客隨時買到新鮮商品,也以防你像現在購物那樣發現水果或肉類不新鮮或沒有貨就離開。同時,店員們也能隨時關注到顧客即時的需求,並提供最專業的幫助。

這些整體數據也有利於沃爾瑪更準確了解市場需求,同時更新線上網站和應用程序,以便顧客的線上購物快速發貨或及時店內提貨。

更好的用戶體驗,才是真正讓人們在購物時喜歡「機器」勝過人的地方。

還有一項特別之處,就是店內所有的人工智慧記錄的數據,都通過15萬英尺的佈線中,連接到顧客視野可及的,一個透明玻璃之中的藍色盒子裡。而且這裡100個服務器的所有數據只存留一週。 IRL 的首席執行長Mike Hanrahan表示:

我認為在人工智慧世界中保持透明總是好的。

而事實上,確實 Amazon Go通過相機追蹤客戶,也一直被擔心存在洩漏顧客隱私等風險。但Hanrahan表示沃爾瑪目前沒有進行任何類型的人工追蹤。他說道:

如果最終要對顧客進行面部識別或其他分析,首先會讓他們同意,而且除非顧客特別要求這樣做,否則我們絕不會做。

從巨頭到創業公司,雖然人工智慧席捲的實體商店仍在洗牌階段,但隨著技術快速的進步,線上線下無疑都會成為AI的舞台,越來越多的零售商也將會被迫在未來幾年進入這個AI戰場。

儘管AI也有很多進步空間,它似乎也一直在塑造一些瘋狂、未來化、和道德邊緣不斷摩擦的事件,但它正在無形潛入我們的日常生活,每次我們與線上客服聊天、網上搜索商品時,其實已經被人工智慧鎖定並預測我們的消費趨向,近日的Google I/O 大會,再次讓我們見到了AI 如何充滿人情味地讓我們的世界發光發熱。

而現在,人工智慧也正在重塑零售業。

但我們的未來購物,可能比你想像中還要狂野一點。