銷售演說再棒，少了這件事也無法成交！文案大師：讓對方跟你一拍即合的技巧

你是否曾遇過一拍即合、感覺與你十分投緣的人？但偏偏也有些人就是會讓人感到不自在，為什麼呢？

和有些人談話你可以應對自如、彷彿一見如故；也有一些人總是話不投機。這樣的人際往來牽扯許多因素，大多也在不知不覺中發生，除非有人特別指出，否則很少會被注意。這些因素包括微妙的肢體語言、動作、說話模式和偏好，它們會互相影響，隨即讓人感到輕鬆、充滿自信，或者是不自在。有些肢體動作能激發信任感，有些動作則會讓人退縮，甚至起雞皮疙瘩。

我在1980年代末期開始研究神經語言學（NLP），接受理查．班德勒（Richard Bandler）、羅伯特．迪爾茨（Robert Dilts）、裘蒂絲．德洛齊爾（Judith DeLozier）、陶德．艾波斯坦（Todd Epstein）和約翰．拉瓦萊（John LaValle）的直接培訓，取得班德勒人機工程學設計（Design Human Engineering）和師資培訓計畫的個人認證。

我純粹以平常心來解釋神經語言學。其中有一些觀念，如果運用得宜，將會非常實用又有效益。例如，神經語言學對如何建立融洽的人際往來有獨到的見解，因為它們立足於我們普遍能接受的觀點，亦即大多數人通常比較喜歡和自己同類的人相處。很有道理，對吧！

美國人類學家雷．伯爾威斯特（Ray Birdwhistell）在1970年的一項研究中發現：在人類「有效的溝通交流」當中，文字僅佔7％左右，說話的語調佔了38％，而當我們面對面交談時（相對於電話、簡訊、電子郵件等），肢體動作和姿態則佔了高達55％。

計算一下會發現，人與人有效溝通的內容有93％都在言談中發生。也就是說，當你說話時，你傳達的訊息會遠遠超過從你嘴裡吐出的文字。例如你可能會說：「哦，很遺憾你母親病了。」然而，從你的語氣和肢體語言傳達出93％的訊息可能是：「那老巫婆早該翹辮子了。」

你是否有發現，93％的溝通對你的銷售造成什麼影響？你可能自認銷售演說很棒，包含各種產品的特色和實例，你甚至散發出「恰到好處」的情感；或是拿出吸引人的銷售傳單、掀起壁報板，舉起手在iPad上天馬行空地操作。但不幸的是，你未經訓練的93％言談舉止卻讓顧客們為之卻步。

他們不肯掏錢或刷卡，正是因為你只全心關注在7％的溝通：你的文字內容。雖然你說得很棒，但你的肢體卻傳達出：「不要相信我啦！你相信我說的？連我自己都不信了。」

這可能嗎？肢體語言會妨礙銷售？（當然）你有沒有懷疑過，當你忙著責怪產品、你的長官、經濟、天氣、話術暗示、糟糕的早餐和諸多藉口時，沒想到，最大問題竟出在自己的「肢體語言」？

答案是肯定的！銷售員從沒仔細思考過，他們甚至不知道還有93％「無聲」的訊息。但你現在知道了吧！

利用NLP發展融洽關係

要博得他人好感、發展融洽關係，首先要與他人進行「同步」（pacing），NLP專家定義為：溝通者透過同步配合對方某些肢體行為，快速建立融洽關係，也就是所謂的「察言觀色」。

同步的技巧還包括「配合」（matching）和「鏡像映現」（mirroring），一旦雙方建立融洽關係，就會轉變成「帶領」（leading），促使顧客必須跟隨你的引導來做決策。

波士頓大學醫學院的研究人員攝錄了大量人與人交談的影片，從中研究。他們觀察自然、潛意識的肢體協調動作，包括點頭、眨眼頻率、手臂和手指運動等。進一步的監測顯示，彼此互相配合的個體明顯發展出更深刻的融洽關係，相關數據反映在腦電波監測儀（EEG）上，竟呈現腦電波「同步飆升」的模式。很神奇，對吧？　

而在「配合」和「鏡像映現」方面，根據NLP的研究，為了使你的「實驗對象」（指的是我們的顧客）喜歡你，你得透過改變自己的肢體動作，讓對方不自覺感受到「你就像他一樣」。受試者會認為：「嗯，這個人的動作反應和我一樣，我彷彿在他身上看見自己：『他簡直就是我。』」

所謂的配合，指的是實際複製顧客的肢體語言、姿勢、呼吸、臉部表情、語調和節奏，以及我稍後將解釋的「主謂關係」。與「配合」不同的是「鏡像映現」，包括反映客戶的一舉一動，就好像你在照鏡子一樣。如果她抬起她的左手，你就會抬起你的右手，一如鏡像反射。雖然不容易超越有意識的感知，但鏡像卻可以建構更深層次的融洽關係。相較之下，「配合」就比較沒那麼嚴格。例如，受試者可能搔右臂，而你的反應可能是搔左臂，你複製動作但不對稱，較不顯得刻意。

我們用一個例子來說明如何做到這點。想像一下，你正向佛瑞德推銷新推出的行家巧克力，希望能在他的糖果店銷售。你舒服的坐在佛瑞德的辦公室裡，向他展示各式各樣精緻的糖果禮盒—看起來更像是精美的珠寶盒，有華麗的金箔、銀色絲帶、維多利亞時期的精巧紙雕和建築元素等圖案，還有工整切割的羊皮紙分隔著盒蓋與糖果，以及一張白色的古樸毛邊紙小卡片，上面印有手工製作頂級巧克力的生產過程。「哎呀，難怪這些巧克力每磅可以瘋狂賣到90美元！」

佛瑞德不認識你，但他同意見面，因為你答應額外送他一些巧克力。相比之下，他現在賣的糖果一文不值，但他的店面位在富裕的社區附近，居民不只有錢、也有品味，在這裡賣些高級精緻的巧克力實在很合理。基於這些考量，他邀請你來，想更進一步了解產品。

佛瑞德俯身向前看著你擺在桌上的禮盒，你也向前傾與他配合，並將禮盒推近他。「嗯，這包裝很高級；看看這個精緻的盒子。沒錯，我可以看出我的顧客會被吸引住。」佛瑞德邊說邊點頭，手指滑過金箔盒蓋的同時，他的商業頭腦也擘劃出商機滾滾的畫面。你配合他的動作，也跟著點頭附和。他摸著鬍子、瞇起眼睛，把盒子翻來覆去，像烤肉架上的烤雞似的。

你也跟著拿起另一個盒子，杵著下巴、瞇著眼睛檢視圖樣，接著旋轉盒子配合他的動作，然後你回應：「你是對的，事實上，佛瑞德，你仔細看看，它明顯勝過普通的盒裝巧克力，客人在看到裡面的巧克力之前，會立刻看出品質的差異。這種精緻包裝就像一則優質廣告的標題，能引起消費者想像盒內的產品，這是純粹的心理學。」

你是如何配合佛瑞德的表達的呢？你發現佛瑞德習慣使用與視覺相關的詞語。例如，他喜歡說「我可以看出⋯」、「這對我來說很明顯」，還有其他用以解讀「能看出」客觀環境的詞語。

在NLP中，「表徵系統」（representational system）指的是我們用來體驗周圍一切事物的感官系統。我們會透過這些表徵系統來描述個人經驗，這時所選擇的詞語就稱為「謂詞」（predicates）。

仔細聽別人的談話，你會發現每個人對某一種表徵系統會有不自覺的偏好，視覺、聽覺和動覺是最常見的。明白這一點便有助於我們與他人建立融洽關係。你只需聆聽顧客的意見，確定他們習慣採用哪種模式，再隨之配合就好。

如果談話一開始的1、2分鐘之內，看不出他們偏愛的表徵系統，也不要沮喪。潛在顧客不會脫口而出一大串詞彙來幫助你配合他。你不太可能聽到客戶說：「當然，我聽到你說的話，利潤十分動聽，但是你建議的價格聽起來不可靠，這有點粉碎我對貴公司的印象，認為你們會聽取零售商意見，並能配合。」

要是有這麼容易就好了。這就是為什麼你要配合所有明顯的細節：姿勢、身體動作、說話音量、速度和音調、臉部表情和眨眼頻率。NLP專家甚至建議，最好能配合「呼吸頻率」。關鍵在於，你要試著讓自己盡可能配合顧客，使他們在腦海中不自覺營造出「我和你彼此相像」的印象。如果她大聲說話，你也要這麼做；如果她雙腿交錯、晃動腳，你也要這麼做；如果她坐姿呈45度角，你也要比照辦理。

如果他說話速度刻意放緩，用誇張的手勢來表達抑揚頓挫，你也得與之配合。當然，你必須盡可能「自然地」表現出這個舉動。不要變成「有樣學樣」耍猴戲一般。也就是說，當他在搔頭時，你不要馬上跟著搔頭，而是稍等一會兒再跟進。或者，你也可以進行所謂的「交叉鏡像映現」（cross-over mirroring），代表你用類似的動作來回應他的動作，只是用不同的部位來表達。

例如，如果佛瑞德搔頭，你可能搔搔你的手臂；如果他清一清喉嚨，你可能跟著咳嗽。你也可以更進一步在桌面上輕敲手指，神不知鬼不覺地配合他的呼吸頻率。巧妙地呈現出交叉鏡像映現，能讓你看起來不像是刻意模仿對方的動作。

要驗證此舉是否有效，可以測試看看你們之間融洽的程度。你先做一個動作，看看你的客戶是否也能配合你的動作，如果沒有的話，請繼續努力、再試看看。

責任編輯：林舫如
核稿編輯：洪婉恬

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