你是否曾遇過一拍即合、感覺與你十分投緣的人?但偏偏也有些人就是會讓人感到不自在,為什麼呢?

和有些人談話你可以應對自如、彷彿一見如故;也有一些人總是話不投機。這樣的人際往來牽扯許多因素,大多也在不知不覺中發生,除非有人特別指出,否則很少會被注意。這些因素包括微妙的肢體語言、動作、說話模式和偏好,它們會互相影響,隨即讓人感到輕鬆、充滿自信,或者是不自在。有些肢體動作能激發信任感,有些動作則會讓人退縮,甚至起雞皮疙瘩。

我在1980年代末期開始研究神經語言學(NLP),接受理查.班德勒(Richard Bandler)、羅伯特.迪爾茨(Robert Dilts)、裘蒂絲.德洛齊爾(Judith DeLozier)、陶德.艾波斯坦(Todd Epstein)和約翰.拉瓦萊(John LaValle)的直接培訓,取得班德勒人機工程學設計(Design Human Engineering)和師資培訓計畫的個人認證。

我純粹以平常心來解釋神經語言學。其中有一些觀念,如果運用得宜,將會非常實用又有效益。例如,神經語言學對如何建立融洽的人際往來有獨到的見解,因為它們立足於我們普遍能接受的觀點,亦即大多數人通常比較喜歡和自己同類的人相處。很有道理,對吧!

美國人類學家雷.伯爾威斯特(Ray Birdwhistell)在1970年的一項研究中發現:在人類「有效的溝通交流」當中,文字僅佔7%左右,說話的語調佔了38%,而當我們面對面交談時(相對於電話、簡訊、電子郵件等),肢體動作和姿態則佔了高達55%。

計算一下會發現,人與人有效溝通的內容有93%都在言談中發生。也就是說,當你說話時,你傳達的訊息會遠遠超過從你嘴裡吐出的文字。例如你可能會說:「哦,很遺憾你母親病了。」然而,從你的語氣和肢體語言傳達出93%的訊息可能是:「那老巫婆早該翹辮子了。」

你是否有發現,93%的溝通對你的銷售造成什麼影響?你可能自認銷售演說很棒,包含各種產品的特色和實例,你甚至散發出「恰到好處」的情感;或是拿出吸引人的銷售傳單、掀起壁報板,舉起手在iPad上天馬行空地操作。但不幸的是,你未經訓練的93%言談舉止卻讓顧客們為之卻步。

他們不肯掏錢或刷卡,正是因為你只全心關注在7%的溝通:你的文字內容。雖然你說得很棒,但你的肢體卻傳達出:「不要相信我啦!你相信我說的?連我自己都不信了。」

這可能嗎?肢體語言會妨礙銷售?(當然)你有沒有懷疑過,當你忙著責怪產品、你的長官、經濟、天氣、話術暗示、糟糕的早餐和諸多藉口時,沒想到,最大問題竟出在自己的「肢體語言」?

答案是肯定的!銷售員從沒仔細思考過,他們甚至不知道還有93%「無聲」的訊息。但你現在知道了吧!

利用NLP發展融洽關係

要博得他人好感、發展融洽關係,首先要與他人進行「同步」(pacing),NLP專家定義為:溝通者透過同步配合對方某些肢體行為,快速建立融洽關係,也就是所謂的「察言觀色」。

同步的技巧還包括「配合」(matching)和「鏡像映現」(mirroring),一旦雙方建立融洽關係,就會轉變成「帶領」(leading),促使顧客必須跟隨你的引導來做決策。

波士頓大學醫學院的研究人員攝錄了大量人與人交談的影片,從中研究。他們觀察自然、潛意識的肢體協調動作,包括點頭、眨眼頻率、手臂和手指運動等。進一步的監測顯示,彼此互相配合的個體明顯發展出更深刻的融洽關係,相關數據反映在腦電波監測儀(EEG)上,竟呈現腦電波「同步飆升」的模式。很神奇,對吧? 

而在「配合」和「鏡像映現」方面,根據NLP的研究,為了使你的「實驗對象」(指的是我們的顧客)喜歡你,你得透過改變自己的肢體動作,讓對方不自覺感受到「你就像他一樣」。受試者會認為:「嗯,這個人的動作反應和我一樣,我彷彿在他身上看見自己:『他簡直就是我。』」