身為主管,最煩惱什麼事?不只煩惱績效不好,不只煩惱老闆不鍾愛,更多的是:「屬下,只抱怨,不做事」。這事不大,但處理起來,讓人疲倦。

義宣剛升上來當物流部門的小組長。這個主管位子,完全在他的計畫之外。從兼職人員開始做起,他自忖長得老實,也不多嘴,再加上身邊一堆人離職,公司可能看見他的好處了吧,主動幫他轉正,然後才2年不到時間,等同事都走一輪之後,老闆可能覺得,「驀然回首,那人竟在燈火闌珊處」,竟然,升他官了。

這,可怎麼好。肩膀的責任加重,突然所有事情都找他。不知所措下,心裡念頭一轉,反正最壞狀況就是再找個工作做,而且,老闆敢升他,那他就敢做。順便學習一下也是挺好的。畢竟不到30歲,可以當個組長,想來也是不錯。因此,義宣開始認真地在想「如何當主管」這件事。

義宣開始巡樓面。店鋪的貨源管理維持正常是物流最重要的責任。物流除了要看報表數字,計算進貨之外,如果在營業時間內補貨,還得特別注意言行舉止,以及和顧客的互動,畢竟,穿著制服就是代表公司,因此,義宣到服飾賣場區,準備去看阿姨們怎麼補貨。人還沒踏入服飾區,遠遠就看到阿姨的背影,正在整理衣架,但是奇怪的是,人沒在動?

義宣走近約2公尺距離一看,阿姨拿著矮凳「似乎」正在工作,但其實,阿姨佔據了一個走道,人,低頭睡著了。義宣嚇到,他從來沒遇過這種情況,竟然有人在賣場上,在顧客逛街的走道上,補貨補到睡著。

正搖頭要離開現場,準備拍照開罰單時,隔壁傳來熟悉的對話,是阿志,一個剛來公司3個月的新人。

「X,當主管只會出一張嘴,架上東西不夠…看數字就知道了,幹嘛叫我們來這邊盤點。」部屬阿志正在抱怨。

阿志的心情點唱機開唱,好像就停不了。「上個禮拜也是…老是搞我!什麼事都找我。只不過是個組長,有什麼了不起!」「一下叫我盤衣服,一下叫我盤家電。最可惡的是,X,還要我去算到底有幾個螺絲…螺絲,等盤完螺絲我就跟他玩完了啦!」阿志愈講愈大聲,根本不管旁邊到底有沒有顧客,或有沒有主管在旁邊。

「反正我就隨便算一算,就跟組長說數字沒問題!X,你不要跟他講喔!出事我找你。」對話結束。義宣組長七竅生煙。

這段描述也讓我回想到許多有關零售產業的怪事,我必須要直白地說,台灣的服務品質穩定性很低。員工當天心氣好,給顧客一個笑臉。心情不好,就擺個臭臉。我個人非常討厭這個標語:「忙碌中,忘了微笑,請見諒」,不專業,非常不專業!

義宣組長遇到的症狀,簡單講,就是員工沒有敬業心,抱怨一堆,腦中沒有服務專業意識。

就像以下我不經意中曾聽到的對話:

「排班你自己想辦法,補不了班,我就是扣你薪水,這有什麼好拜託的。」(機場對話)
「我說過多少遍了,拿錯單子,還拿回家結帳…不是告訴你不可以把單子和公司的錢帶回去算嗎?」(便利商店對話)
「跟你講要你多微笑,你不會嗎?你看你那個臉,誰會跟你買東西?」(知名服飾店對話)
「這麼便宜的鞋,還要怎樣?有造型、又要防水….花400塊而已,我還得彎下來聞他的臭腳,這真不是人幹的工作!」(鞋店對話)

和顧客接觸的第一線人員,經常沒有意識到他們正在上班時間,代表公司發表言論。只因為話不是對著顧客講,就以為我聽不到。然後當我叫他們,說我需要服務時,他們就趕忙堆起笑臉,「假裝」在服務我。那前後的面部表情,差異之大,讓我咋舌。

一個員工如果沒有敬業心,對工作沒有專業度,當不在主管的眼皮子底下,說真的,根本很難知道他會怎樣對待顧客。 那,義宣怎麼辦?

我有幾個建議,只是不知道以他的個性,看他合不合用。

1.多到工作場合走動

縱然有研究學者對走動式管理有疑慮,我的經驗還是認為多到員工工作場所走動,跟員工互動,了解他們的工作環境和情況,絕對有很大助益。它顯現主管的關心,也示範主管在意的地方。最糟的主管就是,坐在電腦前,然後想要用報表、e-mail、簡訊管理全世界。

2.先講好自己的管理基準點,然後,嚴格遵守

跟員工確實講好自己在工作上的要求,越具體越好。例如,要求員工尊敬彼此時間,要求速度,也兼顧品質。立下界線,然後帶頭遵守。如果有員工不守分際,第一次先溝通,第二次給警告,第三次積極處理。

要牢記,管理的口一開始要收緊,如果一開始沒有嚴格要求,之後要講求紀律,就會很難要求。

3.該走的人要讓他走,不該進來的人也絕不鬆手

紀錄不佳,屢勸不聽,抱怨一堆汙染團隊。如果你覺得夠了,該處理了,跟主管報備,獲得許可,我認為,你就可以讓他離開團隊。當然,要有替代方案,他的工作不是同事分著做,就是你要自己下去做。

人走,你會想要找新人。找人,請牢記,就算人手有缺,也絕不要隨便找個人進來。就算你缺工,缺到「只要能呼吸的都可以進來」,也絕不可以妥協隨便召募不合格的員工。請神容易送神難,要撐住。

4.積極且有節奏地和團隊溝通

不要想到什麼事情,就把員工叫進會議室開會。員工不是你的資產,好歹尊重一下他手邊可能有工作正在進行,有事情,緩一下想一下,週會再說不行嗎?也請記住,不要脾氣一來,忍不住,就把情緒的話說出口,說出去的話都是收不回來的。

員工只會記住你的刀子口,不會記住你的豆腐心。

5.給工作指令的同時,也要給理由

給工作指令時,要告訴他為什麼要這麼做,為什麼是他做,這件事對他的期許是什麼,以及做這些事對他會有什麼好處。有些主管聽到我這麼說,他的反應是:「說這麼多,做就對啦!囉嗦!」有才的年輕人總是有脾氣,你要他做事,總要給人原因,這樣也掙得他一個心服口服。當人知道做這件事情的背後原因,比較容易有同理心,也更容易認同工作。

義宣深深覺得,做事容易帶人難。他,挺懷念當小員工的日子。但是,有機會獨當一面,又覺得放棄可惜。或許這就是人生吧,讓人疲倦的,往往不是遠方的高山,而是那鞋子裡的一粒沙。

(人物情節如有雷同,純屬巧合)

責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:黃楸晴

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