「靠!我今天又被客人客訴了啦。」也不管旁邊有人在看,一看到我走進店裡,小喬氣沖沖地抱怨:「店長不挺我就算了,還站在客人那邊一起訓斥我,拍照限時又不是我規定,大家唸我幹嘛!超機車的勒~」

小喬在IG上很火紅的舒芙雷甜點店工作,因為太多人在店內瘋狂拍照打卡,嚴重影響到其他客人用餐氣氛,今年開始整家店原則上是不歡迎拍攝的,若真有拍照需求,時間也以短暫的5分鐘為限。

「你是怎麼跟客人溝通的呢?」雖然這世界奧客一堆,但大部分的人應該都是講理的,一定是哪裡出了問題。

小喬無奈地表示,她可是一五一十地完全按照公司規定辦理。
如果有人在拍照,小喬會先吿知:「本店基本上是不希望客人拍照的。」
如果對方一定要拍,小喬會再把拍攝限制說明白:「如果你非拍不可,我可以給你5分鐘。請你拍快點,千萬別超時了。」
接下來,她會在旁邊注意時間,以免客人拍到忘形、超時,引來其他人抗議。

小喬自認克盡職守、毫無疏漏。不過,自從店裡有這樣的規定以後,她怎麼做都不對。
放任客人一直拍照,引起其他客人不滿,她有事。
嚴格執行店規,限制客人拍照時間,拍照客人不爽,她也有事。

「有試著看其他同事怎麼跟客人溝通嗎?」

「有啊!」小喬表示因為是店規,所以大家說法大同小異,只是自己比較倒楣:「每次被客訴、遭白眼的都是我。」

既然是整家店每個工作人員都必須執行的店規,引起客人不悅的卻多半是小喬,可見問題不在規定本身,而是溝通出了問題了。這時,旁邊正好有一組人馬大剌剌地拍起照來,我示意要小喬好好看一下其他同事怎麼處理。

上前來溝通的正是副店長嘉嘉。

「真的很謝謝大家喜歡我們店內的風格設計。我自己也覺得這面牆很美喔。」嘉嘉指著這組人馬,正在大拍特拍的大型舒芙雷藝術裝置牆跟客人聊起天來:「不過,因為太多客人拍照拍得太忘我了,常常拍得太久了,會互相影響客人彼此用餐氣氛跟品質,所以我們現在只開放5分鐘的時間拍照喔!希望大家都能夠有更充分時間好好享受我們的甜點,也感受到我們很用心佈置的環境喔。」

聽到了時間限制,這組客人拍照的動作忽然遲疑了起來,想必是正在懷疑「才5分鐘怎麼拍得夠」,不讓客人心中懷疑的聲音擴大,嘉嘉笑咪咪地緊接著説:「大家別擔心,雖然只有5分鐘,但是在這5分鐘内,我會在這𥚃盡全力協助,讓大家可以盡情拍到想拍的喔。」

聽到嘉嘉這樣説,這組客人也笑著放下了戒心,一邊拍一邊跟嘉嘉討論不同取景面向的差別,快速的從不同角度拍了數張照片之後,心滿意足的回到座位上大塊朵頤起來。還直呼副店長嘉嘉人也太好、太貼心:「謝謝你的幫忙,我們拍的照片很漂亮。」

小喬回過頭來,一臉無奈:「你看看是不是跟我説的同款(台語,即意一樣)。偏偏我得到客訴,她得到感謝。是不是很莫名。」

「同款不同師傅啦!」我用小時候袓母常說的一句台語潑了她一盆冷水。

一個是全然的廠商語言,根本就是政令佈達。
一個則是從消費者利益出發,説的是消費者語言。

兩個人説的雖然是同一件事情,因為溝通的程序與話術不同,是給人的感受卻是天差地遠。

首先,有關係就沒關係,建立關係與對方站在同一陣線先。

小喬一現身就開門見山的告知規定,不准這樣做、那樣做,一開始就跟顧客是對立的立場。 而嘉嘉則是先表達對客戶喜歡店內風格的感謝先,在說出限制規定之前,先釋出了善意。同時也透過大家都喜愛同一面裝置藝術牆面的設計,表達大家眼光一致,是同道中人。

第二,說明限制不單單是限制,也是為了維護對方利益才易有共識。

小喬政令佈達之後,並沒有說明背後的立意良善,自然得不到對方的諒解。

反觀嘉嘉則詳述了這樣的規範是為了嘉惠多數顧客利益,並且也與眼前的客戶有直接的利益相關:「希望大家都能夠有充分時間好好享受甜點也感受用心經營環境。」

因為與對方站在同一陣線,因為顧及了對方立場,自然容易得到支持。

第三、完成工作的角色不只一種,協助者一定比監督者受歡迎。

小喬所說的「我可以給你5分鐘。請你拍快點,千萬別超時了。」跟嘉嘉所講的「在這5分鐘内,我會在這𥚃盡全力協助,讓你們可以盡情拍到想拍的喔。」說白一點講的都是同一個事實:不論如何大家拍照的時間橫豎就只有5分鐘,而小喬與嘉嘉擔任的就是監督大家有沒有超時的工作,差別的是小喬直接以一副糾查隊的姿態站在旁邊,監督大家有沒有超時、犯規;而嘉嘉則是用協助者的身分,去包裝並落實監督的工作。

同一件事情,你可以做得天怒人怨,也可以招來滿心感謝,端看溝通的技巧。

討人喜歡還是惹人厭,差別往往只在一線之間。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:葛林