煩惱晚餐吃什麼，為何就想到超商？知名電商營運副理：博客來、蝦皮都在用的1服務策略

你有沒有想過，便利商店為什麼要賣鮮食？

要賣鮮食很不容易，要維持食品衛生與安全、要具備成熟的冷鍊（冷藏物流，整個運送路徑都要保鮮）、食物很快就過期要丟掉、要提供加熱設備與人員的時間做服務，協助加熱、煮食、要持續研發推出新品，甚至要設計專屬機器（例如烤番薯、關東煮）。

還有，便利商店為什麼要犧牲坪效與展示空間，提供座位？

為什麼有些便利商店要嘗試賣生鮮食品，讓你去超商買菜？

問到這邊應該有點理解了，這幾個看似是不同的問題，當然原因錯綜複雜，但除了利潤之外，他們其實有核心的關聯性：

增加使用者的使用頻率與時間

從早餐開始，你可能就想著要買超商的39/49元方案，或是簡單買個麵包牛奶；午餐又想到進去晃晃看又出了什麼新品；晚餐好懶得想要吃什麼，還是超商解決；找不到地方吃東西時，又想到超商可以坐在位置區吹冷氣吃東西；等人時，也想到約個超商座位區買杯飲料等，我……在之前還沒結婚生子之前，就是過著這樣的超商人生啊！！！（遮臉羞愧）

隨著我們使用超商的頻率越來越高，停留時間越來越長，流量就產生了，習慣與依賴就產生了，之後你會願意多花點錢，在超商買方便，甚至原本沒有需求的，你也會進去買罐飲料或零食，有新品推出時，也會去嘗鮮一下。

當你更習慣超商，你可能繳費去超商繳，取貨寄貨去超商，去超商訂門票或高鐵票，最後連年菜都去超商買、禮盒去超商預購，然後，超商再優化流程，讓這些服務都能用一台ibon解決，不用太多店員的支持，就可以持續創造高利潤。

這就是「高頻帶低頻策略」。

也就是說，超商藉由提供「高頻」的服務，讓使用者形成習慣與依賴，藉此帶起低頻產品的整體銷售，然後用低頻產品賺取利潤。

如果你反過來，有一家商店是先提供訂年菜服務、訂車票服務，之後才賣飲料，再之後才賣鮮食，我相信撐不到它賣飲料，可能就已經倒了。

如果有店長突發奇想，只賣高利潤的商品，砍掉低利潤的商品，認為可以提升毛利，就會發現沒有東西幫他帶流量，高利潤的東西也賣不出去。

所以我們做產品在挖掘需求時，一定要考慮到「使用者需要你這項服務的頻率」，還有「我要怎麼拉高使用者的使用頻率」。

這個實體商店的觀念，用在軟體產品或運營上也可以嗎？例子超多的。要增加使用者的活躍度與黏著度早已被提到爛，但我認為在運營上還是沒有這麼多的意識，去發掘高頻需求與場景。先來舉舉例子吧！

Yahoo當初在台灣是怎麼崛起的？在我那個年代（哪個年代？！），Yahoo的金三角巨人般的產品就是：入口網站、Yahoo信箱，還有即時通。

即時通是最高頻的需求，而且具有網絡效應，只要你和朋友黏著上了就很難走了（但是大家一離開也是兵敗如山倒XD）。

然後是信箱，一天可能會看好幾次，而且是會有人主動寄信給你，你會持續去確認（我Yahoo目前唯一還在用的功能就是信箱XD），但是當沒人寄信到這個信箱時，高頻也變低頻了。

然後是入口網站，你主動尋找你需要的訊息，現在你知道為什麼入口網站最中間是放新聞了？因為新資訊是高頻刺激。藉由免費提供這些高頻需求，Yahoo建立了人流，然後帶起了「拍賣」，還有「廣告服務」這些低頻需求，建立了（前）獲利王國（當然巨人的倒下，又是另外一長篇故事了…..）。

P.S.「信箱」這件事很有趣，他的門檻比通訊軟體門檻低，因為通訊軟體有網絡效應，一開始沒人使用你時很難衝用戶，但email不必雙方用同一家mail box。

而Google之前崛起的要素，除了搜尋之外，就是免費容量超大的Gmail，之前可能已經很多人使用Google搜尋，但是許多人真正「註冊Google帳號」，直到每天都離不開它，其實是從Gmail開始的（現在的人可能是Google map ?）

再一個例子，為什麼要做內容行銷？有種種原因，但我認為其中一個原因是，購買行為是低頻的，要經過層層轉化與篩選，但是觀看「內容」是高頻低門檻的，藉由高頻內容的接觸，讓消費者習慣這個產品，建立品牌印象，之後在push消費者購買時，這印象就是臨門一腳。

例如之前邀我去演講的104，他們不是求職網站嗎？為什麼還要做職涯社群，辦免費演講？因為「求職」雖然賺錢，但是是低頻的，但是「職涯發展」是每個人每天都要面對的課題，是高頻的需求。要用高頻抓住用戶，才能建立低頻的利潤。

還有博客來有一招也做得很好，買書其實是低頻行為，但是它做了「博客來每日一書66折」，犧牲一點利潤，換人們更高頻率的到訪與購買，再加上350元免運的門檻，只買1本不夠，只好多帶1本了，這高招啊！

這就是運營了。你看蝦皮的補貼，這補貼可不是亂撒，一定是高頻率低金額，甚至每幾小時就有1檔特賣，意圖讓人想到就打開滑一下然後就一路手滑下去啊！（本人揣測不代表公司立場XD）

再強調一次2個重點：

1. 做產品在挖掘需求時，一定要考慮到「使用者需要你這項服務的頻率」，還有「我要怎麼拉高使用者的使用頻率」。

2. 利用高頻來帶流量，再帶動低頻銷售來賺利潤

對了，你知道超商有什麼商品是既高頻又高利潤嗎？

菸和現煮咖啡！所以讓人上癮才是最佳解呀～（但除非你去賣毒品不然這可遇不可求（誤））

然後，我想釐清2個迷思：

1.什麼都做，就能帶來高頻使用嗎？

未必，要看場景是否夠普遍，還要能創造出高頻率的使用，否則都是低頻的功能做10個，使用頻率不是10倍，而是徹底地被遺忘，這就是為什麼許多商家結帳處會放小板子，說支援Line Pay或街口——提醒用戶這個場景可以使用app結帳，連吃飯這個高頻需求都需要提醒了，不要高估用戶會放在你身上的注意力。

2.高頻率就一定好？

當然還是有許多其他考量，例如產品的定位與方向、品質與可靠性、提供服務的核心能力、使用的場景、參與的深度……等等。

例如之前Facebook寧願調整動態時報權重，降低你使用app的頻率與時間，也要換取你在上面做更多互動、更長的回文。重點還是這公司的核心方向到底是什麼，想往什麼方向邁進，不是一昧追求高頻服務，但我只是想強調，「使用頻率與時間」，是一開始設計產品時就必須考量進去的要素。

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責任編輯：黃楸晴
核稿編輯：呂宇真