動員消費者連署支持、政府關係經營不善...公關顧問分析：Uber溝通策略的3個盲點

Uber又被要計程車業者趕出台灣了嗎？交通部日前預告將修正《汽車運輸業管理規則》第103條之1，所有網約車將必須以小時為單位計價，並且不得巡迴攬客。歷經Uber司機於凱達格蘭大道遊行與美國在台協會（AIT）發信抗議後，預告期於4月26日正式結束，但未如同外界預期的直接公告新規定。交通部指出，修法還需要經過法制作業約2個月，讓Uber在台灣營運還存一線生機。

究竟為何Uber 2017年短暫退出台灣，重新改用租賃車進入台灣後，兩年內又再遭遇生存危機？許多外商來台常被政府捧為外商投資，Uber在台灣卻是兩樣情。究竟Uber在公關與政府溝通策略出現了什麼盲點，讓這家使用體驗流暢、消費者評價高的企業，接連遇到政策上的阻力？

Uber是一家習慣以爭議和對抗來成長的公司。過去在各國，Uber大多採取與政府對抗的姿態，越對抗知名度越高，雖然持負面觀感的人變多，但是用戶也越來越多。這種策略在新創公司早期，的確是個不錯的成長策略。與其局限於小眾的用戶，不如和政府對抗成為社會的「現象級」事件，帶動快速成長。但是當新創進入深水區，開始大幅度挑戰社會原來的利益結構時，「對抗策略」激起的反對力量也就更強。

平心而論，Uber此次在遭受計程車與政府第二次擠壓生存空間時，採取了較為溫和的態度，因此也反映在社會意見領袖的態度上。不同於兩年前許多意見領袖跳出來反對Uber，今年他們多半採取同情或寬容的態度，認為Uber兩年前依照政府的意思納入租賃車行業管理，因此不應持續趕盡殺絕、不留創新以及刺激計程車業進步的動力。

然而，這樣還不足以應付計程車根深蒂固的遊說勢力與政府的壓力。當傳統勢力已經動用到行政立法關係，就不能只打高空、只訴求輿論。Uber在公關與政府關係上仍有三大盲點值得考量，不然2個月後我們還是會看到政府公權力的火車頭再度與Uber的私家車對撞！

第一個盲點，動員消費者是不夠的。Uber此次的政府溝通策略，浪費了前期好幾個月的時間在網路上動員消費者連署支持，但是消費者支持動機事實上沒有從業人員強大。對於消費者來說，Uber雖然好用，但是不能用生活也不會天翻地覆；比起來，從業人員靠這個工作養家活口，因此動員實力更強大。Uber不到1萬的司機數，相比全台灣小黃司機有8萬7千人以上，政府權衡要選誰很明顯。

比人頭比不過，Uber應該放大從業人員的困境。有不少Uber司機兩年前因為政府的政策，貸款從租賃公司買了車，現在還背負高額車貸，可放大個別司機故事，訴求政府應該為善變的政策與受害的司機找到替代的生存之道。

第二個盲點，是Uber在台灣沒有好好經營政府關係與利益關係人。幾乎所有外商進入台灣，都會積極與政府合作、邀請政府來沾光，例如上個月臉書喬遷台灣辦公室，找行政院副院長陳其邁站台，做出擴大投資台灣、幫助台灣中小企業和品牌數位轉型的姿態；Google三月時也宣布研發辦公室將落腳於板橋，大幅徵求台灣人才，幫助就業。這些動作都不只是單純爭取媒體曝光而已，大企業在幫政府背書政策和政績的同時，也把政府拉進來為自己背書。

Uber可以做的政府關係很多，例如用數字強調擴大營業、投資台灣，並做大乘車市場，也可以支持中央或地方的自駕車計畫，強調技術引進台灣。

找AIT出面是對的，因為對方動員政治勢力，Uber也應該要動員政治勢力，不能只靠輿論戰。但是出面的時間太晚、太公開直白，即使小英為了美國關係想出手，在現在黨內初選自身難保情況下，不敢做減分的事，應先走檯面下的路徑。

更重要的一個利益關係人，是小黃內部，事實上，Uber也有小黃司機，因此計程車團體並非鐵板一塊，有分化的機會。Uber並未用力宣傳Uber Taxi （優步小黃），擴大計程車司機中的支持力量，實為可惜！

最後一個盲點，是Uber一直以來的「winner takes all」思維，「winner takes all」的另一面就是「loser loses all」，Uber的策略一直不願意做任何讓步，直到和政府對撞，談判應該有取有捨，才有條件交換與雙方各讓一步的機會，也讓中間想要喬事的人有出手的機會。

Uber可以做的讓步和交換項目很多，例如在台灣設立公司繳稅、設立區域研發中心在台灣（即使是口惠不實的宣示）、引進關鍵技術如自駕車或AI、開放系統讓各大計程車業者加入及協助台灣人才培育等等。

兩年前對撞失敗暫時退出台灣後，這次依舊直直往前開，Uber應該好好的檢討政策與公關的導航系統了！

責任編輯：洪婉恬
核稿編輯：陳慶徽