一年流失百萬客戶，到服務最佳企業…從這家英國公司靠「監督顧客」翻身，學全球百大CEO的說話之道

菲爾‧賓特利自2007年以來便擔任英國天然氣公司的董事總經理。英國天然氣公司是英國規模最大的本國能源供應商，天然氣與電力的客戶約有1千5百萬人，在英國30個不同地點聘用將近3萬位員工。賓特利對於自己進入公司以來達成的成就頗為自豪，當然，你知道這些豐功偉業的背後少不了辛酸痛苦。

他說：「我接手時，本公司被選為服務最差勁的企業，一年失掉百萬客戶，我們能賺到的最高利潤，也不過是3億英鎊而已。時至今日，我們已經成為大家眼中服務最佳的公司（不管媒體怎麼說），每天都能贏得新客戶，而且比一般成熟的大企業利潤高了4倍。我們贏得各種獎項，包括最佳網站、歐洲最佳客服中心、美好職場以及最佳品牌再生，諸如此類。這些都是對於英國天然氣品牌復興的大力肯定。」

但他也承認，這不容易。永無休止的溝通，可以說是他最重要的工作。「一切要從英國天然氣公司裡有2萬8千位員工這件事開始，因此我在公司內部要大量地溝通。而且，不管你喜不喜歡，英國天然氣公司同樣必須從事大量的外部溝通。」

每天早上6點鐘，賓特利就會收到簡訊，告訴他前一晚有哪些針對英國天然氣公司以及整體能源產業的相關報導。這封簡訊可能變成預告，代表今天將會是混亂的一天，得四處接受媒體訪問，包括電視與電台。這一天的行程或許也包括要回覆幾十位憤怒客戶的申訴電子郵件；他都自己處理這些事。

還有，行程中也會包括和同仁們進行溝通，以確認他們能跟上進度，了解新聞事件的發展。就算有哪一天他無須面對媒體，他也會在公司裡到處走走，和員工碰碰頭，聽聽他們有什麼想說的，而且，他總會讓人清楚地看到他在記筆記，「這樣一來，他們就知道我真心在聽，而且我會處理他們對我說的事。」

他補充道：「在我能做的事情當中，最重要的一件就是要鼓勵大家告訴我壞消息，並讓他們覺得我尊重他們的看法，必要時也會採取行動。信任與承諾就是這樣累積出來的。」

當你看到他是怎麼樣去過一天時，就會看到「溝通」根本就是日常工作！他說，溝通的重點在於把你的訊息傳出去，並激盪出信賴和信念。而要能做到這些，你必須真實真確。

「我們都曾經和小孩講過一個故事，講到一隻動物想要假扮成別的動物。這個故事的寓意是，你必須投入屬於你的賽局。對我而言，試著成為一個不是我的人毫無意義，因此我投入屬於我的賽局，在這裡，基本上我是一個努力工作的北方佬，努力為我的客戶以及在公司裡辛苦工作的員工做到最好。我試著說白話，避免端出管理階層慣用的口吻。我討厭聽起來太過照本宣科，不帶感情。而且無時無刻，我都會想辦法展現我關心客戶的熱情。」

賓特利非常清楚他會被放在放大鏡下檢視。不管是在公司內部或外部，他知道自己的一舉一動、一言一行都會受到關注，並被人拿來爭論。「我們生活的這個紀元，新聞、部落格主、社交媒體以及電子郵件全年無休，這個世界也因此變得透明無可隱藏。我認為這是一件大好事，有助於領導，而不是妨礙領導。」

有助於領導？怎麼說呢？「呃，舉例來說，上星期我就在全國性的廣播節目中公布我的電子郵件，我說如果任何人若有帳單方面的問題，應該直接找我，寫電子郵件到Phil.Bentley@BritishGas.co.uk。有很多人真的寫電子郵件給我，說他們打賭我絕對不會回信。他們馬上就得到回信，還加上我的保證，一定會解決問題。

我知道，人們不會一早起來後執意地覺得自己就是要抱怨一下，他們是因為我們做的某些事才被逼得要抱怨。我樂於收到這類電子郵件，因為我就是靠著這些找出我們公司裡還有哪些問題需要修正。」

「我們公司的業務是靠著一步一腳印、一次又一次的對話、贏得一個又一個客戶而建立起來的。我希望所有客戶都能感受到我們會真心傾聽，而且我們會追蹤後續發展。」

真正重要的問題

賓特利把一股深切的迫切感帶進公司，通常他還會親自監督公司提出了哪些解決方案，以處理個別的客戶申訴。「你必須以身作則，你必須把強力的訊號送進企業裡。」

其中一個信號，就是他的辦公室裡有一支由他直接管理的專家團隊，專責處理客戶問題。他知道，不分日夜他隨時都可以打電話給這個團隊，他們會接手處理問題，找出解決方案。任何進入他辦公室的問題都不會再跑出去，這支團隊一定會盡速解決。

「有時候客戶會發電子郵件給我，說他們碰到的問題已經持續18個月之久了，一直都沒有人去處理。他們甚至會在週六晚上幾杯黃湯下肚之後寫電子郵件給我。當他們發現問題在星期一之前就已經解決了時，真是驚訝到說不出話來。之後他們會再度來信，問為什麼會這樣？問題怎麼能這麼快就解決了呢？這真是一個好問題。之後我把這個問題拿到公司內部：為什麼我們可以在24小時內解決這個問題，但整個公司在過去18個月來卻毫無行動？」

「這些問題確實發揮極大效用，因為它們協助我們了解，要如何做才能在3萬人這個規模上帶動相同的快速回應，不只是光有我辦公室外面那10位身懷絕技的專業人士而已。」

賓特利回憶起最近一次接受英國國家廣播公司的訪談情形，當時他因為漲價問題而遭到窮追猛打。訪問者說，他接到一封由羅威（Lowe）先生寫來的電子郵件，這位先生連在屋子裡都要裹著棉被，因為他沒錢支付能源費用的帳單。賓特利可以給這位羅威先生什麼建議？

「我說，呃，羅威先生，我們會聯絡您，一起來解決這個問題。當我走出英國國家廣播公司時，我們就已經找到這位客戶，我們打電話給他要協助他，他淚流滿面（都是感謝的淚水）。老人家不知道他們其實還有很多支援補助，遠超過目前可得的，這很常見。我做的一切，目的都是要證明每一個人都有權發聲，而且我們都會傾聽。」

「比方說，我們長期監督推特（Twitter）上的情況。如果有人推文，說他們家裡『該死的大鍋爐又壞了，我又得等英國天然氣公司的人來才能修了』，那我們就會打電話給對方，問問看我們能幫上什麼忙？我們在部落格上的作法也相同，我們監督狀況，並予以回應。」

賓特利說，這種著重在永不懈怠的客戶關懷、持續的改進、無休止的溝通以及願意接受與回應批評和壞消息意願的聚焦態度，是帶動變革的幾個主要力量之一。

「我所說及所做的一切，都是在溝通。」他說，「我的工作是要確認我有把正確的訊息發送出去，每一個人都收到了，而且這些訊息能激發出對我們這家公司的信任。」

責任編輯：呂宇真
核稿編輯：葛林

書籍簡介_領導者的說話之道：全球百大CEO打造「領袖語言」的12堂溝通課