任職於TOMAMU度假村的「雲海仙人」

靠近北海道中心,標高1088公尺,接近苫鵡山山頂的地方,即是鈴木的職場。星野集團TOMAMU度假村的「雲海平台」,是個能夠將雲海美景盡收眼底的空中暸望台。

這一帶在雪季時是滑雪場,而在看得到雲海的半年期間,便化身為雲海平台。過去這裡是只有滑雪場的廂型纜車、滑雪纜車設備維護人員才知道的美景祕境,直到2006年,才開始營運這座吸引夏季遊客的地標「雲海平台」。

纜車管理部門負責廂型纜車、滑雪纜車的運行及維護管理,鈴木擔任這裡的部門總監。另外,他還有另一個夏季限定的身分──「雲海仙人」。雲海仙人除了經營雲海平台外,也會向觀光客解說雲海形成的條件及雲海的型態。這就是他的工作。

現在頂著雲海仙人的名號,款待觀光客是鈴木的例行公事,但他以前從沒想過自己竟然會在第一線服務。更別說他一開始甚至反對經營雲海平台。

全體共同思考如何滿足顧客

夏天是能盡情體驗大自然的家庭度假村,冬天是能享受優質細雪的滑雪度假村──現在的星野集團TOMAMU度假村,是相當受觀光客歡迎的長住型度假村,但其實在星野集團接手前,TOMAMU度假村曾因為泡沫經濟崩盤的影響,陷入瀕臨倒閉的困境。

經歷幾番曲折,星野集團在2004年接下了重振TOMAMU度假村的挑戰,不過說實話,當時鈴木對此並不抱任何期待。無止盡的裁員和縮減成本,已經令第一線員工身心俱疲。這間公司過不了幾年也會放棄吧,鈴木當時如此心想。

鈴木以往待的職場都是標準的垂直管理體系,下屬只要按照上司的命令行事即可。他認為這很正常,而且某種意義上來說,聽命行事非常輕鬆。

但是,星野集團接手經營後,工作方式有了180度的轉變。新公司的經營者星野佳路對員工們說:「全體同仁們一起想想,TOMAMU度假村有什麼能推廣的魅力吧!」

無關所屬單位,全體員工都要共同思考如何接待顧客以及提升顧客滿意度。星野告訴員工,他追求的是任何人都能自由發表意見的環境,意即上司的命令並非絕對,而是不論地位高低,「有說服力的意見」就值得重視的職場。

星野馬上就看出TOMAMU度假村經營的問題出在夏季。冬天作為滑雪度假村賺取的收益,卻在夏天淡季消耗殆盡。因此要挽救TOMAMU度假村,就必須將其轉型為全年型度假村,他指出「創造夏季魅力」是最重要的課題。

但是,纜車管理部門的員工認為星野想採行的計畫並不實際。他們根深蒂固地認為自己屬於後台作業人員。而且在夏天淡季,他們依然要進行更換纜車零件、油漆掉色區域等維護工作,接觸顧客的機會也是少之又少。要提出能夠提升顧客滿意度的魅力,到底該如何著手呢?鈴木所屬的纜車管理部門成員們,感到非常茫然。

TOMAMU度假村的「雲海仙人」鈴木。
TOMAMU度假村的「雲海仙人」鈴木。 (來源.台灣角川提供)

滑雪季過後的某一天,鈴木一如往常地到山頂進行纜車維護作業,眼前是一片他再熟悉不過的雲海。雲海出現的日子,住客所住宿的山腳不是陰天就是下雨,只有清晨便到山頂進行纜車維護作業的纜車管理部門人員,才能看到那片壯闊的雲海。

對他們而言,雲海是司空見慣的日常風景,因此平常並不會多加留意,但是這天不一樣。或許是創造夏季魅力的事占據了腦海中的角落,一位夥伴喃喃地說:「真想讓客人也看看這麼美麗的景色。要不請他們爬到這裡來吧?」因為這一句話,他們策訂了能遠眺雲海的晨間咖啡企劃,並且於TOMAMU每月一度的全體會議中提案。

纜車管理部門員工交給他的,是一張他們趁工作時所拍攝的雲海照片。照片裡的風景並非星野熟知的山頂俯瞰照,而是雲上的世界。雲海中,還能窺見TOMAMU的象徵──塔娃大酒店的頂樓。

「這真是太美了!」星野不禁由衷地讚嘆。

幾天後,纜車管理部門的成員便在廂型纜車的終點附近,開設擺好桌椅的露天觀景台。當時是2005年。毫無待客經驗的他們,在TOMAMU餐飲部的協助下,修習了待客服務之道後,靠一己之力,開始經營咖啡店。

當年的來客量僅有909人。即便如此,每當看到來訪的客人,對第一次見到的壯麗景色發出讚嘆時臉上所洋溢的笑容,他們內心的喜悅便翻湧而上。

這一定能成為TOMAMU的新魅力──纜車管理部門的成員不禁浮現成功的預感。

顧客開心的笑容,是工作持續的原動力

鈴木一開始是反對建造雲海平台的。

他反對有幾個原因。山頂從山腳下看起來烏雲滿布,客人真的願意爬上來嗎?另外,他也擔心若營運雲海平台,他們的工作量會增加。如果忙於不熟練的咖啡店事務,會不會疏忽原本該做的纜車維護工作呢?他的腦中湧現不少顧慮。

若是雲海平台開始營業,員工也必須一早就開始準備。然而雲海出現率較高的時間帶,只有清晨五點開始的短暫幾個小時。平常八點才上工的員工,為了準備雲海景觀台的工作,就必須在清晨四點上工。鈴木認為負擔如此沉重的生活恐怕難以長久,但最後仍不敵其他夥伴的熱忱,滿懷苦澀的心情投下了贊成票。

不過,投入雲海平台的營運後,鈴木發現自己開始喜歡上這份工作。每當他看見顧客看到雲海時的喜悅表情,對接待的不安感和不信任感便逐漸消失,不知不覺對工作也產生了動力。 鈴木回憶起當時的心情,說:「雲海出現時,客人們的表情真的很棒。看到客人開心的樣子,自己也會覺得高興。開始會去想我們能做什麼,讓客人更開心。」

所有的員工都是「服務創造者」,星野追求的概念正是如此。

「身為員工,每個人都希望顧客能開心,看到顧客喜悅的表情,自己也會覺得高興。實際體會到自己提供的服務令顧客滿足,正是持續這份工作的原動力。」星野說。

不單做維護作業才更有趣

隨著職場扁平化與資訊共享的推進,鈴木和同事們面對工作的態度也自然有了變化。按照上司的命令行事的時候,鈴木只做自己負責的纜車維修工作,對同一個度假村內的飯店甚至完全不了解。但現在在全體員工會議上,TOMAMU度假村整體的狀況與資訊全都公開共享,員工不只能了解度假村整體的動向,也開始意識到各部門同仁間的相互關係,使度假村整體的效率化變得指日可待。

要提出自己的意見並付諸實行,「說實話,有時覺得負擔很重。」鈴木的心情其實相當複雜。「不過,看到顧客喜歡由我們自己構思、提案,並實際創造出來的服務,還是會覺得『有做真是太好了!』」

服務並非創造完就結束

來到雲海平台的遊客人數,第二年已超過一萬人,之後也以相當驚人的氣勢持續成長。

為了滿足顧客「想知道雲海出現機率」的要求,鈴木等人依據氣象條件和自己的經驗法則,開始提供預測隔天雲海出現機率的「雲海預報」。這便是雲海仙人的開端。當時由部門主管擔任雲海仙人,2008年後,他便將雲海仙人的衣缽交棒給繼任的鈴木(雲海出現機率現在由日本氣象協會進行預測)。

他們一開始以為雲海只有一種,但在2010年和北海道大學合作觀測後發現,其實有三種樣態。當時鈴木並不明白雲海是在什麼樣的條件下形成,於是埋頭苦讀雲海的種類及形成條件,現在他已經能以雲海仙人的身分,回答顧客五花八門的疑問。現在說鈴木曾經反對建造雲海平台,恐怕誰也不會相信吧。

不會出現雲海的日子,TOMAMU度假村也準備了許多備案,讓顧客能享受雲海平台。即便從觀景台看不到雲海,有時候繞到山的另一側,也能看到雲海現身。為了讓顧客能從山的另一側看到雲海,雲海平台開設了一條新的觀景路線。

2015年,雲海平台的新設施「Cloud Walk」開放啟用。走在這座建造於山坡斜面的雲朵形觀景步道上,感覺彷彿漫步在雲端一般,十分有趣。

雲海平台就像這樣每年不斷進化,吸引越來越多的遊客。這些新的設計和裝置,全都是纜車管理部門的成員,將平時接待或維修工作時的發現以及問題的解決方式,具體實行之後的成果。

設置於雲海平台的「Cloud Walk」。
設置於雲海平台的「Cloud Walk」。 (來源.台灣角川提供)

進化為「夏季也能賺錢的度假村」

對於雲海平台的成功,星野表示:「TOMAMU度假村不只達成夏季有盈餘的目標,8月的收益甚至是全年最高。」TOMAMU度假村確實進化成了星野提出的目標:「夏季也能賺錢的度假村」

另外,為了證明TOMAMU度假村能夠重振,星野決定大刀闊斧進行改革。也就是投資滑雪場。

在泡沫經濟時期跟風建造的滑雪場,有不少雖擁有數量充足的滑雪纜車,使用卻相當不方便。當世界各國都在升級滑雪場時,要能與其他國家抗衡,滑雪纜車的汰換及高速化成了迫切的需求。

既然夏季的收益有盈餘,就不必再挪用冬季的收益來填補夏季的虧損,冬季的收益便能投資到滑雪場上。這使得滑雪場的魅力增加,冬季時吸引了更多遊客,產生了良性循環。

這樣一來,TOMAMU度假村便完美重生了。這部復活大戲之中,雲海平台的成功無疑功不可沒。而催生出這個創意點子的,並非平時負責接待客人的飯店員工,而是鈴木等纜車管理部門的成員。

「在飯店內工作的人員,一定想不到這個主意。這是只有每天看著雲海工作的纜車管理部門成員,才想得到的點子。」星野對這件事感到相當自豪。

每當夏季來臨,雲海平台便會湧入大批人潮。鈴木身為雲海仙人,連日忙著待客,連出門從事最愛的釣魚活動的機會,也大幅減少了。

「我很想去釣魚。」鈴木坦率地承認,卻也接著說:「但是為了使雲海平台持續進化,我還有很多事要做。」

什麼樣的服務能讓客人感到開心呢?鈴木今天也眺望著雲海持續思考。

責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:葛林

書籍簡介

樂在工作的星野集團:活用第一線人才的扁平式管理

作者:前田 はるみ,『THE21』編輯部

譯者:陳妍雯

出版社:台灣角川

出版日期:2019/03/07

作者簡介

前田はるみ

作家。主要為商業雜誌採訪、執筆,細心縝密的採訪力頗受好評。過去曾採訪星野集團數十次,是相當熟知星野集團組織文化的人物。

編著簡介

《THE 21》編輯部

「身為職員得為公司拿出成績,同時身為中階幹部,又須負責指導部下及營運團隊……」專門為上述充滿煩惱的四十多歲商務人士所創,提供明日工作可用的技巧,以及未來職涯規劃的提案。每月十日出刊。

譯者簡介

陳妍雯

東吳大學日文系畢業,目前為專職譯者。譯有生活、藝文、社會等領域之書籍與雜誌。

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