有天中午,我跟夥伴們一起吃午飯,哲濤問了大家一個問題——

淘寶賣家為了促進銷量,搞了一個滿減活動,多買多減:
滿 100 元減 10 元,滿 500 元減 100 元,滿 1000 元減 300 元。
而你只想買一件 100 元的東西,怎麼買才最划算?

很多人都不知道的是:因為淘寶有退款制度,優惠券會等比例抵扣。

所以理論上你的最優策略是:花 700 元買 10 件,然後再退掉 9 件。

最終,你就能用 70 元買到 100 元的東西。

淘寶例子

賣家制定這個規則,是為了讓顧客多買多優惠,促進銷量;淘寶制定退款規則,是為了讓顧客沒有後顧之憂。

而你竟然買 10 件退 9 件……這不是讓賣家事與願違嘛?如果所有的買家都這麼幹,那賣家就真的得不償失了。

可是,站在買家的立場上,我並沒有錯呀,我並沒有違反規則呀。

是的。買家並沒有錯,當然賣家更沒有錯。只是這個滿減規則有一個漏洞,而買家剛好利用了這個漏洞而已。

那怎麼辦?因為有漏洞,就不實行這個規則了嗎?

其實有漏洞也沒關係。對賣家來說,滿減活動帶來的銷量增長是非常巨大的,而鑽漏洞空子的只是少數人,絕大多數買家都不會這麼幹。

即便有少數買家利用漏洞佔了便宜,這所帶來的成本也遠遠小於銷量增長所帶來收益,並不影響大局。

這個世界上沒有完美的規則。不管我們再怎麼精心設計,一切規則的背後,都是有漏洞的。

盒馬鮮生

盒馬鮮生有個政策,叫做永遠無條件退貨。

不論你買了什麼東西,只要你有任何不滿,都可以免費退貨,無需舉證,快遞員直接上門取貨。

對於一些熟食產品,就算你吃完了,有任何不滿,盒馬鮮生也會給你全額退款。

理論上,這個政策就會帶來很大的漏洞。

要是有人不斷惡意退貨怎麼辦呢?要是有人就是要白吃白喝,每次買了熟食,吃完就說不新鮮,申請退款怎麼辦呢?

難道盒馬鮮生沒有考慮過這個漏洞嗎?

當然不是。

盒馬鮮生之所以要推出這個政策,是因為生鮮商品很難標準化,品控非常難,而這個不確定性風險,必須有人來承擔。

在過去,這個風險由消費者承擔。哪能每次買到的商品都順意呢?蘋果是樹上長出來的,又不是機器做出來的。消費者雖然有怨言,但也能理解。

但是,盒馬鮮生是被門店武裝了的生鮮電商,如果總是要賭,送貨到家的生鮮水果時好時不好,一定會大大降低網上購買的熱情。

那怎麼辦?

為了克服這種靠流程、靠標準無法消除的差異,盒馬鮮生提出了永遠無條件退貨的政策。生鮮產品一退貨,基本上就等於貨損了,但是為了打消消費者的購買疑慮,讓消費者真正獲益,盒馬鮮生還是堅持做了。

結果,執行這個政策之後,退貨率非常非常低,而且反而提高了用戶黏性。

就算有人真的惡意退貨,這所帶來的成本,也比這個政策所帶來更多人購買的收益,小得多的多。

所有的規則都有漏洞,但很多漏洞其實是不需要補的。

支付寶

阿里今天能做的這麼成功,很大的原因是當年發明了支付寶。

當時人們對在線購物不信任,雙方應該怎麼交易呢?

先付款後發貨嗎?可是我把錢給你了,你不給我發貨怎麼辦?那先發貨後付款嗎?可是我發貨了,你不給我付錢怎麼辦?

於是,阿里基於擔保交易的邏輯發明了支付寶。

買家先付款,但付款之後,貨款並不直接付給賣家,而是進了中間帳戶支付寶。支付寶收到貨款後,通知賣家發貨,買家收到貨點確認收貨,貨款才會打給賣家。

這個制度今天看上去如此理所當然,但是在支付寶出現之前,大家為什麼不這麼干呢?

因為這個制度背後是有漏洞的。

有了這個制度,買家開始敢買東西了,因為他手裡有權力,不滿意可以退貨退款。這就對賣家提出了很高的誠信要求,你不能不寄或者隨便寄破損的東西給買家了。

這個制度保證了賣家的誠信,但是並不能保證買家的誠信。

如果買家收到貨後,跟快遞串通好,假裝沒收到,怎麼辦呢?如果買家自己弄壞商品,非說是質量問題要求退貨,怎麼辦呢?

阿里是無條件保護買家的,你只要說自己沒收到貨,就會無條件給你退款。這對賣家來說是極度不公平的。

因此在支付寶出現之前,當時做電商的人心中都有顧慮,他們想要想出一個既能保護買家,又能保護賣家的兩全之策,但是發現,並沒有一個十全十美的規則。

阿里選擇了無條件保護買家,發明了支付寶。這個制度是有漏洞,會出現問題。但是阿里並沒有因為漏洞而選擇不實行這個制度,停滯不前。

出現問題,可以想一些辦法來解決,彌補一點漏洞。比如當買賣雙方發生糾紛時,可以找客服介入來裁決。雖然這並不能解決100%的問題,這個漏洞還是會帶來一定的損失。

那怎麼辦?

☛MBA明星講師開講、企業如何戰勝不景氣,都在《商業周刊》管理趨勢報