全球矚目的世足賽開打,對於獲得授權轉播的平台來說,應該是大好商機,尤其是以轉播體育賽事起家的愛爾達,早已磨刀霍霍,準備迎接訂閱戶創新高。

然而,用盡心機的排練,還是低估了網路收視的趨勢,第一天湧入的10萬人潮給愛爾達上了一課。「這是新媒體收視時代的來臨,」創辦人兼總經理陳怡君說,「大家越來越習慣用OTT,以前這個趨勢沒有這麼大。」

新媒體時代:用戶體驗擺第一

爆量的觀眾急著訂閱,在註冊、登入的程序上大塞車,導致直播當機,陳怡君一邊處理客訴,一邊思索:「既然這是一部大家都想看的電影,但此刻全擠在售票口,讓原本有買票的觀眾沒辦法看,」「那我不如直接拆了售票亭!」

一不做二不休,售票亭就這樣暫時拆下來了,愛爾達在世足賽的第一天即開放讓觀眾免費看網路直播。但最初仍認為可能有轉圜,所以低調進行。

第二天,陳怡君心想,流量既然這麼大,不如導流給長期合作的中華電信OTT平台Hami Video,然而,比第一天更多的人流還是瞬間淹過來,再度造成堵塞。畫面卡、音訊斷,各種投訴再度上門。

第三天清晨,當精彩的西班牙對葡萄牙賽事結束,陳怡君就知道愛爾達只剩兩條路:

一、繼續付費制,可能再度當機
二、免費直播,降畫質

6月16日,各大媒體無不大幅報導上愛爾達免費看世足的消息。20多年業界經驗,讓陳怡君毫不猶豫地選擇了後者,「用戶體驗絕對是最重要的。」既然用戶體驗是最高策略準則,只能忍痛將售票亭正式拆掉。

做這麼突然、這麼大的決策,公司內外都沒有反抗聲音?

危機管理:要會「看勢」,要有「備援」

首先,部分原本就付費看中華電信MOD愛爾達體育台的觀眾,當然會認為不太公平,但愛爾達讓免費收看網路直播的畫質只有原訂高畫質的一半,「MOD用戶的收視畫面絕對要清楚」,也贈送中華電信Hami Video帳號一個月作為補償,充分安撫了老觀眾不平的情緒。所以MOD用戶數、收視率不但沒掉,還搭著世足賽熱潮創新高。

此外,即使免費版的畫質只有一半,新觀眾的滿意度其實也沒受到太多影響,因為使用行動裝置的小螢幕,對畫質的要求自然相對較低,愛爾達可以說是兩邊都不得罪。

而公司內部,160人的組織,說大不大,卻也不是三、五人的小公司可以迅速溝通,員工能在第一時間馬上配合高層決策,無論是工程團隊即時修改網頁、其他員工輪番上陣處理客戶需求,都是透過北京、倫敦、里約奧運等大型運動賽事,長期訓練養成。陳怡君說,這幾天都親上火線回覆客戶,不管是電話客服、臉書小編,都與員工分著做,「每天都凌晨5點才下班。」

世足賽來到第6天,愛爾達將這場賽事從危機變轉機,雖然失去了一些新用戶,但賺到老用戶的良好體驗和公司聲譽,陳怡君認為這是非常划算的決定。她的經營哲學是要會「看勢」,「當勢不順你的時候,一定要及時反應,而不是認為風口過了就沒事。」

她舉例,第一天發現當機,如果因為畫面有回復就當個案處理,還是堅持付費訂閱制,這局就輸慘了。但她也強調,之所以能快狠準做策略重規劃,靠的就是平時的累積,例如前述的員工教育訓練,以及其他商業模式的替代。

像是開放免費收看就沒辦法賺錢嗎?愛爾達火速轉換成廣告收費模式,這幾天下來靠數十萬的大流量也有不少廣告進帳。陳怡君表示,雖然開放免費看真的是事出突然的決定,但廣告模式和訂閱模式的不同配套都早有規劃,她稱這叫作「備援機制」。

8月,下一場大片「亞洲運動會」將登場,陳怡君有自信帶領著愛爾達「順勢而走」,無論是售票亭擠太多人或其他難題,都準備好見招拆招。因為扎實的前置與後援規劃,早已是愛爾達的日常。

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