小七無人店計畫喊卡》高科技為何敵不過傳統店員？看超商龍頭統一用千萬成本換來的3個體悟

「我們決定暫時擱置無人店！」選在一年一度的媒體茶會上，統一超商總經理黃瑞典直言。這句話，不僅引起在場記者群騷動，更在消息發布後持續延燒，引發零售業熱議。

不過一年多前，小七才領先同業，在總部一樓開出第一間需綁定會員才可入場、可人臉辨識結帳的無人店「X-STORE」，最早僅供員工測試，去年7月在信義區開出二號店，才普及至所有消費者。起初，每天人潮絡繹不絕，「但久了之後，我們發現消費者還是寧可大排長龍等結帳，也要去隔壁有店員服務、有溫度的店....」黃瑞典坦言。

當時小七的策略，就是刻意在相鄰十步左右的距離，一左一右開出「無人店」與「一般門市」兩種店型，以便交叉測試。如今，儘管這場為期一年、斥資千萬的大型實驗宣告終止，但無人店真的失敗了嗎？缺乏溫度當真是它被喊停的主因？答案絕非如此單純。

「直到現在，無人店對我們都有很重要的戰略意義，」統一超副總經理吳國軒進一步對商周透露。究竟操作一年來，超商龍頭從中領悟到了什麼？

第一：人味無可取代

想進入X-STORE，你必須先完成三個步驟：擁有一張icash 2.0，下載Open Point APP後綁定帳號，並到門市旁的機器進行拍照建檔，才可使用臉部辨識支付。整體流程至少耗時5到10分鐘，對首次想嚐鮮的消費者而言，形同拉高門檻，也牴觸了超商的「便利」核心。

有趣的是，已完成認證的消費者，之後再入店理應非常方便了，「但不知道為什麼，趕時間的時候還是會去隔壁那間！有店員可以溝通，感覺比較安心，」記者會現場，一名統一超公關如此坦言。

第二：熱狗、關東煮都無法賣，因為沒條碼可掃…

無人店該怎麼補貨？答案是IOT，店內架設的大量攝影機和缺貨分析系統，可依照商品陳列排序，自動判斷哪些貨架中的哪些品項已空，通知鄰近店長叫貨。但是，這項科技也有無用武之地的時候——茶葉蛋、熱狗與關東煮等現場調理鮮食，既無個別條碼可掃，又沒有固定陳列順序，且須仰賴店員隨時留意補齊，因此，一概無法販售。

「在用餐時段，無人店等於少掉一整塊現場調理鮮食的營收，」吳國軒說。商品結構出現缺角，促使消費者在尖峰三餐時段轉往一般門市，就連無人店「免排隊」的優勢，也變得不明顯了。

第三：在台灣，自動販賣機比無人店更實際！

最後，黃瑞典指出一項重點：在現階段的台灣，加入IOT功能的「智能販賣機」，比無人店更實際，因為它既能解決人力不足現況，又少了走進無人店前的高門檻，「我們目前有30台智販機，預計今年底會擴增到500台！」換句話說，小七的無人策略，已然一百八十度大轉彎。

事實上，許多同業也都已瞄準乍看傳統的「自動販賣機」市場。例如OK超商，去年開始主打能分不同溫層的OK mini，如今已進駐小型商辦、軍營福利處、校園等封閉型場域；全聯福利中心也推出愛福利智能站，從輔大校園與宿舍周邊開始設點。一位不具名的零售業高階主管指出，各家目標一致，都想盡快發展出最智能的自動販賣機，最好要能分溫層、有螢幕播放廣告、消費者刷條碼後甚至還可得到贈品，進而搜集TA數據......「大家心照不宣，自動販賣機，會是下一場戰爭。」

儘管無人店成效不如預期已是事實，但統一超行銷群協理謝蓮塘透露，裡頭仍實驗出很多全新應用，「我們正準備大量複製到其他門市！」

例如電子標籤，預計今年將導入到市場反應良好的烘焙複合店型。現烤麵包最大痛點是保存期限短，如今只要在到期前3小時，後台一按鈕，瞬間可將所有麵包標價改為7折，改善超商剩食問題。例如IOT，由攝影機透過影像分析，自動判斷哪些商品需補貨的技術，將導入智能販賣機，如今，「系統甚至可以自己出報表給店長！」黃瑞典笑道。

這次小七暫緩無人商店，並不是壞事，它花費上千萬成本，為全體零售業者釐清了一個重點——當機器碰上人力，「合理性」的分工才是關鍵，不用全然為高科技而高科技。若論便利性，自動販賣機更便利， 就選擇前者；若論溫度與彈性，這還是人的專長。

細數全球幾家發展無人店的指標性企業，各有其背後成因。舉例來說，中國阿里巴巴等巨頭講求創新，無人店重點不在獲利，而是新技術展示與實驗場；美國Amazon由網路書店起家，O2O（線上轉線下零售）為其終極目標，因此即便無人店內仍有不少店員穿梭補貨，成本高昂，也勢必得拓展第三家「Amazon Go」。

科技只是手段，關鍵是，你背後的策略與目標，是否真已想清楚。