在細微之處,看見心意

鐘雅玲很早就進入職場,從事餐飲服務工作。她是欣葉的元老之一,一路跟著董事長李秀英打拚事業,從外場一路做到副董事長,在台灣餐飲界算得上一頁傳奇,寫成勵志故事絕對能振奮人心。

或許從事服務業太久的緣故,她身上留下許多關於外場服務人員的線索,供人玩味探索。諸如:總是一絲不苟的俐落短髮,熨燙畢挺潔白的襯衫,合身背心,及膝窄裙,臉上掛著一副紅框眼鏡,讓她看來精神奕奕,永遠有好氣色。另外我留意到她的左手袖口插著一枝筆,這枝筆讓人聯想到武俠小說裡利刃不離身的高手。

我好奇問了一下那枝筆,鐘雅玲馬上說:「我天天不離身的,任何時候想記下什麼,隨手就有筆可以用,我不只把筆夾在袖子上,皮包裡也帶著,碰到有人需要,馬上可以遞上去。」她拉開皮包讓我看,裡頭除了筆,還有開瓶器,這是數十年工作培養的習慣,她把外場工作需要用到的「傢私」揣在身上,隨時需要,都可以像魔術師變出小白兔一樣,信手拈來。

鐘雅玲26歲進入欣葉,在這之前她已經在一間老字號餐廳工作多年,從基層服務員一路做到主管。欣葉董事長李秀英早年曾跟她共事過,側面觀察這位工作起來賣力又拚命的年輕女孩,非常欣賞她認真負責又當言敢言的個性。因此在創辦欣葉之初,便力邀她參與,共同打拚。後來證明李秀英的確沒有看走眼,鐘雅玲打點內外,八面玲瓏又體貼入微,一路陪著欣葉成長,自己也一步步高升,直到穩坐副董位置。

除了數十年不變的穿衣風格,平日裡她不穿高跟鞋,不噴香水,一年到頭,腳上都是一雙輕便耐走的平底鞋,更驚人的意志是40年來始終如一的體重。看過欣葉舊照片的人就能發現她嚴格管控的效果,數十年來鐘雅玲的外貌幾乎沒有太大改變,外場工作極耗體力,每天樓上樓下四處跑,裡裡外外勤走動,一日下來等同走了好幾公里路。但繁忙工作之餘,她還是天天快走,閑暇日子就去爬山,讓她即使年過60,依然保有年輕時的好體力,膚色光潤,肌肉緊緻。

她的敬業也表現在數十年如一日的出勤上。

鐘雅玲堪稱欣葉模範生,平日很少請假,每天起碼工作10小時以上,這些年她負責欣葉台菜的營運,經常巡迴於各分店之間,其中待的時間最長,投注最多情感的地方,是她一路陪著成長的欣葉創始店。如果當天公司沒有會議要開,沒有需要簽署的文件,她一定待在創始店,人手不足的時候,甚至可以看見她在店裡幫忙收盤子,招呼客人,協助點菜。

這些年,她固定帶內外場主管考察市場,只要聽說開了那些口碑不錯的新餐廳或新飯店,大家就分批前往試菜,除了參考菜色,也看擺盤以及餐廳陳設。現場吃到那些菜色不錯,結帳的時候,她會另外打包一份帶回餐廳,大家再一起拆解分析菜肴裡的調味料和配料,討論適不適合納入欣葉的菜單中,決定之後,鐘雅玲會請師傅按記憶把菜再做一遍,試吃後再檢討應該做那些修正?用料及調味有沒有再改善的空間?師傅回去後修正,然後大家再試,試到滿意為止。

真情相待,擄獲人心

鐘雅玲是欣葉最資深的員工,從事服務業近半世紀的她,深諳如何抓住客人的心。她說:「你想贏得別人的好感,要先練習對人微笑;你想抓住客人的心,除了抓住他的胃,還要真心為他著想,幫他看管好荷包。」她舉了以下幾個例子。「我幫客人開菜單的時候,通常先觀察他們當天的用餐目的,如果是親朋好友家庭聚餐,會推薦一些平常家裡廚房不太會做的功夫菜,並且半開玩笑告訴客人:『這幾樣菜你們在家大概不容易吃到,謝謝大家給我們機會,讓我們做給你吃。』客人一聽馬上眉開眼笑。」

點菜時發現客人點的菜已經夠了,客人還想再點,她一定提醒一句:「我看夠了喔,先這樣吧! 不夠再點,好不好?」如果看到同桌用餐者中有年齡較大的長輩,她開菜單時就會推薦幾道健康取向的菜肴,或是軟爛易嚼的食物。若是商業酬酌或主人要宴請重要客人,則一定要記得排幾道精緻體面的菜肴,穿插在宴席菜單上。

點菜的時候,萬一看到客人點的菜以時價計費,而你又知道這一餐吃下來價格不菲,不妨小聲在他耳邊提醒一下,讓他心裡有個底,又不傷及面子。「當客人發現你推薦得好,又真心為他著想,他的心自然牢牢被你抓住。」這是累積數十年的心得經驗,而這套擄獲人心的本事,要靠察顏觀色和時時用心而來。

但鐘雅玲的貼心並不是無往不利的,她說:「我也曾經碰過好心建議客人,想幫他省點荷包,客人非但不領情,反而嗆聲:妳瞧不起我嗎? 我又不是花不起錢!」那怎麼辦呢?「我就笑笑聽從客人的意見,不跟他爭,一次兩次之後,他發現我是對的,後來就懂得尊重專業了。」

有靈魂的服務

鐘雅玲不滿20歲便已早早進入職場,工作數年後,曾經動念想再走進校園進修,那一年她32歲,進入欣葉工作6年,看餐廳生意蒸蒸日上,還有盈餘可供員工出國旅遊,鐘雅玲暗忖對公司及董事長都有了交代,可以安心追求自己的夢想,沒想到一場大火改變了一切。

那一夜是永遠無法抹去的記憶。鐘雅玲說:「我在半夜接到電話通知欣葉大火的消息,緊張到連滾帶跌爬下樓梯。到了現場,看到燒得面目全非的餐廳,兩條腿都軟了下去。」因為不忍心在欣葉最脆弱的時候離開,最後她選擇留下,放棄自己的夢想。

多年之後回頭看來時路,鐘雅玲說自己沒有遺憾,因為日日埋首於工作,她獲得更多。「我從客人身上學到好多,大家認識多年,很多客人都熟得像朋友一樣,跟他們互動聊天,我吸收到的東西不比課堂上少。」她的客人從醫生、博士、教授、專業人士到上市公司老闆,往來無白丁,每天打開耳朵都可以聽到許多新鮮事,鐘雅玲雖不是秀才,待在餐廳一樣也能知天下事。

不過她和客人的良好互動,僅限於餐廳。出了餐廳大門,私下幾乎不聯絡。即使在餐廳,也絕不主動打探顧客私事:「如果客人願意說或遞名片給我,我就收下,但從不主動詢問,避免不必要的麻煩和流言。」她與人交往時也謹遵同樣分際:「儘量專注於每一個當下,不過分親密,但也不要太疏遠。」其中的分寸拿捏幾乎可以視為是一種做人哲學。

在我們這一路訪談過程中,鐘雅玲一直很忙,手機裡的訊息和電話紛至沓來從未停過,每10到15分鐘就被打斷,這一頭她才搞定客人要訂的便當,另一端又有秘書打來要幫老闆訂席。她一面詢問訂席日期、人數,掛了電話馬上回撥給老闆,謝謝他的關照,順便討論一下菜單。然後又打回餐廳,交代外場安排包廂。她說話簡明扼要,不過份多禮,交代事情簡潔有力,喜歡教人如何把事情做得周全,看她處理事情,分派任務,調解紛爭,指揮若定,彷彿身上一下子長出許多隻手臂來。

趁她忙於聯絡之時,因為得空,我正好可以把視線投向她身後那一片窗景,晴朗的藍天下,河水像絲帶般蜿蜒,窗外有綠草如茵,有遊人漫步,有水鳥低飛…… 然後,我突然發現到了,早我一步走進會議室的鐘雅玲,在一開始就早早把全房間景觀最好的一個位置,預留給了我。

責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:陳慶徽

書籍簡介

餐桌的力量:真情、用心、知味,四十年不變的欣葉食藝學

作者:李秀英,李鴻鈞,錢嘉琪

出版社:四塊玉文創

出版日期:2019/03/07

作者簡介

欣葉創辦人暨董事長 李秀英

欣葉執行董事兼總經理 李鴻鈞

現職
欣葉國際餐飲股份有限公司 執行董事兼總經理
北京大成欣葉餐飲管理有限公司 董事長

學歷
輔仁大學 東方語文系 畢業(1978.9~1982.6)

經歷
欣葉國際餐飲股份有限公司 執行董事
欣葉實業股份有限公司 總經理
欣葉實業股份有限公司 仁愛店經理
欣葉食品股份有限公司 經理
欣葉食品股份有限公司 採購