轉行開計程車3天...他就成為企業御用司機！迷客夏副總的親身體悟：服務，要的不過是將心比心

收到一封邀約演講的電子郵件，寄信人是Tracy，她是負責企業內部教育訓練的管理顧問公司老闆。由於我許多講師好友，像是謝文憲（憲哥）、劉恭甫（功夫老師）的課程都持續與Tracy合作，我因而也間接認識了她。

近年，常聽憲哥與恭甫兄提起Tracy，他們對她的好服務總是讚譽有加。因為我不是專職講師及管顧領域的圈內人，對於Tracy的好風評，只能耳聞，無法驗證。但，透過這次演講的邀約，我親臨實境，感覺無比美好。

看了Tracy邀約的日期與時間，地點在新竹某家飯店，我的課程從下午一點開始，兩點結束。當我翻開行事曆，赫然發現，當天早上九點半，我在新北市的慈濟靜思堂早已排有講座。我思忖，若演講十點半結束，搭計程車到板橋高鐵，然後直奔新竹高鐵，再搭計程車到會場，恐會來不及。

我打電話給Tracy，原先是要告訴她，因為時間過於急迫，應該無法成行，算是一種禮貌性的拒絕。想不到，她竟在電話那頭告訴我，她會派司機到靜思堂接我，以台北到新竹的車程只要一小時，我還有時間到新竹與她共進午餐呢！

讓人無法拒絕的貼心安排

「派司機接送」這句話，第一時間聽在我腦海，其實有很大的震撼。一來，我從未遇過主辦單位因為講座主動派司機接送我的經驗，通常都是請我搭計程車而已；二來，我覺得從台北到新竹這趟車資所費不貲，若不是對我重視有加，否則根本毋須這麼做。Tracy的分析有理，服務也有禮，讓我難以拒絕，也就開心接下這個邀約。雖是趕場，但心中很暖，這算是我第一次感受到Tracy的服務魔力。

答應這場演講之後，Tracy的好服務，我逐一驗證。在尚未開講的前置作業，舉凡問我演講當天中午要吃何種便當（葷或素）、飲料是配咖啡或茶、電腦設備使用的種種規格……再到給我學員的基本資料、飯店場地的空間照片等等，充分重視每一個細節，讓我感受與眾不同。

讓人難以忘懷的暖心服務

Tracy的貼心服務已經讓我開心，想不到後頭還有讓我感動的「連續劇」。這一回的男主角是此次負責接送我從台北到新竹的司機，趙立群大哥。在演講前兩天，我接到趙大哥的來電。他單純的告訴我，他是負責接送我的司機，打這通電話是純粹行前問候，也藉此讓我知道他的手機號碼，以便有任何問題可以隨時與他聯絡。

演講當天，我們約定早上十點半，從雙和的靜思堂準時出發。當我一上這台七人座的廂型休旅車，便開啟一連串的驚奇。趙大哥見我就坐，馬上端出一盒沙拉、一份蛋餅、一杯熱咖啡給我。他說，這是他多年的習慣，一趟旅程，若能帶給客人舒適愉悅的心情，花點小錢是值得的。說實話，我受寵若驚。也因為這個驚喜，雖然我剛結束一場演講，理應休息片刻，但他獨特的好服務，卻讓我想要和他多聊聊。

坐在駕駛座的趙大哥，身形瘦實，一身黑裝，戴著手套開車，有一股軍人的威儀。沒錯，經由交談得知，他是退役的職業軍人，從事司機工作將近15年。路途中，我和他相談甚歡，他告訴我兩個影響他至關重大的好故事。

第一個故事，發生在他剛轉行擔任計程車司機的第三天。一早他在台北龍江街附近載到一位客人，對方要到一個教育訓練中心。趙大哥心想，會去這個地方的人，不是學生，就是老師。他看這位女士的打扮典雅端莊，應該是一位老師，便鼓起勇氣問她。這位乘客也很落落大方的回答：「是啊。」

就因為一個親切的問候，開啟兩人的對話。快到目的地的時候，這位客人就問趙大哥，如果時間允許，她下午四點半下課，接著要趕去新竹上六點半的課，可否請他繼續接送。趙大哥一聽，能接到這趟長程的業務當然好啊。

或許趙大哥生性心思細膩，抑或他有一種將心比心的特質。他心想，下午四點半客人結束課程，若是再稍微耽擱行程，可能就沒時間用餐了。他便自行決定到速食店買了一個漢堡、一杯熱咖啡，準備送給這位老師當晚餐。時值寒冬，他又擔心熱咖啡涼掉，於是用保溫箱裝著咖啡，務必讓客人喝在嘴裡，甜在心裡。他的舉動一整個讓客人感動，也就因為這個貼心的服務，這位老師將他的好事蹟告訴管顧圈的朋友，讓愈來愈多的講師指名要搭他的車子。趙大哥說，這位客人是他改行當司機的第一位貴人，他終生不會忘記。

另一個故事是一位婦人帶著小孩搭趙大哥的車子，當兩位乘客上車，趙大哥很熱心的請他們喝車內備用的礦泉水。婦人說，因為只是搭短程，車資不多，覺得開一瓶礦泉水來喝會很不好意思。此時，趙大哥告訴客人，他看見婦人的小孩滿身大汗，應該要多喝水，免得中暑。婦人覺得非常有道理，也就接受此建議。下車之際，這位婦人拿了一張趙大哥的名片，告訴他，若有機會，一定再叫他的車。

幾個月過去，這位婦人果真來電叫車，是一趟從台北到台中的遠程服務。但趙大哥其實早已忘記這回事。當這位婦人告訴趙大哥，她覺得第一次搭車時，趙大哥竟會幫忙關心她的孩子，讓她非常感動。現在，每一年清明節日，這位婦人全家都搭趙大哥的車子回鄉掃墓。他說，這是一個C／P值很高的服務回饋。

一場小演講，讓我見證Tracy與趙大哥的好服務。我從他們身上，看見三個服務亮點。

第一、同理心思考，把自己當成客人的角色看待。找出客人的需求點，加以滿足，給予安心的感覺。

第二、行前多準備，過程不狼狽。前面提過Tracy的用心，無庸置疑的好；趙大哥亦是。他若接到不熟的車程服務，他會提早準備，預先確認路況。當天行車時，不靠導航，讓乘客對他放心。

第三、服務皆大器，花費不小氣。Tracy的公司不大，但客戶幾乎都是大公司。原因很簡單，Tracy願意花極高的成本與代價，投資在軟硬體上面，讓這些大公司買單。而趙大哥深諳顧客心理學，買東西請客人吃事小，讓客人都能夠準時抵達才是事大。

服務是什麼？就是將心比心而已。

責任編輯：黃雅苓
核稿編輯：洪婉恬

書籍簡介_觀念一轉彎，業績翻兩番！