沒有解決不了的問題，只有不會溝通的人！世界領導大師傳授3個關鍵問句，掌握成功祕訣

你在「人的事業」中，提供了什麼？

幾年前，我在杜拜的一場國際會議中演講，會議是由納比．薩拉（Nabi Saleh）所創辦的公司贊助。納比是咖啡和茶的專家，1974年開始他的事業，與巴布亞紐幾內亞的茶園及咖啡園合作，幫助他們行銷和加工。自那之後他就一直活躍於該產業中，尤其是在澳洲。

1995年，他到美國參觀一間名為高樂雅（Gloria Jean's）的咖啡連鎖店，那是由高樂雅．金．科維多（Gloria Jean Kvetko）在芝加哥開創的咖啡店。納比和他的商業夥伴彼得．艾爾文（Peter Irvine）對這間店評價很高，並且取得在澳洲開分店的權利。1996年時，他們在雪梨開了兩間高樂雅，但是生意卻很不理想。

他們觀察顧客來尋求答案，沒多久，他們就找到原因了。納比說：「我們的店是根據美國模式在經營，完全不符合澳洲風格。大家喜歡這個咖啡，也很愛這裡的產品，但是他們會問：『座位在哪裡？食物在哪裡？』因為這間店是採用外帶的概念。我們知道如果繼續這樣下去，這個合作撐不了多久，所以我們開始重新規畫。」

他們花了將近兩年時間調整經營模式，不斷地修正改進，直到他們能與顧客連結。到了這時，納比和彼得才開始展店，不到10年，他們已經開了超過300家分店。發展到2005年，他們買下高樂雅咖啡在全球展店的權利，把事業版圖擴展到美國和澳洲以外的國家。如今，高樂雅在全球15個國家裡，有超過470間店。

儘管事業成功，納比對所有事物仍維持著洞察力。我們在國際會議中碰面時，他告訴我：「我們不是在咖啡產業中、為人們提供服務，而是在人的事業中、提供咖啡。」

納比給所有在服務業的人以下建議：「你必須要有一顆服務的心，對於你接觸到的客人，必須準備好滿足他們的需求。任何時候都要考量顧客想要什麼，而不是我想要什麼，也不是彼得想要什麼，是那些付錢的客人讓我們能夠繼續經營。」

換句話說，你必須謹記所有的事都與他人有關，這才是成功的祕訣。

與人連結，人們會問你的3個問題

人們在與他人溝通時的最大障礙，通常就是不理解注意力必須放在別人身上。這關乎態度是否正確，但是只有這樣還不夠，你必須能夠傳達出那種無私的態度。

要怎麼做呢？我認為，首先要能回答出以下3個問題。這些是人們在與人互動時總會問自己的疑問，無論對象是客戶、顧客、訪客、聽眾、朋友、同事還是員工。

1.你在乎我嗎？

回想一下你這輩子跟人相處時的美好經驗。確實停下手邊的事思考一下，試著回想3至4個這樣的經驗，這些經驗有什麼共同點？我敢說經驗中的那些人一定是真心在乎你的！互相關心會在人與人之間建立連結。是否有些朋友或家人，是你單純就想跟他們共度時光？

這種渴望來自你與他們的連結。美妙的是，你可以把關心他人的能力擴展到你的個人社交圈以外。如果你可以學會關心他人，你就能與他們連結，你可以幫助他們，而且讓你和他們的生活都變得更好。這跟你的職業是什麼無關，看看以下來自各種行業中成功人士的引言：

商業界：「如果你心中暗自認為對方什麼也不是的話，就不可能讓他在你面前感到自己很重要。」—雷斯．吉卜林（Les Giblin），全美年度最佳銷售員與最受歡迎講者

政治界：「如果你想讓一個人支持你的理想，首先要說服他你是他真摯的朋友。」—林肯，第十六任美國總統

娛樂界：「有些歌手希望聽眾愛他們，我則愛聽眾。」—帕華洛帝（Luciano Pavarotti），傳奇性的義大利歌劇男高音

神職界：「我發表演說，是因為我愛人們，想要幫助他們。」—諾曼．文生．皮爾（Norman Vincent Peale），牧師與作家

2.你可以幫助我嗎？

有天晚上，湯姆．阿靈頓（Tom Arington）和我共進晚餐，我問了他一些關於他事業成功的問題。湯姆是獨立製藥公司Prasco的創辦人與執行長，他告訴我，他的成功來自於他在任何情況下都會問的一個問題：「我可以幫你嗎？」藉由幫助他人，他也幫了自己。

湯姆說：「無論何時，只要人們有心想做得更好，而我可以的話，我就會幫助他們。我發現，隨著我將他人提升到更高的層次時，他們也會讓我提升。」

銷售業界中有句話是這樣說的：沒有人想被推銷，但每個人都想被幫助。與人連結的成功者總是記得，其他人常會自問：「這個人可以幫我嗎？」他們回答這個問題的其中一個方法，就是專注於他們自己能提供他人什麼好處。

3.我可以信任你嗎？

你買過車嗎？如果有，經驗如何呢？對許多人來說，這個經驗都很糟糕，因為他們不信任那個試圖要賣車給他們的人。這個產業中有不少業者似乎會讓顧客感到不安、懷疑和猜忌。在任何企業中，信任都極為重要。事實上，它對生命本身也至關重要。作家與講者傑佛瑞．基特瑪（Jeffrey Gitomer）告訴我，信任甚至比愛更重要！

如果你買過車，從你走進汽車展售區的那一刻起，無論你有沒有意識到，當你看著銷售人員時，內心會自問本章所提出的三個關鍵問題：

1.你在乎我嗎？
2.你可以幫助我嗎？
3.我可以信任你嗎？

在不好的購車經驗中，對於這3個問題，你很可能無法全都回答「是」，甚至可能連一個「是」都回答不了！結果就是，你沒辦法與相關的人產生連結。

頂尖溝通者懂得：「如果我是你……」

人們採取行動，都是為了自己的原因，不是為了你或我。這就是為什麼我們必須設身處地試著從他們的觀點去看事情，如果我們不這麼做，只是在浪費彼此的時間而已。

幾年前，我和我的經紀人席利．葉茲（Sealy Yates），以及團隊中幾位重要的成員，一起到紐約出差幾天，拜訪全美最頂尖的幾間出版社。我們的目標是拿到下一本新書合約。在與出版社會談前，我們花了大把時間討論，對於我們要拜訪的高階主管來說，什麼事情是最重要的。席利簡要地告訴我們出版的現狀，並提出對個別出版社的見解。團隊中的一位成員，則提出從我們公司的觀點來看，他認為哪些要點必須注意。我們每個人都提出問題並尋找解答，希望能預先做好萬全的準備。

在第一場會議的前一晚，我獨自待在旅館房間裡，為隔天的會面做心理準備。我不斷問自己：如果我是跟作者面談的出版社，會想知道什麼？如果我處在他們的位置，我會問約翰．麥斯威爾什麼問題？我相信，如果我能回答這些問題，就很有機會與他們連結並且拿到很好的合約。

我腦中有很多想法，但我不斷回到一個問題上：「你還想再寫幾本書？」我相信這就是關鍵，所以花了兩個小時時間在思考這個問題的答案。我寫下未來幾年，自己還想要寫的書籍清單。隨著清單愈來愈長，我對隔天會面的興奮與期待感也逐漸攀升。

第二天早上，當我們與第一間出版社洽談時，果不其然，在討論可能的合約不到幾分鐘，一位主管問我：「約翰，你已經寫了30本書了，你還想要再寫幾本呢？」

帶著滿腔熱情，我跟他們分享想法，以及我已知接下來想寫的十本書書名。我想當時房間裡有些人可能很驚訝我居然能這麼快答覆，而且對那些主題如此熱情。隨著我熱烈地分享這些主題時，他們也跟著興奮起來，每個人都在寫筆記和問問題。而且我可以從他們的反應中，看出哪些主題最讓他們雀躍。我們達成連結了！我所做的，只不過是花了一些時間從出版社的角度思考，並研究什麼對他們來說很重要。

如果你願意跳脫自己的立場，去考量他人，並試著了解他們是誰、他們想要什麼，那麼你就可以與他們連結。如果你真的想要幫助別人，連結會變得更自然，不會那麼機械化。這時就會從只是去做一件事，進而成為你這個人真正的一部分。如果你願意學習如何連結，你會十分驚喜那些為你敞開的大門，以及你可以合作的對象。你所要做的，就只有不斷地提醒自己，連結的關鍵全在他人身上。

摘自《與人連結》☛ 立即購書：商周store、博客來

書籍簡介_與人連結［全球暢銷經典］

責任編輯：林舫如
核稿編輯：洪婉恬