24小時營業有必要嗎？太太送急診、請不到人都不能關店...日本超商「全年無休」引發爭議的啟示

服務業在都市化越來越明顯的社會中，所佔的地位也越來越重要。但是究竟服務業要服務到什麼樣的程度？不論在台灣或是日本一直出現不同的討論聲音。

過去台灣曾經發生過，颱風天被困在家裡，到底要不要叫外送披薩的論戰，日本最近則是開始討論， 24小時營業的便利商店，該不該全年無休？還是回復到7-11的本質：早上7點營業，晚上11點打烊？

你覺得24小時全年無休的便利商店，有存在的必要嗎？

2018年一個大雪紛飛的晚上，福井縣一家由兩個老夫妻加盟經營的便利商店門口，停了一輛救護車。原來是老太太長時間在店裡工作，體力不支倒了下來，看到相依為命的老伴要被送上救護車，老先生打了通電話給便利商店在東京的營業總部：「大風雪找不到人來接替，可不可以讓我先把店門關起來，陪老婆去醫院一趟？」總部的回答是：「不可以，因為我們是24小時營業的連鎖便利商店，你還是想辦法找個人來幫忙看店吧？」「可是，外頭還在下大雪，鄉下這種時候根本沒有人要出來啊！」

最後，總部還是不允許老先生私自把店關上，因為在加盟合約書上已經載明，如果私自更改營業時間，就得付出一筆違約金，不得已，老先生只好眼睜睜的看著救護車載著老伴孤零零到醫院急救。

就像台灣一樣，日本的連鎖便利商店也分成直營以及加盟兩種，在日本鄉下有更多個人經營的柑仔店加盟之後改裝成連鎖便利商店。

起初，這樣的作法的確對於業績很有幫助。畢竟從商品的陳列方式、物流配送都有總部一整套完整的流程。但是，問題在於日本少子化以及年輕的勞動人口往都市集中，這些由柑仔店改裝的地方連鎖便利商店，幾乎就是老夫婦兩個人輪流從早看到晚。前面那位福井縣的便利商店老闆，把妻子送上救護車之後，又持續在店裡連續工作了50個小時之後，營業總部才好不容易調來一名員工過來支援，要不然他還得繼續撐下去。

類似這樣的事情，在日本不是一個單純的個案。最近大阪府另外一家加盟的便利商店老闆，就在門口貼了告示：「因為找不到鐘點工，所以從2月1日開始，本店不再提供24小時的營業服務。」

沒想到這張告示貼出後，營業總部的督導立刻過來關心：

「在合約上你必須要24小時營業喔。」
「可是晚上沒人，而且我也找不到人手啊。」
「這個你必須要自己想辦法。」
「那我們改合約啊。」
「如果你真的不行，要不要把店頂讓出來好了？」

對連鎖便利商店的營業總部來說，這些店家只有24小時營業，才有可能獲得利潤。因為在金流結構上，地方的柑仔店如果要加盟成連鎖便利商店，每個月必須要繳交一定金額的加盟金以及銷貨利潤的一定比例，所以從總部的邏輯來看，只有24小時營業才能賣出更多的商品。

但是對於加盟店來說，延長營業時間就必須要增加人手，當然就會增加人事管銷成本，這筆帳總部不會負擔，必須由各個加盟店自行吸收，到最後，加盟店不但賺不了多少錢，還得賠上生活的自由。於是這些由柑仔店加盟業者組成的聯合會，開始四處陳情，希望改變便利商店這種不符合現實的硬性條約。

日本這些連鎖便利商店也不是沒有看到社會的反應，但是過去會一直堅持24小時營業的原因，除了認為「便利商店就是要隨時都開著」的印象無法打破之外，3大連鎖超商沒有人願意率先打破規則也是一個問題。畢竟，這樣的做法必須擔負流失客戶的風險。於是從2017年開始紛紛投入各式無人結帳櫃檯、手機結帳的研究開發。

但是，從市場反應來看，目前的效果並不樂觀。由於人手不夠，除了便利商店之外，日本過去 24小時營業的家庭餐廳或是藥局，也紛紛喊出了放棄24小時營業的服務方式。

幸好，7-11 Japan總算鬆口，願意先開放10家直營店進行早上7點～晚上11點營業的測試，如果成效反應不錯，就可以擴大到各加盟店的服務合約中。

在人口逐年減少的現代，生活型態的改變，也成了服務業不得不好好思考的問題。

責任編輯：林舫如
核稿編輯：洪婉恬