服務業在都市化越來越明顯的社會中,所佔的地位也越來越重要。但是究竟服務業要服務到什麼樣的程度?不論在台灣或是日本一直出現不同的討論聲音。

過去台灣曾經發生過,颱風天被困在家裡,到底要不要叫外送披薩的論戰,日本最近則是開始討論, 24小時營業的便利商店,該不該全年無休?還是回復到7-11的本質:早上7點營業,晚上11點打烊?

你覺得24小時全年無休的便利商店,有存在的必要嗎?

2018年一個大雪紛飛的晚上,福井縣一家由兩個老夫妻加盟經營的便利商店門口,停了一輛救護車。原來是老太太長時間在店裡工作,體力不支倒了下來,看到相依為命的老伴要被送上救護車,老先生打了通電話給便利商店在東京的營業總部:「大風雪找不到人來接替,可不可以讓我先把店門關起來,陪老婆去醫院一趟?」總部的回答是:「不可以,因為我們是24小時營業的連鎖便利商店,你還是想辦法找個人來幫忙看店吧?」「可是,外頭還在下大雪,鄉下這種時候根本沒有人要出來啊!」

最後,總部還是不允許老先生私自把店關上,因為在加盟合約書上已經載明,如果私自更改營業時間,就得付出一筆違約金,不得已,老先生只好眼睜睜的看著救護車載著老伴孤零零到醫院急救。

就像台灣一樣,日本的連鎖便利商店也分成直營以及加盟兩種,在日本鄉下有更多個人經營的柑仔店加盟之後改裝成連鎖便利商店。

起初,這樣的作法的確對於業績很有幫助。畢竟從商品的陳列方式、物流配送都有總部一整套完整的流程。但是,問題在於日本少子化以及年輕的勞動人口往都市集中,這些由柑仔店改裝的地方連鎖便利商店,幾乎就是老夫婦兩個人輪流從早看到晚。前面那位福井縣的便利商店老闆,把妻子送上救護車之後,又持續在店裡連續工作了50個小時之後,營業總部才好不容易調來一名員工過來支援,要不然他還得繼續撐下去。

類似這樣的事情,在日本不是一個單純的個案。最近大阪府另外一家加盟的便利商店老闆,就在門口貼了告示:「因為找不到鐘點工,所以從2月1日開始,本店不再提供24小時的營業服務。」

沒想到這張告示貼出後,營業總部的督導立刻過來關心:

「在合約上你必須要24小時營業喔。」
「可是晚上沒人,而且我也找不到人手啊。」
「這個你必須要自己想辦法。」
「那我們改合約啊。」
「如果你真的不行,要不要把店頂讓出來好了?」

對連鎖便利商店的營業總部來說,這些店家只有24小時營業,才有可能獲得利潤。因為在金流結構上,地方的柑仔店如果要加盟成連鎖便利商店,每個月必須要繳交一定金額的加盟金以及銷貨利潤的一定比例,所以從總部的邏輯來看,只有24小時營業才能賣出更多的商品。

但是對於加盟店來說,延長營業時間就必須要增加人手,當然就會增加人事管銷成本,這筆帳總部不會負擔,必須由各個加盟店自行吸收,到最後,加盟店不但賺不了多少錢,還得賠上生活的自由。於是這些由柑仔店加盟業者組成的聯合會,開始四處陳情,希望改變便利商店這種不符合現實的硬性條約。

日本這些連鎖便利商店也不是沒有看到社會的反應,但是過去會一直堅持24小時營業的原因,除了認為「便利商店就是要隨時都開著」的印象無法打破之外,3大連鎖超商沒有人願意率先打破規則也是一個問題。畢竟,這樣的做法必須擔負流失客戶的風險。於是從2017年開始紛紛投入各式無人結帳櫃檯、手機結帳的研究開發。

但是,從市場反應來看,目前的效果並不樂觀。由於人手不夠,除了便利商店之外,日本過去 24小時營業的家庭餐廳或是藥局,也紛紛喊出了放棄24小時營業的服務方式。

幸好,7-11 Japan總算鬆口,願意先開放10家直營店進行早上7點~晚上11點營業的測試,如果成效反應不錯,就可以擴大到各加盟店的服務合約中。

在人口逐年減少的現代,生活型態的改變,也成了服務業不得不好好思考的問題。

責任編輯:林舫如
核稿編輯:洪婉恬