世界上可以分為兩種人,一種是擅長說明事物的人,另一種則是不善表達的人。如果是不善表達的人,可能會聽到對方對他說:

「我聽不懂你在說什麼。」
「我不是很明白你想說什麼。」
「剛剛說了老半天,所以你的意思是○○對吧?」

另一方面,如果聽到擅長說明事物的人的話,應該就能輕鬆理解原本自己不太瞭解的事情。又或者,有人不僅一開口就可以順利完成簡報、達成業務商談協議,甚至連閒聊都可以炒熱氣氛。擅長說明能讓溝通變得圓滑。

這其中究竟有什麼差異?有人說:「聰明的人一定很會說明」,但是否確實如此呢?舉例來說,大學教授絕對是聰明的人,但相信許多人都有這樣的經驗:大學課堂上總是因為課程無聊而想睡覺,或是教授的內容總是無法進入自己的腦袋。即使大學教授是聰明的人,上課的課程未必簡單易懂。

不只是大學,多數人認為學校中的學習很無聊,因此總是能說明得清楚明瞭,講話又風趣的老師,在任何時代都相當受歡迎。明明能成為老師的人都很聰明,但不代表都有良好的說明能力。

即使是聰穎的人,也未必善於說明。然而,優秀的上班族通常都善於說明事物。

我目前從事的工作是策略顧問,而優秀的顧問對人說明的能力都格外出眾,因為他們必須傳達關乎重大決策的內容,這會為顧客的生意帶來高達數億,甚至數百億日圓的影響,因此他們必須具備善於說明的能力。

◆聽者不只無法讓理解,還會讓更加混亂

說明是為了將自己想傳達的內容,確實讓對方理解,且通常存在「對象」。但不善說明的人不只讓人難以理解內容,甚至可能讓對方更加混亂。

「越聽越不明白」、「連他想說什麼都不太清楚」、「聽不懂他使用的詞彙」,你是否也曾有過別人這樣對你說明事情的經驗呢?這樣的人因為無法從聽者得到期待的反應,於是會更焦急地進一步解釋,不但最後得不到良好回應,反而讓談話像是陷入迷宮、找不到出口。

如果用一句話來解釋為什麼會發生這種狀況,是因為他們「無法整理對方的思緒」,而且許多情況下,都沒有做好以下這些事:

.沒有整理好要用什麼順序說明事情。
.沒有意識到聽者的理解程度。
.沒有確定好自己想要說什麼。

如果沒有確定好這些條件就開始進行說明,不只是聽者,連說話者的腦袋也會陷入混亂。

【Point】不善於說明的人,是因為沒有整理好對方腦中的思緒。

■想到什麼說什麼,難怪主管聽了一肚子氣

有人之所以會說明得讓聽者腦袋一團亂,多數情況都是弄錯表達順序。我們應該掌握的重點是,「思考順序」和「說明順序」並不相同。

這個道理乍看之下理所當然,但許多人都是依照自己思考的順序說話,或是直接將浮現腦中的想法說出口。對於可以一邊整理出適當順序,一邊說話的人當然不成問題,但大多數的人並非如此,而是想到什麼說什麼,造成事情總是無法順利傳達給對方。

這種說明只是自顧自地說話,並不是溝通。如果無法將想法傳達給對方,再怎麼表達都沒有意義。如果只依照自己方式說話,認為:「只要努力地表達,對方一定通聽得懂」,最後會變得以自我為中心。

舉例來說,我們以「帶著傘出門」來思考。如果是依照思考的順序說話,會變成這樣:

早上出門後,發現天空一朵雲也沒有,天氣很棒呢!當我正想著:『天氣真好,夏天來啦!』正打算邁步出門時,突然想起來:『啊!天氣預報說今天會下雨耶!』我們公司到最近的車站走路要五分鐘,下雨的話可就麻煩了,於是我決定回家去拿傘。結果後來就下了這場傾盆大雨。唉呀!果然是正確答案!

這段說明是根據時間經過的順序,表達自己的行動以及腦中思考的事。如果將這段文字分解,可以排列成以下資訊:

.早上從家裡出門。
.當時是好天氣。
.回想起天氣預報。
.辦公室離車站有一段距離。
.決定回家拿傘。
.結果下了傾盆大雨,還好有帶傘。

如果是朋友之間的閒聊,用這個順序說話當然沒有問題,不僅會成為一段開心的談天內容,即使只是依照自己思考的順序說話,對方也能理解你想說的事情。

然而,如果在商業場合上用這種方式表達,應該無法得到良好評價。如果這一段說明根本不知道你想表達的重點,對方可能會沒有耐心聽下去,甚至可能才講到一半,就會被對方喝斥:「搞不懂你想說什麼!」

假設以下是關於工作的內容,又會如何呢?

.離開辦公室,前往顧客的公司。
.想起顧客方的課長要調動到總公司。
.猶豫是否該買伴手禮過去。
.對方應該喜歡甜食,所以決定買些茶點讓該部門的員工一起享用。
.那位課長明天要到外地出差,這是他調職前最後的見面機會。
.既是打招呼的好機會,未來也可能和調動後的新陣容有商業往來。

如果用這個順序寫業務日報,應該會被主管或前輩説:「你在寫暑假作業的日記嗎?」依照思考順序或是行動的順序說明,對聽者來說,通常會被認為內容無關緊要。

◆掌握對方想聽的,才能成為一流的回報高手

看了前面這段文字可以明白,如果用思考的順序說明,便無法順利地讓對方瞭解你想傳達的事。想要讓自己變得更善於說明,必須以正確的順序表達。不過,如何「以正確的順序表達」呢?

你必須以「對方想聽的順序」說話,而非自己思考的順序。許多說話術的書籍都告訴你應該「從結論開始說」,也可以套用到這個案例。

「說明也是溝通」的本質便在於此,以容易表達或自己思考的順序說話無法讓對方理解,是因為並非對方想聽或是容易理解的順序。以雨傘的例子來說,聽者的重點是「有帶傘是正確解答」。

若是伴手禮的例子,重點應該是「還好有買伴手禮過去」,或者更深一層「有和對方總公司部門交易的可能性」,這兩者才是應該傳達的結論。剩下的部分都只是補充說明「為什麼帶著傘」、「為什麼買伴手禮過去(或為什麼感覺有機會和總公司部門交易)」。

某些情況下,由自己說明如何思考並採取行動也很重要。例如:對部屬、後輩說明自己行動的理由,希望他們也用同樣的思考方式採取行動。這時候順著時間仔細說明,應該是較好的做法。

要變得更善於說明,極為重要的關鍵是「依據目的,以正確的順序傳達事情」。

【Point】即使以自己的思考順序、體驗的順序說明,也無法順利讓對方理解。

■聰明的學者或專家,說話真的比較有趣動聽嗎?

◆專家說的話讓人難以理解的原因是……

大部分的專家通常說得總是讓人難以理解。為什麼專家的說明對外行人或是門外漢來說會難以理解呢?有幾個理由:

.專有名詞不容易懂,難以理解。
.聽者沒有充分的先備知識。
.說話者極度拘泥於內容的縝密度和正確性。

以上列舉出的因素,可以說是最具代表性的理由。若以一句話總結,是因為無法配合對方的理解程度。專家的話之所以難懂,原因在於他們沒有認清「聽者希望以什麼程度理解事物」。

用什麼樣的詞彙才能讓對方理解?專有名詞應該使用到何種程度?聽者想知道什麼?對方對這個話題的瞭解程度為何?這些問題完全不同。

如果是專家之間的對談,彼此之間會產生「說明必須縝密」的共識,對於專有名詞的理解或先備知識,也會在雙方清楚彼此程度的狀態下對談,因此即使是專業性的話題,也能順利讓對方理解。

然而,與非專家的人對話時,必須先掌握對方具備先備知識程度,以及想要理解的詳盡程度。

即使不熟悉對方的狀況,重要的是應該稍微交談和觀察狀態,配合對方能理解的詞彙或案例表達。如果沒有配合對方的理解程度調整內容和表達方式,則無法達到「簡單易懂地表達訊息」的目的。

舉例來說,在諮詢顧問業界,明明說話時彼此都能理解的內容,如果直接拿來與金融業、製造業等企業客戶對談,會碰上無法順利溝通的狀況。因為說話者使用的知識和詞彙,並非雙方所共有,因而導致發生問題。

因此向客戶說明時,採取何種措辭和表達方式,才能讓對方容易理解,就十分重要。相反地,為了理解客戶說的話,收集業界知識、瞭解業界用語,則對於顧問來說相當重要。

日常生活中也經常發生同樣的事。第一次購車、第一次出國旅行、第一次去吃法國料理時,你是否曾碰過店員或工作人員說明不夠貼心,或是難以理解的情況呢?

無法順利理解,是因為說話者沒有確實推測、考量對方的理解狀況。向某人說明事情時,你應該首先思考對方想知道的內容,並且將必要的資訊以正確的順序表達。

責任編輯:黃雅苓

書籍簡介_埃森哲顧問教你6堂 回報的話術:重新排列你的「說話順序」,就能讓對方聽得頻說好!

作者: 田中耕比古
譯者: 黃立萍
出版社:大樂文化
出版日期:2019/02/11

作者簡介

田中耕比古

  GIXo有限公司董事、行銷策略總監(CMSO)。2000年畢業於關西學院大學綜合政策學院。曾任職於埃森哲(Accenture)管理顧問公司、日本IBM公司,2012年起擔任現職。

  揭示「將思考總量最大化」的願景,針對製造、金融、醫藥、通訊、物流、零售業等多元業界,在事業策略計畫、供應鏈改革、業務改革、人才培育等廣泛領域,提供「輔助思考型」的管理諮詢服務。