「自作主張」雖沒出包卻惹毛上司...你的問題出在「聽不懂話」！人資專家教3招避開職場溝通地雷

▋3F傾聽：聽懂對方的有力武器

張林是公司的品質總監。有一天，他剛休假回來，就聽生產經理劉棟說，張林的下屬鄭偉前幾天瞞著張林，把一個品質瑕疵案件私下處理掉了。

張林聽了非常生氣，認為下屬鄭偉冒犯了自己，不把自己放在眼裡。於是，他把鄭偉叫到了辦公室。

「你為什麼瞞著我私自處理事情？」張林斥責道。

鄭偉聽了，連忙解釋說：「我是想說你有事休假，不希望打擾你，加上這件事我覺得自己可以處理好，所以我就先處理了。」

張林一聽更火大了，說：「這件事我是知道了，但我不知道的可能更多！你就是不把我放在眼裡！」

「不是這樣的，我很尊重你！只是我覺得這件事是小事，沒必要跟你彙報，而且這件事我也處理得很好，沒為你帶來麻煩。」鄭偉覺得非常委屈，自己是為上司著想，反而讓上司覺得自己沒有把他放在眼裡。於是，張林和下屬鄭偉的溝通陷入了僵局。

張林和鄭偉都是急於表達自己內心的想法，這讓兩個人的溝通最終無法達成一致。

在工作和生活中，我們經常會遇到這種情況：「看到對方遲到，我們總傾向於認為他是一個時間觀念不強的人；遇到對方拒絕你，你的腦袋裡首先蹦出的想法是，他一定是不喜歡我；某個人在公共場合大吼大叫，你可能會認為，這是一個沒有水準的人。」

我們總是憑著自己過往的知識、經歷、經驗，對這個世界進行判斷。這些判斷，在我們與別人的溝通之間造成了巨大的障礙，所以我們經常會聽到這樣的話：「我不是這樣想的，你誤會了！」就像鄭偉其實很尊重上司，卻被上司認為自己不尊重他。事實上，當我們跟別人溝通時，腦子裡已經有了很多雜念─已然形成的思維模式、價值觀、成見等，這些雜念，都在阻礙我們真正聽懂對方的話。當我們聽不懂對方的話時，我們就永遠只會按照自己的想法去溝通，那怎麼可能與對方達成一致呢？唯有真正地聽懂對方的話，我們才真正學會了溝通，而「3F傾聽」，是我們聽懂對方的有力武器。

▋什麼是「3F傾聽」

◆傾聽事實（Fact）

不要用自己的想法和固有觀念對對方的話進行判斷，而是要客觀地接受對方談話中的資訊。很多人在聽了對方的話之後，會根據自己固有的觀念對對方的話進行判斷，從而誤解了對方。這時，其實需要傾聽事實，不要做任何判斷。那該如何區分「事實」和「判斷」呢？舉例：

昨天，我的老闆對我發脾氣。（事實）

昨天，我的老闆無緣無故對我發脾氣。（判斷）

事實就是「客觀存在」，而判斷是加入了你的「主觀想法」。例如「上司在說話的時候有意諷刺我」就是判斷。所以，當我們在傾聽的時候，如果加入了主觀判斷，就很難再保持獨立的思考，有可能造成對方要表達的意思跟我們判斷的意思完全相反，那這樣溝通就很困難了。

◆傾聽感受（Feel）

在這個階段，我們需要對對方感同身受。如果無法理解對方的感受，溝通就很容易陷入僵局。通常我們很容易受到對方言語、表情的影響，而無法做到感同身受。例如很多夫妻吵架，就是因為沒有傾聽對方的感受，無法做到感同身受。

老公工作忙，晚上11點半才回家，老婆非常生氣，說：「你以後再這麼晚回家，就不要回來了！」老公一聽，心想自己為了家庭，工作到那麼晚，回到家不但沒有一句安慰的話，反而是一頓責罵，於是就大聲反擊道：「妳以為我很想這麼晚回家嗎？」老婆一聽老公這麼大聲跟自己說話，心裡突然委屈起來，說：「你竟然吼我！我等你到這麼晚，你不但不心疼，還吼我！」於是，夫妻之間的吵架大戰開始了。無法與對方感同身受，那麼兩個人就像兩條平行線，永遠沒有交集。

◆傾聽意圖（Focus）

在這個階段，我們要了解對方真正的意圖是什麼。每個人做每件事，說每句話，其實都有一個意圖，我們要學會傾聽對方的意圖是什麼。我曾經對我的下屬發過一次很大的脾氣。我不是一個會輕易發脾氣的人，但那一次，我沒忍住。

有一次，我帶下屬去參加一場校園徵才博覽會。我提前到了博覽會的現場，這時下屬打電話告訴我說他會遲到。一聽到他說會遲到，我馬上判斷他可能是因為睡過頭而遲到。我大聲對他說：「這麼重要的事情你也遲到，不要過來了！」後來，他趕到了現場，對我說：「其實我發燒了，剛打完針就跑來了。本來可以準時到的，結果遇上塞車，所以遲到了！」在那一刻我意識到，其實下屬是很希望準時趕到現場的。當我意識到他背後真正的意圖後，我感到很內疚，於是我便向他道歉。在這之後，他做事更加積極，我跟他的溝通也更加順暢了。

如果我沒有了解他背後的真正意圖，那我根本就不可能和他達成諒解。

▋如何運用「3F傾聽」

「3F傾聽」有7個步驟：

第一，你看到或聽到的事實是什麼？

第二，你的感受是什麼？

第三，你的意圖是什麼？

第四，我看到或聽到的事實是什麼？

第五，我的感受是什麼？

第六，我的意圖是什麼？

第七，核對自己和對方的事實、感受、意圖，與對方溝通，達成共識。

▋「3F傾聽」練習

在一次重要的客戶接待會上，小陳和小洪代表公司出席會議。在談到小陳擅長的議題時，小陳直接忽略了小洪，直接跟客戶討論並達成一致意見，這讓小洪很生氣，認為小陳忽略了他。其實，小陳當時只是覺得自己比較擅長這個領域，怕小洪參與其中，如果出了問題會讓小洪很尷尬，但小洪則認為自己其實可以幫上一些忙。

如果你是小陳，你該怎麼跟小洪溝通？根據前述的「3F傾聽」7步驟，可以採取以下措施：

小洪看到的事實：小陳沒有讓他參與對話。

小洪的感受：很生氣。

小洪的意圖：如果讓自己說話，可以幫上一些忙。

小陳看到的事實：自己更擅長這個議題。

小陳的感受：自己能夠搞定，很怕小洪尷尬。

小陳的意圖：不希望小洪感到尷尬，同時也怕影響到客戶跟公司的合作。

核對：透過核對雙方看到的事實、感受、真實意圖，小陳可以把自己的想法告訴小洪，讓小洪覺得對方這樣做是為他著想，同時自己要以公司大局為重。這時，小洪應該會覺得就算自己受點委屈也沒什麼，況且對方在這種重要的場合為自己著想，自己也要心存感激，相信以後繼續這樣合作，會取得更好的結果。

在溝通的過程中，我們往往容易誤解對方，唯有透過「3F傾聽」，才能真正化解分歧。希望大家多加練習這個方法，直到真正掌握為止。當你理解了傾聽的精髓，相信你的溝通能力會大大提升。

責任編輯：洪婉恬

核稿編輯：黃楸晴

書籍簡介