「什麼錯誤導致專案失敗？」跟五角大廈偵訊專家學「套話技巧」，破解開會、面試常見的3種問題

長年以來，人們常引用亞伯拉罕．馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論（hierarchy of needs theory），來解釋人類的動機。

馬斯洛在1943發表了一篇標題為「人類動機論」（A Theory of Human Motivation）的論文，結果大家以為他提出了這樣的理論：人類會先滿足最重要的基本生理需求，也就是果腹與棲身；當這些需求獲得滿足後，人類就會追求人身安全與生活安定，之後會努力追求愛與歸屬感；等到實現了前述的需求後，人們會設法滿足自尊的需求；最後則是追求自我實現，也就是全力發揮自己的潛能。

雖然大家都把這套架構嚴謹的理論，當作馬斯洛的主張，但嚴格說來他實在不應居功。許多人以為他說了那些話，其實是誤會一場。他真正談到的，其實是價值觀與個人欲望以及其他因素，在建立動機與基本需求上所扮演的角色。

那麼，這一套闡述人性與行為的理論，為什麼能幫助你理解別人的提問動機呢？因為你很容易對別人的提問動機驟下推論，而這些誤判有可能傷害到你。

例如你在心中暗自認定，眼前的面試官或客戶是職責使然而對你提問，因為他必須從你這兒得到某些資訊，這時「安全與安定」便成為提問的主要動機：如果他沒有對你提出正確的問題並得到想要的答案，那他的工作有可能不保。

如果你的假設是對的，那麼你的想法、你說了什麼故事，或者你這個人是否討人喜歡，對方並不是真的感興趣。在這些人眼中，你只是個負責提供答案的人，就像《銀河飛龍》（Star Trek:The Next Generation）系列影集裡的人型機器人「百科」（Data），這些不得不提問的人，只想跟你維持一種職能關係。

雖然馬斯洛認為，動機與個人的利益及價值觀有關，但是我們認為，最常見的提問動機並不是為了保住工作，而是對方想要與你建立連結的一種邀請。

人們之所以會提問，是因為他們把提問當成一種工具，用來認識你與取得資訊，進而讓你們雙方能建立一種實質關係，而不只是一種職能關係。

判斷對方想跟你建立哪一種關係

拜馬斯洛對於人類需求的高見之賜，我們得以斷言那些想跟你建立實質關係的人，其實是想知道你的價值觀、技能、興趣以及優先順序，是否跟他們本身或他的公司是一致的。他們之所以想跟你建立連結，可能不單是為了保住工作，而是跟歸屬感、自尊甚至是自我實現有關。

你在對方眼中絕非是「百科」那樣的仿生人，因為你能夠給提問者的不只是資訊而已。提問者的動機是想跟你建立連結，但究竟是哪一種連結呢？

要找出這個問題的答案，我們必須回到馬斯洛對需求層次的簡化觀點，並把它當成討論的架構。我們還將檢視每一種連結方式有什麼樣的潛在缺點，因為那些缺點有可能使你喪失對話的話語權，我們會提供訣竅，加強你掌控對話的能力。

1.跟「歸屬感」有關的4種問題

有4種問題，顯示對方想要跟你建立一種合得來的關係，希望你們之間的互動輕鬆自在，因此可能會問你以下4種問題：

非關聯型問題（與手上業務無關的問題，能讓雙方感到輕鬆自在）

一般而言，聊些彼此都有興趣的話題，能替後續的業務洽談暖場，例如：「你這趟飛行過程還順利嗎？」便是一種常見的開場白，不過也有人會利用閒聊來避開正事。

如果你有任務在身，則可以運用6度分隔法，把話題從閒聊帶回跟工作有關的話題。例如跟你開會的人聊起今天下大雪的事，但你必須在會議結束時帶著一份專案預算離開，你不妨這麼接話：「我討厭審核預算的程度，跟討厭鏟雪不相上下，但討厭歸討厭，該做的事還是必須完成！」

有對價關係的問題

有些人會向對方透露一些私事，目的是要讓對方比照辦理，對你「交心」。他們的想法是，我跟你講了個「秘密」，你也該投桃報李才是。譬如說：「我很受不了有些人回覆電郵時根本不用心，裡頭完全沒提到任何想法，你覺得呢？」

提醒各位要小心因應，因為這種對價關係（quid pro quo），是為了建立更強的連結，這其實也是間諜與審訊人員慣用的套話技巧。這裡僅先提醒各位提高警覺，不管對方跟你說了什麼「天大的秘密」，只要涉及隱私或敏感的機密，都不可隨便「投桃報李」，這麼做只會令你快速失去掌控權。

徵詢意見的問題

對你的看法真正感興趣的人，相當尊重你的專業知識，而且認為聽取你的意見會獲益良多。但除非你對某人知之甚詳，否則不要提供極端的意見，因為這可能會令你在對話中居於劣勢，並害你失去掌控權。

關於選擇的問題

問別人「為什麼」的問題，通常是要對方說明他的決策過程，進而得知他的優先順序：「為什麼你會選擇科羅拉多大學的研究所，而不是繼續留在史丹佛？」

對於這種問題，你可以用一個回答「一網打盡」，把你的盤算、思考邏輯以及主要考量等重要資訊全盤托出。但這個提問如果是出現在求職面試的場合，或是跟一位不熟的新客戶開會時，你完全不用提到令人尷尬的細節，例如是因為你在史丹佛的未婚妻跟你最要好的朋友私奔了。

如果你發現對方提出上述這4種問題，代表對方想要跟你建立連結；如果那是對方找你開會或面談的目的，要小心不要被對方牽著鼻子走。

2.跟「自尊」有關的問題

若某人把你的存在與貢獻當成建立自尊的方式，就會詢問你的成就與缺點。譬如有意錄用你的主管，會希望你親口保證不會讓她丟臉。正在評估你家產品的顧客，也期待你能親口保證，你們公司的產品以及你本人都比競爭對手還要好。

我們認識的一位企管顧問，曾經飛往台北，花一星期與某個跨國科技公司的董事面談。她原本預期對方的提問會聚焦於她打算如何解決他們的財務問題，沒想到對方居然問了很多她與其他客戶的工作細節，令她有點措手不及。

最後她終於搞清楚，這些董事認為，她若能成功讓該公司轉虧為盈，他們將贏得慧眼識人的好名聲，但他們對於她如何達成那個目標卻完全沒興趣。這群科技人比較想知道她之前有過哪些「豐功偉績」，對於她打算如何解決他們的問題，反倒沒那麼在意。要是她能早點悟出這個道理，說不定就能順利爭取到那份委任合約了。

有時候提問者的動機很快就被看穿，回話者覺得機不可失，於是便誇大成就、避談缺點，而且隨口許下承諾。但這麼做就像是挖洞給自己跳，信口開河不但可能引起對方的懷疑，搞不好還會產生反效果。

所以請切記，某人提出跟自尊有關的問題，目的是為了知道他能否信任你這個人。要是你誇大其詞，搞不好會害自己扯出一堆漫天大謊，最後被掃地出門。

3.跟「自我實現」有關的問題

《肢體語言裡的銷售玄機》（Body Language Sales Secrets）一書的作者吉姆．麥柯密克（Jim McCormick）指出，想要捐很多錢給慈善機構的人，他們的需求和欲望，全都跟自我實現有關，而且涵蓋了實務、道德、社會、靈性與歷史等層面的考量。

比方說，那些追求自我實現的人，在考慮是否要進行重大的捐款或採購時（這裡所謂的「重大」，不見得是金額龐大），多半會提到跟遺澤（legacy）和關聯（affiliation）有關的問題。

比方說，本書作者吉姆早年曾經做過銷售墓地的工作。他服務的森林墓園（Forest Lawn Memorial Park）從20世紀初以來，一直是眾多名人最終的長眠之地。那些有意購買墓地的人，除了想知道這個決定對於子孫有什麼意義（遺澤），也會打探身後能否與名流「為鄰」（關聯），像某些買主就會問：「我的墓地離華特．迪士尼有多近？」

瑪麗安則是遇到了一位醫生，他想聘請一名公關專家，來協助他宣揚改變生活型態的理念。他的目的並不是為了出名，而是想把自己的見解與發現變成熱門話題，幫助人們改善生活。所以這位醫師在面試應徵者時，會詢問許多跟「關聯」有關的問題，像是「誰啟發了你？」以及「這輩子令你獲益最多的老師是哪位？」因為這位醫師想要確認，願意協助他邁向自我實現目標的人，喜歡心靈大師艾克哈特．托勒（Eckhart Tolle）的書，更勝於恐怖小說之王史蒂芬．金（雖然我們知道很多人對後者推崇備至）。

如果你遇到一連串跟自我實現有關的提問時，最好的應對方式是提出反問；以便弄清楚對方對於「遺澤」的定義，以及他想跟哪種人產生「關聯」。

運用套話技巧，確認對方的動機

不論是在哪一種場合，當你不清楚對方的提問動機時，不妨參考以下3種情報人員慣用的套話（elicitation）技巧：有對價關係、表示尊重以及積極聆聽。所謂的套話，指的是讓對方說出和敏感話題有關訊息的心理技巧。

之前曾經提過，當提問者提出有對價關係的問題時，代表他想跟你建立連結，你被安排好要跟他交換對等的資訊。

但這裡則是由你「先發制人」，把它當成展現信任的一種方式，甚至大方顯露你脆弱的一面；然後你便可以從對方的回應中研判，他是否想跟你建立實質的關係。

比方說，你們正在談論的產品有著十分搶眼的紅色（品牌識別的一部分），你不妨坦白告訴對方，其實當初負責設計的工程師把它漆成黑色，結果乏人問津。但客戶聽了之後，沒有繼續跟你哈拉，而是直接問產品的售價，你就知道對方並不打算跟你建立實質關係。

向對方的專業表示尊重，也是邀請對方多聊聊他自己的一種方法。

比方說，跟客戶的會議進行到一半時，對方突然提出一個很難回答的問題，似乎是在質疑你：「是什麼錯誤，導致那個專案失敗？」（跟你之前的假設不一樣，你原本以為對方很器重你，很想跟你在專業上多多交流），這時你不妨這樣回應：「我正想跟您討教呢，您在○○公司的成功案例，是業界人士津津樂道的典範，所以您肯定比我更了解，什麼樣的錯誤會毀掉一個專案！」

積極聆聽的技巧，這裡只做簡單說明：

大多數人都很愛聽自己說話的聲音，如果你提出一個問題，並在對方回答時不斷點頭稱是，展現你的高度興趣，就是在鼓勵對方繼續暢所欲言。若是你能不厭其煩地積極聆聽，必能有所收穫。

書籍簡介_五角大廈情報專家的8秒回話術

責任編輯：林舫如
核稿編輯：呂宇真