在回話之前,你必須「看清」一個問題,明白對方想要得到什麼資訊。其實問題與回答想要揭露的,不外乎人、地、事、時四大類資訊。雖然可以從提問者使用的疑問詞,像是誰、什麼、何時、哪裡、為何、如何、多少,來判斷問題的類型,但疑問詞終究只是問題的一部分罷了。

為辛辛那提市的新創公司提供輔導與協助的Cintrifuse,執行長溫蒂.利亞(Wendy Lea)會在求職面試中提出一個包含許多層次的犀利問題,被問者千萬不要傻傻以為對方只是在問你「什麼」:

「在我們共事一年後,我會看到一個什麼樣的你?」

用「什麼」(what)起頭的問題,多半問的是「事」,但這個問題的核心其實在「人」,就是你跟我。而且這個問題還夾帶了一個非常重要的元素,就是時間;對方想要知道的那件「事」,必須等到雙方共事一年之後才會揭曉。而「共事」一詞還帶有「靠近」的意思,雖然不是指特定的地點,但的確有近距離的意涵。

即便你只提出一個簡短的回應,但只要你能聽出這個問題的弦外之音,就能讓你的回答內容更加豐富。

「我是個內向的人,所以在我們共事的第一年,你會看到我很樂於成為團隊的一員。但是當我想要做創意思考時,必須待在私人空間裡。」

對於一個有挑戰性的問題,我們並不認為以上是最理想的回應,而是要告訴你,這樣的回答至少好過「我是個內向的人」這種沒有其他「配料」的陽春麵式回應。以上的例子不只回答了你是「什麼樣的人」,還兼顧了時間跟其他人,甚至提到了一個相當重要的地點,就是私人空間。

對於一位會提出這麼別出心裁問題的面試官,光回答:「我是個內向的人。」恐怕無法令對方滿意。

回答簡單題有「五不」和「三要」

四種爛問題,答得好就能扭轉局面

爛問題是因為結構不良,導致陳述不夠明確,有些高明的應答者會抓準這點,好好加以利用。爛問題可分成以下四大類:

誘導型

這是一種已經預設答案的問題,用意可能是不想讓應答者說出真實的答案。例如「你被解雇的時候有多難過?」就是一個誘導型問題,因為它暗示了被解雇者很難過。但以下兩個案例的應答者,卻能不受制於誘導型問題,以高明的回答幫自己加分。

●人資總監在面試的時候問你:「被前一家公司解雇的時候,你很難過吧?」你可以聰明又有信心地回答:「痛苦使人成長,我只難過了一下下,便打起精神向前看。」

●跟潛在客戶開會時,對方提出一個誘導型問題:「競爭對手推出了新產品,你們很擔心銷售量會因此下滑吧?」你可以回應:「我們的確很擔心,才會調降現有產品的售價,不過,揀好康要趁現在,我們的新產品下一季就上市了。」

否定型

提問時使用「絕不/沒有」之類的否定用語,讓人搞不清楚他究竟在問什麼:「你絕不考慮接受年薪不到3百萬的工作嗎?」這個問題的語法實在不高明,你最好把句子重新整理清楚,以正確傳達你的想法:「如果您是問,我是不是還在努力爭取一份年薪3百萬的工作,我的答案是肯定的。」

模糊型

提問者想要獲得的資訊過於廣泛籠統,例如客戶問你:「現今科技的發展日新月異,我們公司的主管對於公司未來的走向眾說紛紜,你怎麼看呢?」

這類問題的缺點在於,你不確定對方究竟想獲得什麼資訊。因此你要運用外推法(extrapolation)找到適當的回應,也就是根據對方先前的談話,來推測他心中的優先順序,並做出合理的假設。

這類問題的優點在於,你可以把握機會提出一舉兩得的回應,既滿足對方的需求,又能達成你的目標。你原本就想推銷你們公司新推出的大數據產品,正好可以利用這個機會提出建議:「我認為此刻正是投資大數據解決方案的好時機。」

複合型

提問者在同一個問題中提到好幾個主題,等於一次問了兩個問題。美國人特別習慣這種情況,不論是在白宮的新聞記者會,還是冠蓋雲集的名流活動,記者都會把握機會,把一個問題問好問滿。第一次面試員工的菜鳥考官,也會急著向應徵者拋出一個複合型問題:「你在上一份工作中最喜歡的部分是什麼?你希望在這裡獲得什麼樣的經驗?」

這個問題的缺點在於,應徵者不知道面試官對於哪一部分的資訊較有興趣或更為重視。

應答者答好這個問題的契機在於,把重點放在你認為較有說服力的那個話題,但也不要完全忽略另一個話題:「貴公司的新產品線稱霸市場,我很希望有這個榮幸銷售它,而且銷售優質產品令我很有成就感。」

還有一種問題是在不經意的情況下淪為「爛」問題:提問者明明想要對方陳述看法,卻不小心提出一個讓對方只能回答「是」或「否」的是非題。我們之所以把這種問題歸類為爛問題,是因為它沒能問出提問者真正想要知道的事情。這類型的問題通常以下列形式提問:

你會……嗎?
你能……嗎?
你是……嗎?
你願意……嗎?
你可以……嗎?
我可以……嗎?

當某人問:「你願意嫁給我嗎?」他顯然希望得到一個簡單的回應,就是「我願意」。但是當某人問:「你能否預見自己在5年後成為這個部門的主管?」在這個表面上問你「能/不能」的問題中,其實還隱含著為什麼的疑問,所以回應者應把握機會,把這麼想的理由說清楚講明白。

把握大原則,先辨認題目難易再回答

再說一次,簡單題指的是:知道提問者是誰、對方問了什麼事、為什麼會問這個問題,以及須在何時回答的問題。回應簡單題的準則,有所謂的「五不」和「三要」,「五不」是用來幫你確認一個問題是否簡單,「三要」則是回答任何一種簡單題的共同準則。

五不,確認是簡單題還是困難題

一、不要一口咬定問題的難易。

例如在以下情況中,乍看是簡單題,最後卻有可能被歸類為困難題。

●提問者並不是想要或需要得到答案的那個人;這種情況在求職面試或銷售洽談中相當常見,提問者可能只是代替真正的決策者發問,這時問題就從「容易回答」變成「難以回答」。

●如果對方問:「你如何解雇某人?」這個問題的句型結構只有主詞、動詞、代名詞各一個,沒有修飾語,而且問的事情很清楚,所以是個直接型的簡單題。但對方若是問:「你解雇某人的作法有多高明?」就不一樣了,第二個問題涉及到「品質」的層面(有多高明),表示對方除了想知道你的作法,也想了解你的感受,所以第二個問題絕對不是簡單題。

●問題背後的動機不明,有幾種可能的原因,第一就是先前提過的,提問者只是代替別人發問,第二則是問題的背後另有隱情,比方說,潛在客戶問你:服務合約可否只簽半年而非一年?他會這麼問,有可能是因為曾在一年的合約上有過不愉快的經驗。不清楚問題背後的動機時,你面對的便是困難題,而非簡單題。

●有時我們會因為沒在第一時間提出最好的回答而感到懊惱,所以我們要提醒大家,在以下這些場合,像是求職面試、開會、現場直播節目、銷售簡報,不要貿然斷定某個問題的難易,而且要確認是否必須立即回應;如果對方不要求你當場回應,請確認須在何時回應,或是把它歸類為「困難題」。

二、不要害怕問題,只要認真聆聽就好了。

三、不要「聞題就答」,如果你對問題中的任何一部分感到不解,可再請對方說明。

四、不要害怕因思考而沉默片刻。

五、不要「有答就好」,而要盡可能提出最完整的回應。所謂的完整,是你的回應中涵蓋了相關的人、地、事、時等資訊。

三要,回答簡單題的共同準則

一、要察顏觀色。

二、要花時間構思你的回答。

在開會或接受媒體訪談時,通常需要快速回應,要是你「完全接不上話」,下回恐怕就不會再受邀了。

三、要用肢體語言加強回應的力道。像是微笑或是頭歪一邊所代表的意思,例如雙臂在胸前交叉是暗示對方:「我們的談話到此為止。」

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介_五角大廈情報專家的8秒回話術:說服對方、捍衛立場、翻轉話題,最洞察人心的對話技巧

作者: 詹姆斯.派勒、瑪莉安.卡琳琪
譯者:閻蕙群
出版社:商業周刊
出版日期:2019/02/20

作者簡介

詹姆斯.派勒James O. Pyle

25年以上資歷的美國國防部偵訊專家,曾在美國國防語言學院、美國陸軍情報中心暨學校、美國國防部聯合情報機構等單位任教。退休後仍持續寫作、表演、發明,並在維吉尼亞州春田市的家中和附近擔任行動DJ。著有《閒聊中的套話技術》(Find Out Anything From Anyone, Anytime)。

瑪莉安.卡琳琪Maryann Karinch

肢體語言專家,也是Ruby文學經紀公司(位於美國科羅拉多州)創辦人。著作共28本,包括《看透你》(How to Spot a Liar)等。

譯者簡介

閻蕙群

中興大學法律系畢業,曾任職中央社與報社,從事國外新聞與商業新聞編譯工作,現為專職譯者。譯有:《FBI教你辦公室讀心術》、《希臘山居歲月》、《雷神索爾也在練的隨時版核心基礎運動》、《小屁孩問的偉大問題》,以及《貝爾式極效健身計畫》等書。