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某次夏天的飛行會議上,發生了一件事。
當天那班飛機客滿,而且以年輕一輩的空服員為主。
我身為座艙長,考量到大家經驗上的不足,希望稍微簡化服務內容,以求維持同樣的服務水準。於是,打算從縮短飲料服務時間下手,便提議:
「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」
夏天飛行時,都會將冰咖啡事先放在冰箱裡,不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客,而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此,我認為省下這道手續不會有問題。
不料有位空服員發言表示:「從品質管理的觀點來看,應該要加冰塊,不是嗎?」過去一直都有加冰塊,所以她會這麼想也是合情合理。
不過,因為航班時間在即,我沒有完整說明,只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過,去冰也沒關係」和「就照我說的做」。
會議結束後,當所有乘客登機完畢,開始為大家端上飲料時,我不禁愕然。
除了我以外,所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。
過去的做法一直都會加冰塊,只因為主管片面的決定,就想改變慣例,這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意,還是選擇加入冰塊。
平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我,竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」,而且難得有組員提出反對,我卻以「我確認過了,不會有問題」駁回她的意見。
結果所有人都不服氣,不願照我的意思去做。這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。
其實,當時我應該問大家:
「由於今天客滿,這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎?」
先讓參與會議的同仁各抒己見,然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事,詢問大家:
「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢?」
主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」,即使要指使屬下,也要盡可能讓他們自主地行動,這樣才能提高動機,並帶動品質的提升。
從這件事裡,我學到作為一個主管,應當在不強迫別人接受自己意見的情況下,達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」,只會削弱所有人的志氣,甚至反而引起反彈。
如果是討論踴躍的會議,就從中挑出與自己意見相近的人的發言,確認其意旨:
「剛才○○說的是這個意思,對吧?」
這麼做相當有效。首先,複述對方的發言內容能加強與會者的印象,接著慢慢把其他人都拉進來:
「我覺得這主意非常有即效性,各位怎麼看?」
必須牢記的是,要把它變成是「大家的意見」,而不是「自己的意見」。為此,在會議的前半段必須徹底傾聽。
另一方面,如果是很少人發表意見的會議,或者是由你擔任會議幹事或主持人,這時講求的是「主動發問」。
比如,假設這場會議的目的是「新服務的創意發想」,如果現場鴉雀無聲,就要試著詢問大家:
「有『什麼東西』與現在提供的服務結合後,可以讓顧客更高興?」
換個角度來說,發言應該就會逐漸增加。
這麼做之後,即使感覺到會議走向不會導出自己想要的結論,也別覺得是與會者的錯,必須學會思考「是不是自己的意見讓對方不放心,才會過不了關」。
Point神奇話術「剛才○○說的是這個意思,對吧?」
NG Word:「麻煩安靜下來。」
機上的小嬰兒因為起飛時氣壓變化而哭泣,之後更大聲哭鬧起來。儘管父、母親拚命哄著嬰兒,想讓他停止哭鬧,可是哭聲卻愈來愈大。不久,一身商務人士裝扮的半百男士叫住空服員,不悅地說:
「喂!快讓那嬰兒不要哭了!吵得我很煩!」
聲音大到連小嬰兒的父母都聽得見。對空服員來說,這是很令人苦惱的狀況,不知該如何應付。因為在機上,很難根本地解決嬰兒的哭聲。
飛機不同於其他大眾運輸工具,起飛後機內便成了密閉空間。若是電車,也許可以中途下車;如果是在餐廳,還能抱起哭泣的嬰兒走到戶外。
從另一方面來看,周圍的乘客同樣無處可逃。如果是國內線,飛行時間通常只有一、兩個小時;國外線的話,飛十個小時以上也不稀奇。不論是否有育兒經驗,要在這段期間忍受嬰兒始終不停的哭鬧聲,都是件折磨人的事。
「持續哭鬧的嬰兒和安撫嬰兒的父母,大概都不好受吧」,以及「實在受不了嬰兒一直哭鬧,會想要投訴也不難理解」,「體諒」和「理解」這兩種心情在機內交錯。
這時,空服員要做的是貼近雙方的感受。首先,來談談穩定雙親情緒的話語。
嬰兒的父母在搭機前就一直提心吊膽,不知道孩子何時會開始哭鬧;如果嬰兒哭了起來,便急著「想讓孩子停止哭鬧」、「怕打擾到四周的人」。
可是,大人一慌張,抱在懷裡的嬰兒會更加不安。因此我會對雙親說:
「第一次搭飛機嗎?可能是氣壓變化,造成嬰兒耳朵不舒服。」
並遞上玩具或繪本等,以言語和行動傳達出「請放心」和「我隨時都能幫忙」的訊息。而「麻煩安靜下來」等把人逼入牆角的說法當然不行。
接著,要面對投訴嬰兒哭聲的乘客。
「喂!讓那嬰兒不要再哭了!」或「吵得我很煩!」若抱怨升高到這種程度,我會好好向乘客道歉,聽他發洩。
這時同樣不能說「造成您的不便」等,這類把責任推給小嬰兒父母的話語。而是盡可能地減輕乘客心裡的焦躁,這時可以說:
「非常抱歉。我立刻去了解情況,確認有沒有我們能做的事。」
空服員並未把哭鬧聲當作噪音看待,也不認為投訴就是不講理。空服員的職責不像警察那樣維護秩序,而是讓所有乘客都能舒適地度過機上時光。
所有人都是值得珍惜的客人,哭泣的嬰兒和怒火中燒的商務人士,都不是造成問題的原因。先接納雙方的感受再採取措施,也會讓其他乘客產生安全感。
像這樣必須同時照顧到雙方感受的場面,並不是只有空服員才會遇到。必須讓雙方滿意才行的場合多得是,因此本章就要告訴各位,該如何應付這些令人為難的狀況。
Point神奇話術「我去確認有沒有我們能做的事。」
責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴
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