從檢視自我的價值開始吧

一、不要歸咎於「技術」或「對方」

「對方沒聽懂我的意見。」
「我的口才不好。」

在溝通上有這種煩惱的人,大多很容易把問題的原因歸咎於「技術(說話的技術)」或「對方」上。

像是「因為自己說話太小聲了嗎……?」、「因為這位客人偏好對手企業的產品吧……?」諸如此類的事。

可是,原因並不在此。

溝通的主體是「自己」,也就是說,在溝通上,自己本身對形成真正自我的「核心」了解得太少,是主要的原因之一。

對照我自身的資歷來說吧。我以程式設計師的身份進入日本的壽險公司旗下的科技公司工作。當時,「文科系統工程師」這個詞彙剛開始流行,文科出身的我也被率取為系統工程師。在那個時候,個人電腦還不算普遍,就連手機也還在普及的黎明期。

簡言之,如今已視為理所當然的資訊科技環境是很特別的工具,能獲得資訊的手段也相當有限。

也就是說,對此毫無知識背景的我投身到這個業界。那是個非常辛苦的經驗。我對這方面的用語是一竅不通,演算法(Algorithm)?編譯器(Compiler)?通訊協定(Protocol)?令我一頭霧水的專有名詞齊發,腦海裡常常陷入一陣恐慌之中。

而且,對於不懂的事就算想向旁人求教,也沒有線索可以整理出自己「對什麼事物是怎樣不了解」,可說是個徹頭徹尾的門外漢。

身邊的人大多從電腦相關的專校畢業或出身自理科的學系,打從一開始我就和別人有一段相當大的差距。我在那家公司任職了五年,就技術面而言,直到最後仍遙遙落後於身邊的同事。

可以說是個三流的工程師。

不過,在這樣的社會生活中,我獲得了一個啟示。那就是「我自己主講的說明容易讓人理解」。

主要的原因有二。第一個原因是,因為自己實在不懂,為了理解資訊科技,本身為這個過程下了很多功夫、仔細思索。其次的原因是,我本來就不討厭和別人說話或交流。

融合這兩個主因,我確立了自己的定位──「說明容易讓人理解的工程師」。

「身為工程師是三流,但由我來向別人說明時就是一流」我鑽研此道,當我進入微軟後,就當上資訊科技的顧問了。

尤其在微軟公司裡,超一流的工程師比比皆是。三流工程師如我,以技術面而論,自然無法取勝,這點是顯而易見的。就結果而言,決心精進溝通能力,大大地幫助了我。

說任何人都能聽懂的話

二、不可要求別人「揣測己意,理解自己」

國民都說同一種語言,輕易就能溝通,實在非常方便。但是,綜觀世界各國,並不是所有的國家「打開電視機皆以所謂的官方語言播報新聞,而且大家大多能理解」。

在日本,大家說同樣的語言(標準語),且都能理解,所以即使省略一些詞彙,也大致能夠理解意思。況且,日本全國各地幾乎擁有一樣的基本生活模式,抱持著「我們的價值觀相近」的意識。

所以,人與人之間才有「心照不宣」、「請你理解我的心意」、「請你聽懂言外之意」……這些情況,也就是把球丟給對方,然後要求對方努力—這儼然成為一種理所當然的溝通方式。

這種情形,且讓我們稱之為「侘寂之美」(譯註:原文為「わびさび」,意在清寂中領悟禪意,是日本傳統的美學意識)來欣賞就好了吧。

我也有在學習茶道,非常喜愛這種「文化」上的概念,也認為這樣的日本之心應該被保存下來。

只不過,在全球化的商場上,交易對象是混合了各種不同價值觀的世界,「把球丟給對方」的溝通方式顯得非常不利。

會隨著聽者變化意思的語言或表達方法,毫無疑問必定會失敗。自己必須確實準備好「不論誰來聽,意思都一樣的話語」,傳達給對方。

簡化事物(單純化)、化為言語來傳達(語言化)是絕對必要的手段。

不使用負面的話語

三、不要在郵件上流露負面情緒

寫在電子郵件上的內容是好事更好,壞事更壞。不管哪一方都會被強調,對方也更容易感受到。 尤其在傳達負面的內容時,需要特別小心。

視情況而定,不妨下定決心不用電子郵件說負面的事,抱此覺悟也不錯。

會這麼說是因為就算同樣的話語,用嘴巴說完全不成問題,可是一用電子郵件傳達,常常會發生讓對方覺得不愉快,甚至出現反擊你的情況。

而且電子郵件可以一再重讀好幾次,這個特性也會給對方的不悅火上添油。因為寄件一方的溫度不見得能原封不動地直接傳達給對方。

當然,讚美對方、表達感謝之意的正面郵件,多多傳送都沒有問題。由於這一類的話語愈早表達,效果愈好,儘管把「不用顧慮對方此刻方不方便」這一項電子郵件的優點發揮到最大。

四、不在夜裡編寫、傳送郵件

當今手機的通訊環境發達,就算應酬後的歸途上,「在電車裡也查閱工作上的郵件,即時回信!」這樣的人應該不在少數。

不過,這麼做的風險非常高。

到查閱郵件、編寫回信的草稿為止都還算好,但「傳送」的動作一定要等到明天早上再做。最好要在自己思慮清晰的時候重新檢查一次郵件。

日本有句俗話說:「不要寄出夜裡寫的情書」。因為字裡行間容易充滿了令人臉紅心跳的幻想要素或詩作般的話語。

攝取了酒精、頭腦不清醒的時候,或獨自一人時主觀所寫的文章常容易變成只有「一方」的觀點存在。也就是說,包括對方也不在,甚至連「兩方」的情況都不是。

電子郵件一旦送出,就收不回來了。之後再反悔說「對不起,我說得太過分了」也於事無補,會一直留在對方的記憶中。

請把「一旦對方收到了,信就脫離你的掌控」這一點牢記在心,再按下「傳送」按鍵吧。

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黄雅苓

書籍簡介_讓客戶立即買單的簡明表達:日本微軟高層的精準溝通術 外資系エリートのシンプルな伝え方

作者: 澤圓
譯者: 陳佩君
出版社:天下雜誌
出版日期:2018/01/31

作者簡介

澤圓(Madoka Sawa)

日本微軟公司微軟科技中心執行長。

畢業自立教大學,曾任職於壽險公司的科技子公司,於一九九七年進入微軟公司(現在的日本微軟)。從事資訊共享方面的顧問工作後,轉任預售的系統工程師。而後又歷經競合對策專門營業團隊經理、入口與合作部門經理、雲端平台營業本部主任等職務,才擔任現職。

在針對客戶舉辦的活動「微軟研討會」的簡報投票中,連續兩年獲得第一名,接連以高超的簡報手法讓原本使用他牌產品或愛用舊版本的客戶「變心」,締造上億圓的業績。在全球微軟公司十萬名的員工中,獲頒僅有十二位的獎項「Chairman’s Award」。

目前並以「溝通」、「簡報技巧」為主題,身兼企業的研修講師,大為活躍。

譯者簡介

陳佩君

輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業,現為專職譯者。