搞砸後的修補


除了道歉之外,還有許多工具可用

並非所有的修辭防禦都是用來攻克聰明的敵手或閃避人格攻擊。但如果我們就是那個該被指責的人呢?我的意思是,如果針對你、或你老闆所提出的控訴是真的,我們該怎麼辦?或者說,該如何善後?

告訴老闆,你會怎麼做

我曾經弄錯聖海倫火山所在的州。這座火山確實座落在奧勒岡─州界旁邊的華盛頓州內。但州政府對於自己的州界線該在哪裡,總是異常敏感。

總之,當這座火山開始冒煙時,當時任職於一份保守派雜誌社的我,寫了一篇簡短的快訊。這篇新聞內容不多,但恰巧是我在大學畢業後,以新進編輯身份所發布的第一篇文章。一直到一封來自華盛頓州的郵件出現在我的信箱裡,我才意識到這個錯誤。華盛頓州州長芮伊(Dixy Lee Ray)透過那一頁信紙,要求我將火山還給她。

噢,我的老天。我才剛要開始自己的新聞職業生涯,就已經意外地將整座火山搬到別地方了。我必須做出決定,而且分秒必爭:重寫一份個人履歷,或想出一個對策。我選了後者。於是我坐在辦公桌前,沉思了5分鐘。接著,我拿起那封信,走進老闆的辦公室。我告知他自己在重要時刻把事情搞砸了,並把信交給他。

「我想到一個計劃,」我說,「要不要讓我買一座火山,送給州長?」

「你想要買一座火山送給她?」

「呃,不是真的火山,是銅像或石膏製的那種。這樣我們就可以真的把火山還到她手上。這對她來說是一個不錯的宣傳,對我們來說也是。」

「搞砸這樣的事情是無法為你贏得西岸之旅的,」老闆說道,「不過,把火山寄過去吧。」

於是,我這麼做了。我找到一座塑膠材質的火山,將那座火山寄給州長,並禮貌地謝謝她讓我們借走她的火山。幾天後,我收到州長署名的照片。照片中的她笑著拿著火山和那份出了錯的雜誌。我們在下一期的雜誌上刊登更正啟事,並放了這張照片。我的老闆非常開心,開心到這座火山在幾個月後真的爆發時,他派遣我到當地進行專題報導。

我將火山放錯地方的事情,跟說服有何關係?關係可大了。這個過程牽涉到我們在本書中所提到的許多原則。讓我們來一一細數。

設定你的目標。在我們搞砸事情的第一時間,總是忙著為自己辯解和想辦法掩飾。我們試著想出開脫的藉口或其他同事搞砸的前例,更差勁者,則是想辦法找一隻替罪羔羊。

其實,我們可以做得更好。問題就出在我們沒有想著如何藉此機會為自己加分。事實上,我們能贏得更大的目標。就我的例子而言,目標是保住飯碗。而最後的結果是我的工作更上一層樓、一位開心的州長、比州長更開心的上司。

成為第一個告知此事的人。在我的例子中,掌握時機就是作為第一個告知上司此事的人。我非常幸運,州長選擇寫信給我,而不是直接一狀告到總編輯那裡。如此一來,我就有機會成為第一個走進辦公室、以自己的方式來傳遞這份壞消息的人,並趕緊……

著眼於未來。這也是為什麼在傳達這個消息前,你需要先想好一個計畫。我搞砸了,但我們可以怎麼做。不要忘記,未來承載修辭上的選擇,而過去只是負責處理責任歸屬的時態。「重點是,我們該如何防止同一件事再次發生?」這才是著眼於未來。那麼,誰能讓未來更美好?就是你!而這引導我們走向……

強化你的人格。畢竟這是搞砸一件事情的最大危險。這件事損壞了你的人格。修辭上來說,你的目標不僅僅是修復聲譽,還需要進一步達成提升。你必須在他人心裡留下一個更棒、更燦爛、更值得信賴的印象,一個更勝於搞砸事情前的印象。請記得,人格包含了才能、關心和動機:實踐智慧、無利害關係和美德。沒有什麼比你對搞砸一件事的回應,能更好地展現出自己具備的這3種印象製造基本工具。

展現自己的實踐智慧,讓別人認為你連善後都很能幹。在實踐智慧中,根據不同情況做出適當反應的適應性(adaptability),是極為重要的元素。在實踐智慧被發揮得淋漓盡致時,你甚至不需要道歉。

另一方面,你或許會認為所謂的「無利害關係」,就是要你坦白道歉。無利害關係展示的是我們的關心,不是嗎?然而,無利害關係其實無法脫離實踐智慧而獨立運作。在展現自己關心的同時,你必須表現出懂得解決問題的一面。因此,面對一件被搞砸的事,無利害關係的應對之道, 就是藉由解決問題來證明自己的關心。

書籍簡介_說理I+說理II套書

作者: 傑伊.海因里希斯
原文作者: Jay Heinrichs
譯者: 李祐寧
出版社:天下雜誌
出版日期:2018/12/26

作者簡介

傑伊.海因里希斯(Jay Heinrichs)

美國知名修辭學者,擔任財星500大企業、常春藤盟校、NASA和五角大廈的說服顧問,長期教授以修辭學為主的說服工具。美國教育進步與促進協會(The Council for Advancement and Support of Education)頒給他3面金牌,肯定他在高等教育上的傑出寫作。傑伊和他的妻子桃樂絲一起住在新罕布夏州市中心一片廣達150英畝的土地上。

譯者簡介

李祐寧

畢業於政治大學新聞系,旅居海外,目前從事專職翻譯工作。譯作包含《華爾街孤狼巴魯克:交易市場中戰勝人性的生存哲學》、《異常流行幻象與群眾瘋狂》、《送你一份禮》、《君子雜誌》等。