可以接受平板點餐，卻無法忍受住酒店一切都自助！老總看「無人化服務」的機會與劣勢

前一陣子，我到一家還不錯的餐廳去用餐，晚上7:30到的時候，只有一桌客人。經理看到我來很高興，特別走過來問候：「先生您只有一位啊！怎麼會想到今天過來好好享受？」

我很直白的告訴她，我來的主要理由是沒有什麼客人，餐廳環境比較清爽，我可以一個人安靜的吃飯，簡單地說就是食物不是關鍵，服務也不重要。經理聽了很尷尬，臉一陣紅一陣白。

上週微風南山店開幕，裡面有許多小吃和餐廳，我太太和兒子興沖沖的跑去，排了半個小時隊才吃到。我想起去年有一個App辦了個「米其林」餐廳活動，只要加入就保證有座位。但那次活動最後不成功，因為會用App的年輕人很少光顧米其林，像我雖然有錢，卻不懂得利用新潮科技服務。

我們正進入一個新服務業，或者應稱為「新零售」的時代，消費者要求創新的服務體驗。傳統服務業的靈魂是「人」，高檔消費者要求無微不至的親切服務。在美國的餐廳，侍者一定要過來你的桌子問「How is everything？」，否則拿不到小費。

但現在進入網路時代，新一代的消費者可透過自助，完成很多服務，比如說叫車、選擇旅遊、預定餐廳，年輕消費者甚至視這種「選擇」與「比較」的功能為基本服務的一部分。

我是一個老派的人，自己不太會使用所有軟體和App，但會請秘書幫我把相關資料印出來，以便我快速做決策。簡單地說，我用了更多傳統「第三方」（我的秘書）的服務。

每個人在不同的情景下，會要求不同的服務水平。以我為例，在辦公室時，會要求非常多秘書的服務，從打電話到訂位，但在餐廳用餐時，卻不喜歡服務員過於親切或嘮叨，只想安靜的享受美食。現在有些餐廳桌上有自助點餐平板，對我而言完全可以接受。

但若換到旅館，我的要求正好相反。我無法忍受大陸近期的「無人酒店」，裡面沒有餐廳，要喝飲料必須到走廊自助販賣機去買，一切東西都要自助，給人冷冰冰的感覺，讓我覺得非常不能適應，我需要人的溫度和服務的熱情。

「無人化服務」剛好是最近我參加一個兩岸「智慧旅遊」研討會的主題，中國在這方面科技的發展應用非常領先，我特別向對岸的專家請教他們的經驗和看法。答案不出我所料，「無人酒店」很難成為主流，因為每個人對於虛擬/實體服務平衡點有不同的需求。

這正是馬雲所提出「新零售」的核心精神，也就是「線上+線下」（O2O）。馬雲去年提出「傳統電商已死」的驚人觀點，認為所有的服務都必須和實體環境相互結合，才能創造消費者完整的體驗，這也是阿里巴巴併購大潤發的理由。

「新零售」模式可以延伸到醫療、旅遊、文創等不同服務業，簡單地說都是運用AI和物聯網科技，提升改善原有服務提供的流程，也就是所謂的「智慧+行業」。

「智慧服務」或「智慧製造」的挑戰在於，你必須了解整個流程，並且選擇性地在不同環節創新，有些地方採用自助，有些地方則搭配專人服務，並給客戶選擇的自由。就像電話語音服務，除了和機器交流外，永遠有和「服務專員」對談的選項。

上週在美國和中國大陸，各有一筆「線上」和「線下」合作的大型交易。微軟和美國第二大連鎖藥局Walgreens簽訂一項為期7年的協議，後者將IT遷移到微軟雲平台，期望成為「零售、藥房和企業服務領域的新轉型平台」。這很明顯是為了和亞馬遜競爭，因為其去年併購線上藥房PillPack。

在此同時，阿里巴巴聯手中國大陸零售巨人蘇寧，以15億美元收購中國「健檢第一股」愛康國賓，這代表「線上」先結合「線下」，再去併購某個特殊領域的「線下」業者。

這種線上與線下的跨界合作並非從連鎖藥局開始，最早發源於連鎖超市。前年亞馬遜併購美國最大有機連鎖超市Whole Foods，緊接著阿里巴巴併購了中國的大潤發，現在都已進化改造成「虛實聯合」的新零售型態。

值得注意的是，新經濟業者在這些交易中，均扮演發動者和主導者的角色，代表新經濟已成為未來經濟成長的主要引擎，這在台灣是還沒有發生的。

Walgreens為什麼選擇和微軟合作？因為全球雲計算龍頭亞馬遜（AWS）也是電商的龍頭，正積極跨入零售、醫療等行業，和傳統業者直接競爭，迫使傳統業者尋求自保。Walgreens是近幾個月和微軟合作的第4家大型零售商，之前還有沃爾瑪（Walmart），克羅格（Kroger）和服飾品牌Gap。

這是一個贏家通吃的時代。亞馬遜2017年全美電商市佔率37 %，根據專家預測，到2021年可能會高達50 %，就像台積電一樣，成為市場絕對主導者，變成一隻會跳舞的大象，享有高成長和高利潤。無怪乎最近亞馬遜股價不斷上漲，超越微軟成為全球市值第一名。

面臨新經濟洪流，傳統產業應朝「數位化、智慧化」轉型。台灣較難有微軟+Walgreens或阿里+大潤發類似的交易，但企業可以從投資新創公司開始嘗試轉變。

下一波的新創商機，會存在於各個不同的垂直產業（如零售、醫療）中，對於有一定行業資歷的人來說，是最佳的創業機會。

下次你若看到「統一超和遠傳聯盟」，或「中華電信結合新光三越打造新零售平台」的新聞，請不用太訝異！

責任編輯：林舫如
核稿編輯：黃雅苓