◆「提問」能成為內向者的「武器」

「想改善自己的不擅言詞……。」
「想治好對人恐懼症……。」
「想把容易害羞的缺點改掉……。」

這些都是過去曾經讓我煩惱不已的事情——我從懂事以來,就一直有著極嚴重的對人恐懼症,是個每當需要在眾人面前說話,就會緊張到無法開口的那種孩子。

因為如此,我在學時從來不曾主動舉手,總是儘量讓自己不顯眼地過著,那時的我心裡總會想——
「變成大人以後,應該自然就會變得很會說話了吧!」
「那時候應該就能不緊張地對著大家說話了吧!」
「到時候應該就不會再為了對話而感到困擾了吧!」

我真的以為會是這樣,然而,我完全搞錯了。就算出社會、擔任業務工作,我的對人恐懼症依舊沒有消失。孩童時期的性格並沒有那麼容易就能改變,而下面這些問題仍然持續地困擾著我——
‧ 對初次見面的人,不知道該說什麼才好
‧ 問錯問題,讓氣氛變得糟糕
‧ 在聚餐宴會上,總是邊緣人
‧ 耗費太多精神在進行談話,覺得疲累
‧ 不管見過幾次面,始終無法與對方更親近
‧ 被問到是否有疑問時,腦袋就一片空白
‧ 在許多人面前,會緊張到說不出話

◎與其「擅長說話」,不如「容易對話」

事實上,不見得每個人都喜歡「有趣的話語」喔。不知你是否曾有過以下經驗——對方明明是社交型人士,也十分擅長說話,然而與對方說話時總是覺得很累……。會如此,大概是因為在交談過程中,你始終只是單方面地聽著對方說話而已吧。

即使嘴上說的話再怎麼有趣,對於單方面聽著他人說話的你而言,也並不是什麼愉快的體驗。相反地,當一個人在交談中好好地表達出自己的想法之後,就會產生「真愉快!」「這個人真好相處!」的感覺。

事實上,一般人對於業務員這類話說得超多、超流暢的人,總會帶有一點難以完全信賴的想法。所以即使不擅說話,只要讓客戶感覺是個「認真聽我說話的人」,就更有可能受到客戶的信賴,業績也會因而增長。

若想成為「容易對話的人」,那就得要靠「高明的提問」了。只要稍微掌握技巧並精通一些竅門,成果很快就會顯現在人際關係上。而且,由於越是內向口拙的人,聆聽別人的能力多半越優於說話的能力,因此將能更輕易地學會這項技術。

就算不勉強自己變得很會說話,只要掌握住「高明的提問方法」,慢慢地就能改變周遭人們對你的看法,以上就是我能夠成為頂尖業務、改變人生的秘密。

◎問對問題,就能提升評價

請現在正讀著這本書的你,試著回想自己是否有過類似的經驗——
‧ 因為無法順利發問而感到羞恥
‧ 總是煩惱不知道該問什麼才對
‧ 對於提問,有著心理方面的陰影
‧ 很在意提出的問題會不會被人笑
‧ 在心裡認定「反正我就是這樣了」

如果你有一點點想要改變這樣的自己的想法,我相信這本書裡的方法一定能幫到你。畢竟,就連天生有溝通障礙的我,都因此學會巧妙提問的方法了。

請先依著書中的方式來嘗試實行,接下來要介紹的這種具體實用的「熱絡提問法」能夠巧妙地提問之後,不僅能把自己從羞恥或自我厭惡感中解放出來,還能在工作與私領域上獲得很大的效果——

‧ 與棘手對象的溝通變輕鬆了
‧ 與討厭上司的互動更加順暢
‧ 能在與異性談話時展露自己
‧ 與長輩或上司也能熱烈交談
‧ 即使在群眾面前,依然能自在說話

學會「熱絡提問術」,你將發現原來「提問」可以這麼地有用。這是連口齒笨拙、害怕人群、容易害羞的我都能學會的提問技術,請你也務必習得。

◆「過去式+開放式」問話,跟誰都能輕鬆聊

就算提出問題,也已獲得回答,但談話仍無法持續的情況也有可能會發生。

「今天很暖和,應該不需要外套吧?」
「沒錯。」
「可是中午以後好像會下雨,要帶雨傘嗎?」
「不用。」
「……。」

有時候談話也可能像這樣地被硬生生切斷,若要問為什麼會被切斷,原因就出在所提出的問題,是可以用「是、否」就回答的問題,即封閉式問題(Closed Question)。封閉式問題的確有著「立刻就能輕鬆作答」的優點,但也有著「使對話不易熱絡」的缺點。

這樣說來,只要換成能夠讓對方自由應答的開放式問題(Open Question)就沒問題了吧。

「你想過以後想做的事情嗎?」
「將來啊,嗯~」(這個問題真難回答)

然而,其實並不是隨便問什麼都好。依據提問不同,也可能給對方帶來困擾,結果反倒讓談話因而停止。所以接下來,就輪到「對過去的提問」出場了。

「你還是學生時,想過將來要做什麼嗎?」
「這個嘛,念高中時我想過要成為美甲師。」
「美甲師!可是,你怎麼會知道這個行業的啊?」
「住我隔壁的姊姊就是美甲師。」
「原來是這樣啊,然後呢?」
「我曾經請隔壁姊姊幫我做過一次指甲。」
「感覺怎麼樣?」
「做完之後覺得心情很好,所以就想說自己也希望能做這個工作囉!」
「有這種經驗很不錯耶,不過後來怎麼沒去當美甲師呢?」
「因為有各種考量啊……。」
「什麼考量?說來聽聽嘛……。」

到舉例的這邊為止,對方應該都還能繼續說下去,談話也可以持續進行。應用的重點在於——使用對過去的提問,以及開放式問題這兩點。因為是過去的事情,就算用開放式的問句,也很容易回覆,所以很快就能得到回答。再加上回答會使用上具體的單字片語等「YES、NO」以外的言詞,還能藉由回答再進行提問,因此能夠讓對話延續下去。

訣竅就是,仔細地聽對方說話,並將內容進行再次利用。能幫助你進行再利用的,是5W1H原則(何時、何處、何人、何事、為何、如何)。

在上述的舉例中,透過將對方口中的「美甲師」當關鍵字所做的相關提問,就是使談話能夠開展下去的關鍵。請注意,即使缺乏對美甲的相關知識也能進行談話。如此一來,不但談話變得愉快,對方也會因為自己的事情被人感興趣地追問,回應起來心情很好。

這個技巧,在想要捧一下心儀對象或與上司等地位較高的人時,很能派上用場。「我對你的事情很感興趣喔,請再多說一些你的事情給我聽」——被問到隱藏有這種訊息的問題時,不管是誰都會覺得很高興,「對過去的提問」能讓這樣的談話有機會成功。

◆「選項問話法」,讓人不思考就能回話

進行提問時,也有些時候對方就是不怎麼有回應。是還在思考呢?或是不想回答呢?狀況總是不得而知。唯一確定的是,對方如果不回答,氣氛就會變得冷下來,而沉默總是讓人很難受。

即使提問了,也不知道對方會不會直率地回答,只能不安地擔心著沉默降臨——無法好好提問的背後,常常有著這樣的恐懼在作祟。

為了不讓事情變成這樣,請記得在開始提問前,先從能夠輕鬆取得回應的問題開始,也就是先問一些較容易回答的問題。一旦在心裡知道很快就能獲得回應,也就更能輕鬆地開口提問了。至於究竟該問什麼樣的問題才好呢?我推薦的是下列三種類型——

‧ 對方知道的事情
‧ 不會讓對方迷惘該怎麼回答的事
‧ 不會讓對方陷入思考的事

以上都是不會帶給對方負擔、能夠簡單就獲得回應的提問。接著就一項項來看吧——若就對方擁有的筆提出詢問:「這支筆真好看,在哪裡買的?」他對於自己所擁有的筆應該很瞭解才對,因此可以想見這是個很容易獲得回應的問題,請試著以對方攜帶的或切身相關的事物做為話題吧。

另一方面,如先前所說:「今天的晚餐要吃什麼呢?」這樣的提問其實並不好,原因在於會有無限多種的答案。這就是第二項所指出的,會讓人迷惘該怎麼回答的提問類型。若遇到這種情況,只要一開始先以:「今天的晚餐要在家裡吃?還是出去吃呢?」的二選一方式提問,就能輕易獲得答案。

收到答案後,再用:「那吃什麼料理好呢?日式?中式?西式?義大利菜?」將選項擴展開來即可。因為這也很容易回答,所以對話應該能夠很順利進行,要一直引導到最後終於想出具體得如「漢堡排」之類的晚餐菜單,也不是什麼難事。重點就在,提問時要從大分類開始,逐漸縮小範圍。

接著是第三項,不會讓對方陷入思考的事——「請告訴我你明年的願望是什麼?」突然被問到這種事,能立刻回答的人應該很少吧。除非平常就一直把這件事放在心上,否則一般都會陷入長考才對。如此一來,談話不但很難繼續,更糟糕的是還可能會讓對方覺得:「這個問題也太難回答!」並因此感到不快。

遇到這種情況,只要運用前一章裡談過的「對過去的提問」就可以解決。從「你去年的願望是什麼?」開始,接著問:「那今年的願望是什麼呢?」最後再問:「那明年的願望是?」以如此的順序提問,對方就會更容易回答了。通常來說,大部分會讓對方陷入思考的提問,都是「對未來的提問」,因此,請記得留意要依照「過去到未來」的順序進行提問。

所謂的提問,不需要一次就獲得答案,分成好幾次來提問也沒關係。不如說,當分段來提問時,大多數的情況下也會讓對方也更容易回答。所以最初就從簡單能回應的提問開始進行吧,畢竟提問這檔事,不就是一種溝通的方式嗎?

責任編輯:陳慶徽
核稿編輯:黃楸晴

書籍簡介_問話的藝術:一開口就能破冰,90%讓對方暢快說,再冷的交談也會變熱絡

作者: 渡瀨謙
譯者: 林曜霆
出版社:方言文化
出版日期:2017/08/30

作者簡介

渡瀨謙

專營內向型業務進修領域的Pictwork有限公司現任代表董事。

從小極容易害羞、自小學到高中時代都是班上最沉默的人。於明治大學畢業,任職於日本瑞可利公司時,以獨特的沉默業務風格,入公司10個月後成為全國業務達標率冠軍。1994年創設Pictwork,後來將企業重心轉移到業務人員的教育領域。

與日本生命保險、三菱東京UFJ銀行、SMBC日興證券等公司,進行過顧問、進修、講座等合作案。近年來,更以自身經驗為基礎,為不擅於說話的人安排了說話術、閒談技巧等課程。

主要的著作有《 内向型営業マンの売り方にはコツがある》、《”内向型”のための雑談術》、《「しゃべらない営業」の技術》、《相手が思わず本音をしゃべり出す「3つの質問」》等約20本。

譯者簡介

林曜霆

中興大學法律系畢業,日檢一級合格,曾任出版社編輯。譯有《世界級萬花筒輕鬆手作》、《相對論與時間之謎,看圖就懂》、《超效率驚人記憶法》、《每月多存一萬元的驚人「存錢術」》。