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前些天,微博@花總丟了金箍棒發布的視頻,曝光了寶格麗、喜來登、希爾頓等五星級酒店的衛生問題,竟然有酒店用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子,引起輿論嘩然。

其實五星級酒店衛生問題也不是第一次了,2017年,藍莓評測(編按:中國民間評測機構)公佈了對北京5家五星級酒店的客房衛生調查,發現存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不洗漱口杯等現象。

我們很多人覺得在五星級酒店裡,至少有一件事是可以放心的,那就是衛生。

但是連五星級酒店、國際連鎖酒店都這樣,實在是讓人很惶恐。

這件事被曝光後,很多人對酒店服務的信任已經被消磨光了,網絡上的「住店神器」一時間也銷量暴漲,比如床上睡袋、一次性馬桶墊子、毛巾等等。

有同學在公號後台問我關於這件事的看法,還有從事客房管理的人問我,到底該如何從根本上解決這個問題?

我的建議是,要解決酒店衛生這個頑疾,最好的辦法就是實行透明化打掃。

什麼叫透明化打掃?就是一定要用攝像頭在打掃過程中進行監督、記錄,一旦抽查有問題,嚴格懲罰。

相信很多人一聽,會說:你怎麼能出這種主意,這也太不人道了,帶攝像頭工作,這還得了?

清潔人員很辛苦的,她們的工資很低,你怎麼還忍心對她們這麼做呢?當酒店賺到錢的時候,就應該提高她們的收入,這樣才能從根本上解決問題。畢竟清潔人員拿的錢多了,必然珍惜這個崗位,盡職盡責的做好,也就不存在這個問題了。​

我當然承認五星級酒店應該給到清潔人員一個有競爭力的收入,這樣對酒店的發展也有好處,否則員工不穩定。​

但是,要想徹底解決這個問題,我認為面對日復一日,枯燥、髒亂、機械的打掃工作,嚴格的監督必不可少。​

為什麼?

什麼是X理論?什麼又是Y理論?

我們先從著名的X-Y理論講起。​

道格拉斯·麥格雷戈在《企業的人性面》提出了著名的X理論和Y理論。

X理論對人性的假設叫做「實利人」,這種人本性懶惰、厭惡工作、盡可能逃避、沒有雄心壯志、怕擔責任。必須對這種人進行懲罰甚至威脅,讓他達到為組織目標努力的結果。

跟他談願景、談尊重是沒有意義的,這種人非常缺乏創造力。​

但麥格雷戈是批判的說X理論的,他認為X理論把人假設錯了。​

事實上人不是這樣的,大部分人不是厭惡工作,只要給他適當的機會,人們就會喜歡工作,並且能夠充分地發揮才能,願意對工作負責任。​

懲罰並不是達到目標的唯一辦法,激勵在需要的各個層次上都起作用,想像力和創造力是人類廣泛具有的,人的本質並不是一個「實利人」,而是另一種「自動人」。​

激勵的方法是什麼?​

是擴大工作範圍,讓他工作得有意義、有挑戰,能夠被尊重,這些會起到特別大的作用,這就是Y理論。​

現在我們回到酒店衛生這個問題。​

站在酒店角度,酒店不會跟清潔人員說,你就用同一塊抹布擦完馬桶再擦杯子吧,這樣能節省時間。​酒店更想讓每個清潔人員能夠按照規範去打掃衛生。​

但是有個別的清潔人員就會想:​反正一個人關在房間裡面打掃衛生,你也看不見,那為什麼不偷工減料、能省就省?​

於是就出現了被曝出來的問題,酒店的聲望也因此被深深地打擊。​

怎麼解決這個問題呢?我們不妨假設用很多人給的建議,也就是Y理論來嘗試解決一下。​

如果用Y理論,酒店應該給清潔人員更多的金錢激勵,更多的尊重,更多的成就感。

然後和清潔人員說:你的工作是在創造一個更美好的居住環境。讓清潔人員感受到自豪。我們覺得這樣清潔人員就會感恩,就會做得更好。

​可是,Y理論真的可以解決酒店的這個問題嗎?

什麼是超Y理論?​

有時候事實很殘酷,往往跟我們的想像恰好相反。​

美國心理學家莫爾斯和他的朋友洛希,用X理論和Y理論分別在2個不同的地方去做對比試驗。​

他們先是同時在2個地方實施X理論,一個完全是生產線的亞克隆工廠,另一個是卡莫研究院。​他們對工作人員用嚴格的監督和控制方法管理,施加精神上、心理上、物質上的壓力,期望激發他們的工作熱情。​

結果發現工廠的生產效率並沒有因此降低,反而提高了。而研究所效率反而下降了。​

過了段時間,他們又在史多克領研究所和哈特福工廠做了同樣的試驗,這次用Y理論進行管理。

為員工創造一切的條件,給各種各樣的福利,滿足各種需求,排除工作上一切障礙,對他們充滿了尊重,希望用此來激發他們的工作熱情。​

結果正好與X理論的試驗是相反的,研究所的工作效率提高了,而工廠的效率降低了。​

這個結果讓很多人大跌眼鏡。​人們開始反思,Y理論是唯一正確的嗎?​

未必,在不同的情況下,大家的激勵方式和管理方式是不同的,沒有唯一正確的方法,一定要懂得權變。

所謂權變就是在不同情況之下,面對不同的人群要用不同的方法來管理。

這就是超Y理論。

到底該如何解決酒店衛生問題?

​回到問題本身,付給清潔人員更高的工資,給更高的尊重,就能解決這個問題嗎?

就像剛才的工廠試驗,為什麼給這些員工更寬鬆的環境,工作效率反而下降了?

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