跟你越不熟的人，影響你越大！別再罵跟風排隊的人，日本企管顧問分析背後的消費心理學

跟你越不熟的人，影響你越大

牽動群眾行為的各種氛圍，是由於人們心中的「同步偏誤」造成的，基本上，人類是相當盲從的生物，容易受到他人價值觀或判斷標準影響而被同化、並採取行動。簡單來說，就是儘管你明明沒興趣，但大家都這麼做了，你好像也非得參一腳不可。

然而，這種偏誤會因對象不同而改變。當你的決定將有利於對方時，你的同步偏誤就會下降；可是，如果對方是毫無利害關係的人，同步偏誤就會急遽上升。這就是為什麼比起熟識的朋友或家人，我們更容易受到業務或銷售員的煽動。

換句話說，影響人們行為的氛圍，會因雙方的親疏遠近而不同。例如：儘管太太說服不了你，換成遠房親戚來勸說，也許就足以讓你改變決定；公司同事怎麼勸你都不肯改變決定，卻會因為臉書（Facebook）朋友的一句留言而動搖，這種情況各位應該都不陌生。親疏遠近是同步偏誤能否奏效的關鍵，但無論如何，一切的前提都在於你是否願意和對方同步。

人潮不如預期，情緒就難高漲

如果帶給你影響的人物有好幾個，同步偏誤就會變得更強烈。這種情況稱為「多數同步偏誤」（Majority Syncing Bias）。

例如，請試著想想遊樂園的場景。不知道大家有沒有這樣的經驗，在沒什麼人潮的遊樂園，往往沒辦法玩得盡興。就算同樣搭乘雲霄飛車、摩天輪或旋轉木馬等遊樂設施，如果園區內太過安靜，就很難有興奮的心情。

或許有人會說：「人少一點不是比較好嗎？不用花時間排隊等候。」這種人就是典型的不燃客，習慣以邏輯來判斷事物。

這番話雖然很有道理，但大部分人應該都會覺得，在人煙稀少的遊樂園遊玩，很難融入氛圍，自然也不會產生想在裡頭盡情花錢（如買飲料、小吃、紀念商品等）的情緒。

換成其他觀光景點，也是同樣的道理。當你走進遊客中心的禮品店，如果店內沒有半個人，難免會覺得：「怎麼都沒人想買東西留念？難道這地方這麼不受歡迎嗎？」場景換成演唱會也一樣，一旦進場人數不多、氣氛不夠熱絡，觀眾就很難受到同化，會場內販售的商品銷量也跟著下滑。

自燃客最容易與你同步、自動掏錢

一接觸到購物氛圍，就馬上產生興趣的顧客，稱為自燃客。換言之，就是最容易受到同步偏誤影響的顧客。

就算銷售員或業務員的話有邏輯或真實性的漏洞，這類顧客仍會因巧妙的心理效果而馬上被同化。

自燃客可藉由外觀或習慣立刻看透，後續的章節將詳述。就構成比例來說，雖然自燃客只占群體的2成，卻是最容易帶來利潤的顧客，對賣方來說是最好的客人，務必好好把握。

世界一半以上的顧客都是可燃客

相較於點個火便會一飛沖天的自燃客，可燃客的購買欲，大多取決於氛圍的衝擊性。當足以影響顧客的社會氛圍、多數氛圍、個人氛圍的密度較高時，持續和這些氛圍接觸，或是將不同的氣氛搭配組合，都會觸動可燃客採取行動。

舉個例子，流行趨勢固然能讓可燃客產生興趣，卻不至於觸發他們的購買行為。可是，如果連身邊的人都開始購買的話，情況就大不相同了。可燃客會因為這些親近的人而漸漸被同化，這就是社會氛圍和多數氛圍加乘作用導致的結果。

把不燃客變自燃客，就會買到失心瘋

對業務或銷售員來說，不燃客或許嚴肅，但其實只要正確應對，他們就能成為很好的顧客。

不燃客總是依照邏輯來做決定，所以有助於決策的資訊相當重要。當他們缺少能幫助下決定的各項情報時，業務員一定要適時補充。

當不燃客說出：「這種規格還賣2百萬日圓？太貴了，我買不下手。」

聽到這番話時，業務員不能退縮，而是要繼續提供相關資訊：「敝公司的商品擁有他牌產品欠缺的功能，所以產品的維護成本將便宜20%，如果您計畫使用5年以上，敝公司的產品其實相對便宜。」

「原來如此。所以我只要買一次就可以用上5年，總成本會比較便宜，對吧？既然如此，那我就跟你買吧。」

就像這樣，因為不燃客習慣依照邏輯判斷，所以提供大量資訊絕對是成交關鍵。換句話說，與商品有關的各類數據是相當重要的情報，當你打中這一點，就能瞬間將客人從不燃變自燃，買到失心瘋。

舉出客人「早就知道」的事，讓他放鬆戒心

對顧客來說，「既有的存在」是滿足安心與安全需求的重要關鍵，這就是你進攻時的最大武器。

當人們對於身邊的企業、場所、商品、人員都已徹底了解，他們就會卸下心防。因此，電視廣告中出現的人物，全是廣為人知的藝人、運動選手等；首次發表的商品，只要找來名人加持，觀眾就會產生「原來這東西連○○○也在用，那應該沒什麼問題」的放鬆心態，進而對該商品產生興趣。

另外，儘管銷售者是個陌生人，只要他介紹的商品是人人熟悉的用具（例如牙刷、雨傘），顧客的警戒心也會降低一半（「不過是支牙刷，能有什麼危險？」）。

場所和企業也一樣，當顧客感到熟悉時，一切都好辦。

倘若常去的咖啡店來了新的店員，即使彼此陌生、有些彆扭，但你至少不會因此拒絕消費，因為這個場所你很熟悉，你會下意識的認定「這家店我很熟了，他們絕對不會出什麼亂子」。

業務員在陌生拜訪時最容易遭拒，但如果你手上的產品是由大廠牌製造，對方通常不會有太高的警戒心，而願意聽你介紹看看。但如果是完全沒聽過的小型企業，客戶肯定聽沒兩句就把你趕出門了。

對賣方而言，從顧客熟悉的事物切入相當重要。

被顧客拒絕時，你的表情做對了嗎？

表情、姿勢、語調、聲音的節奏、行動量和速度等，都是「非語言情報」。根據美國著名的心理學家麥拉賓（Albert Mehrabian）提出的麥拉賓法則，在溝通過程當中，非語言情報的影響占93％（剩餘的7％則成為文字言語），而在非語言情報中，最能帶來心理衝擊、促使人採取行動的是表情，大致可分成下列3種：

一、開朗表情（Open Face）。
二、自然表情（Neutral Face）。
三、嚴肅表情（Closed Face）。

以下用一段建商業務員和顧客之間的對談為例。

顧客：「雖然有點不好意思，但不論我怎麼勸說，我父親還是堅持反對，所以我打算把蓋房子的事再往後延個2、3年。真是抱歉。」

業務員：「這樣啊？哈哈哈！我知道了，就這麼辦吧！以後也請多多指教！」

如果業務員像這樣，笑容滿面、情緒亢奮的回應，顧客應該會相當驚訝（為什麼明明被拒絕了，他還這麼開心？），甚至感到不自在。

但就算如此，業務員遭到客戶拒絕時，也不可以表現出失望或憤怒的情緒。

業務員：「什麼嘛？我還以為你一定會簽約呢！根本就是騙人的吧？枉費我這麼努力，現在卻全泡湯了。真是不敢相信！」像這樣，用嚴肅表情大聲指責顧客，當然是大大的NG。

其實在這個時候，唯有自然表情才能讓顧客安心。

業務員：「這樣啊？我了解。可是，請不要覺得不好意思，畢竟我也去府上打擾了好幾次。這樣吧，之後若你們打算蓋房子，請別忘了考慮我們公司，這樣我就很開心了。也請幫我問候一下令尊身體健康。」

在3種面對顧客的表情中，最重要的就是這種遭到拒絕的時刻。你得確實克制自己的負面情緒，展現出從容不迫的態度。如此一來，就算這回沒辦法從對方手中拿到訂單，或許他也會因為你得體的回應，而主動介紹更多客人給你。

相反的，即使商品再好，如果業務員的應對讓人反感（未能營造出使人融入的氛圍），對方也很難替你招攬更多生意。

書籍介紹＿購物氛圍的心理學：消費世界，人人都有一個燃點，商家用哪些心理技巧燃起你的購物欲望，買到你嫑嫑？