日本迴轉壽司王、中國眼鏡王的傳奇背後,其實談的都是一個趨勢:O(音同歐)型商業來了!

根據《哈佛商業評論》所述:客戶的消費決策正從線性變成O型的循環,像是串起來的圈圈,消費者在搜尋資訊、購買等每個步驟,自由線上線下切換。企業,不該再自我局限於特定通路。未來,能無縫包圍消費者的企業,將贏得終局。

這,正是過去四個月,全球最大實體零售商沃爾瑪(Walmart)股價反彈近兩成,球鞋大廠Nike一年股價漲三成的秘密,也是前文如中國寶島眼鏡,得以連贏十五年的關鍵。

科技,讓企業必須開始打起包圍戰,如圖表顯示,大家的包圍策略,大致分成下述三種。

全場景:抓緊每個觸點
沃爾瑪一千八百個取貨點,反撲電商

「不要再講通路為王了!現在要講觸點。」操盤中國寶島眼鏡的星創視界董事長王智民說,只要會影響客戶每個決策的接觸點,企業都要全面布局。

梅西百貨發現,全通路購買者的終身價值是單一通路購買者的八倍,報酬表現已有明顯落差。

沃爾瑪曾經一年關掉兩百多間店,裁員萬人,當大家覺得實體門市已死時,卻在去年開始股價反彈。商業媒體《商業內幕》(Business Insider)評論,「沃爾瑪讓自家電商成長幅度超越亞馬遜,這要感謝,它發展click & collect服務 (指網路下單到店取貨)。」

沃爾瑪想通了!過去它擔心網路店分散實體購物客戶,一直沒有積極的電商策略,現在,顧客想在哪買都可以,只要是在「沃爾瑪」。它在全美一千八百個零售店設立取貨點,讓顧客可以在網路下單、店鋪取貨,這是亞馬遜沒有的優勢,沃爾瑪預估,自家電商部門今年營收將成長四成,即便沒公布電商收入,華爾街已經在股價上給予掌聲。

政治大學EMBA執行長邱奕嘉指出,未來沒有線上線下的區隔,也無實體與虛擬通路的分別!競爭的重點是:誰能包圍好消費者,讓體驗做得最好。