「業務是服務你，但不是欠你！」客戶至上的業務，遇到這種客人也只能說：請跟別人買！

對業務來說，客戶永遠最大、業績是命脈，應該很少有業務會主動拒絕已經上門的業績，但是我就曾經不只一次拒絕過，因為不想破壞自己的原則、賺得委屈。

一直以來，我都是一個客戶至上的人，不管遇到再困難或條件再不好的客戶，我也不會退縮、放棄，但是有幾種狀況下我不會賣車給客戶，其中一個就是，拿我的「購車計畫書」去跟別的業務比價。

我記得那次是大年初一，客戶是一個派出所的所長，他太太是經營進出口公司的，兩個人年紀大約40歲左右，很年輕。

大年初一要去談case我覺得沒問題，雖然我一整年只休大年初一這一天，但是只要客戶有需要我就會趕到。結果，初一早上所長因為要值勤，又跟我取消改約初六，說等開工之後再談。我也覺得ok，反正過年期間也沒辦法辦手續。

初六時我依約過去，還請我同事開車過去給他們看，所長試完車之後，同事先離開，我跟客戶繼續談。開始談的時候，他說要等太太過來一起聽，所以等了一下，因為他們已經有指定的車款了，所以沒什麼需要多加說服的，而給他的價格和條件在幾次討論之後也幾乎是沒賺錢了，我總是想說，沒關係，他是人民保母嘛，就當做純粹替他服務好了，還好我業績夠，就用其他的業績獎金來補這一輛。

他太太到了之後，價格和條件根本不問，一來就先談車子、問顏色，通常一般客戶如果問到顏色就差不多了，我就說：「您想要看什麼顏色？」她說：「銀色、灰色、白色都想看。」我就立刻打回去問公司有沒有那幾種顏色，剛好5種顏色都有，我就說：「那我載你們去看。」

在車上我們就閒聊，感覺一直都還不錯，但是看完載他們回派出所後，所長又說還要再考慮一下。我心想，已經談到這個程度了，突然改口說還要考慮一下，似乎不太合邏輯，但我第一時間還是選擇相信客戶，認為他們應該是很有誠意要買車，只是有細節要回家再討論一下，於是我就先回去，不希望給客戶壓力、讓他們覺得有被勉強的感覺。

第二天，我打給所長問他跟大嫂考慮得如何？他說主要是價錢的問題，我一聽也沒生氣，沒有心想已經都沒賺你錢、是純服務了，價錢還不滿意嗎？我還是說：「那我現在馬上過去，我再跟您講解一下。」

我過去之後，他又多拗了一些價差和配備，跟我說這樣對他太太比較好交代，我說：「可是所長，這樣我虧錢賣，就換我對太太不好交代了。」

但我還是答應他了，因為有時候買東西是一個衝動，賣東西其實也是一個衝動。這台車雖然一點也沒賺，甚至還是虧錢賣，但還好我業績好可以截長補短，只要衝過高台數的量，還是有機會從公司給的獎金賺回來。

其實像他這樣反反覆覆的談法，遇到其他業務員可能早就翻臉了，這就有點像是你去菜市場跟人家買菜，一把青菜從100元被你喊到50元，老闆都要開始幫你包起來了，你又說我要回去考慮考慮，這樣不被罵才怪！

但我是覺得還好，消費者當然有權利考慮清楚，不一定非買不可，買賣一定是心甘情願、沒有一絲一毫勉強的。但是，沒想到令人覺得錯愕的事情發生了！

從談完後的第3天開始，陸續有其他營業所的業務員打來跟我問所長這個case，原來他跟我拗完價格之後又到處去問別的車行，用我給他的「購車計劃書」去跟別人談看看有沒有比我更優惠的？

他因為已經問過太多人了，由於我的口碑很好，大家都認識我，所以可能他問的10個同行中有7個就是我的好朋友、或是認識我的人，於是他們又紛紛打來問我這個案子的狀況。當下，我覺得這已經超出一個正常人能接受的底線了，想了想，決定不要做他這筆生意！

接著，又有一個車行跟我說有警界的朋友在問他這台車的事，我決定打電話過去了解，對方說的這個警員剛好是同一間派出所的，我就打電話給那個警員，他故意說是他朋友要買的，我就說：「你們所長剛好也在看這台車，但是我給他的價錢幾乎是底價、當成是做公關，如果是你朋友要買就不可能那麼便宜。」他聽完後沒說話，可能覺得很納悶，他是問別家的業務能不能比我更低價，但怎會問一問又回到我手上了？

可能是他回報了整個詢問一圈後的狀況，接著沒多久，當初那個介紹所長給我認識的客戶打電話給我，他說：「所長夫人說了，你只要再多優惠1萬塊，就可以去收訂金了。」

我跟客戶說：「如果對你不會不好意思的話，你還是請所長跟別人買好了，他後來一再改變談定的條件，我是可以不賣的。」

當天中午11點多和下午2點多時，那個介紹人又打2通電話過來，還是希望我賣他們，我說：「還是請他去跟別人買吧，我也有我的原則和底線，這筆生意我不能做。」

到了下午5點，我去台南談一件case，從高速公路要下交流道時，那個介紹人又打來了，我說：「我可能沒有講清楚，我真的不想做他的生意，也許我講話比較婉轉，所以你沒聽懂我的意思。昨天我又聽說所長找我們新營的同事過去，直接跟他說我答應他的條件，新營同事說如果他照這個方式賣的話，得要虧多少錢，問我要怎麼賣？虧多少錢不是重點，重點是我不想賣給他，何況後來還要再被他拗到多虧1萬元，我更不能賣！」講真的，他也找不到別人可以賣車給他，因為他把市場問得太混亂了。

我不願意賣給他的原因，是因為他拿我給的價錢去壓別人的價錢，不僅不尊重我，還很不道德，這種殺價的方式同時也會對其他業務員造成困擾，所以就算沒賠錢，我也不可能賣給他了。

我的「購車計劃書」每一份都是為不同客戶特別規劃的，我幾乎沒看過有別的業務跟我一樣把計劃書做得這麼詳細和周延。不同的客戶買車絕對不會是一樣的條件，因為每個人買車的等級、配備、使用需求、貸款或現金、貸款成數、信用狀況、頭期款多少、之前是不是老客戶……等等，情況都不同，所以談到的條件當然也不可能一樣！除非是兩個人一起買那就有可能。

「購車計劃書」是我對客戶服務中很專業的一個環節，通常如果談到「購車計劃書」，應該就是有誠意要買車了，怎麼還到處去比價？甚至是拿我的計劃書去跟別的業務談優惠！這個就犯了我的大忌。

很久之後，我遇到一個也認識他的朋友，聽他說所長抱怨我為了只差一點點錢就不賣車給他，害他得多花2、30萬去買別的車。

聽到這件事，我一點也不會覺得沒賣車給他很可惜，除了說沒有緣分之外，看來他們對於踩到我的地雷、很不尊重我，並不覺得有任何問題，所以就算我缺那一台車的業績，也寧可不賣！

這也算是我從事業務工作20年下來，少數不能妥協的案例之一，因為我不希望整個銷售市場變得更混亂、不希望已經夠困難的業務工作還要陷入這種惡性競爭！一旦搞壞了市場，對誰都沒好處！所以一個好的業務，在該拒絕的時候，是應該要勇於堅持的。

還有一次我不想賣給客戶，也是踩到我的底線。

很多年前有一個住在高雄茄定的客戶，一開始是他主動跟我聯繫，說想買一款快出清的車子，顏色已經很少了，車子也剩得不多，他都看好了，也跟我要了很多優惠和配備，我其實是沒什麼賺的，但想說他是年輕人，就當作是投資好了，也都一一答應了他。

他是月初時來看車，本來說好月底要買，所以我們約好28號晚上七點碰面跟銀行對保、打契約，結果28號下午4點多時他又臨時跟我改時間，說他有事情要忙，改約29號。

到了29號當天晚上6點多、我跟銀行人員要出發時，他又打來說要加班，說要晚一點，我問他晚一點是幾點？他說大概9點吧。

等到快9點時，又開始聯絡不到他了，用line也聯絡不上，我雖然之前就知道他在上班時手機比較不能接，但是都快9點了，我們再不出發會來不及，也不知道他會不會又改時間？我就跟銀行對保人員說：「不然我先從公司出發去等，你在家等我通知。」因為銀行人員早已下班回家，加上他住的地方離客戶比較近，所以就不必浪費兩個人的時間在現場等了。

說完我就出發了，開到茄萣他們家附近一家7-11旁邊等他聯繫，結果從9點一直等到10點的時候，那個客戶還是完全失聯，不接電話也不回line，我就跟銀行的人說你不用等了，先休息吧，我來等就好了，即使要簽名也明天早上再簽了。

等到12點6分時，我收到他的簡訊，說他今晚沒辦法約了，我立刻回撥電話：「你會忙到天亮嗎？其實你貸款條件那些都是ok的，只要影印一些資料、簽個名就好了，10分鐘而已，你忙完一定要打給我，我可以立刻出發幫你把這件事情搞定。」他回說好。

一直到早上6點17分時，他終於打來了，我當下非常高興，即使還沒睡醒也沒關係，終於可以把這個case處理好了，結果他一開口就說：「林先生，不好意思……」

我最不喜歡聽到「不好意思」這句話了！他說：「買車的事情可能要緩一緩。」

我說：「為什麼？」

他說：「因為昨天朋友跟我調頭寸，所以沒錢買車。」

我一聽就覺得不可能！我已經被放鴿子2次了，昨晚又空等了一夜，他半夜12點時都還在工廠，是有那麼巧三更半夜剛好有人跟他借錢？

我當下真的有點失控，我說：「你要講理由也講一個好一點的，這樣真的很不好，沒有跟我買都沒關係，這台車也是你自己想買的、優惠都是你開的，不是我勉強你喔，而且也真的都沒賺錢，當作投資你、純服務，但是有什麼考量可以坦白講，講這種理由有點太侮辱別人的智商了，這樣是對的嗎？你如果坦白講我還不會那麼生氣！」

真的，七早八早打來也不是好消息，要講這個也等我睡醒再講嘛，有人這麼不懂人情世故的嗎？

他還繼續說：「身分證影本你留著，我以後買車會找你。」

我說：「你想找我，我還不想賣你。」講完我就掛電話了。

講真的，當業務的很在乎業績沒錯、要以客為尊沒錯，但是任何一筆訂單都沒必要委屈成這樣，我幹嘛虧錢賣車還要被這樣對待呢？業務是要服務你的，但不是欠你，尊重一下對方是基本的態度和教養吧。

書籍簡介_旱地阿貴