信宏的故事

信宏是金融業的中階主管,靠著勤奮努力,考進當時號稱金飯碗的公營省屬行庫。從櫃檯行員開始,一路雖不至平步青雲,但也一步一腳印,闖出一番成就。

我邀請學員分享他們在擔任主管歷程中,一個成功或失敗的管理經驗,信宏現場的分享很讓人感動,我又約了他見面。

我問:「願意多談一些嗎?」

信宏的再次分享,讓我讚嘆不已。

踏入金融業20年,當初在省屬行庫自覺進步緩慢,雖然福利不錯,但是他仍放棄這條路,轉向保險工作。在保險業歷練這段期間,他交出不錯的成績,成為保險業與銀行理專的窗口,負責輔銷與教育訓練。

那些年他表現優異,老闆很賞識他,開始有機會接觸一般理專的工作。之後,他從保險公司轉換跑道至金融業,擔任分行理專的業務督導,負責管理銀行的理財業務,直到2008年全球金融風暴。

不一樣的新任主管

2008年,信宏當上爸爸,也順利考取EMBA,但伴隨金融風暴來襲,行內1/4的理專沒了頭路,不是自己離職,就是公司請他們走路。信宏對於保不住自己的同仁,自覺失職,也十分懊惱,一點都沒有初為人父、五子登科的喜悅。

他最不能忍受的就是,許多該負責任的分行經理、大理專紛紛拍拍屁股就離職,走的人一了百了,卻將後面的客訴爛攤子,留給待下來繼續打拚奮鬥的人。信宏選擇留下來跟同仁戰到最後一刻,用肉身去應對客戶的唇槍舌劍,然後他遇到了新任副總:黃老大。

黃老大從行內企劃部門空降,信宏一開始對他半信半疑,如今變成自己的主管,期望能夠與他並肩作戰,度過大量客訴的超級難關。

某次與陳姊的對談,讓他看見主管的肩膀。

陳姊是行內高資產顧客,背景特殊,因為受風暴影響,損傷慘重。不過行內看過她的投資簽署資料後,確認銀行完全站得住腳。某天下午,黃副總與信宏協理,一起與陳姊進行協商。

陳姊在大熱天的午後走進分行,身旁帶了2位身著黑衣的少年,陳姊長、陳姊短的。

陳姊坐下之後,歇斯底里的口氣加上拍桌子,用極盡恐嚇的口吻對副總與信宏說:「要是今天得不到賠償,我會找律師告你們,大家走著瞧。副總,你留下來,那個胖子,你滾!」

信宏認為陳姊指的胖子就是他,大為光火。

黃副總:「陳姊,若是同仁服務不當,或是作業流程有瑕疵、相關風險未盡告知義務,您可以向我們反應,可是我不能接受您一見面就羞辱我的同事。信宏你坐著,不用出去。」

「陳姊,您們滿嘴髒話,又對我們做人身攻擊。我是台大法律系畢業,您如果需要律師,我有不少朋友可以幫忙。我也有地院的法官跟檢察官朋友,要不要我幫您介紹?歡迎您按照程序來,這會議室有全程攝影、錄影,我們都可以幫您做紀錄。」

最後,客戶在一陣叫罵聲中揚長而去。

黃副總轉頭拍著信宏的肩膀說:「這陣子你辛苦了,雖然你來銀行沒很久,但你處理客訴是全行績效最好的區域之一,你只要幫我確認銀行在流程中站得住腳就好了。走吧,我們去轉角喝杯咖啡。」

最有影響力的2個字

信宏鮮少能跟銀行的高階長官喝下午茶,長期處理客訴的壓力終於潰堤,情況雖然有些尷尬,而當下如雷貫耳、淨化信宏累積已久敗壞細胞的,其實只有2個字:「一起。」

他們一起奮鬥、一起處理、一起想方法、一起面對顧客。信宏心想:「雖然主管面對客訴的方法不盡理想,但看在同仁眼中,黃老大果然有肩膀,同仁都很心安,相較其他逃命的同事與分行經理,黃老大的所作所為,深深地烙印在每個人的心中。」

之後在信宏的職業生涯上,「一起面對、一起享受」成為他的帶人哲學,我問他:「什麼是說出影響力?」

「無畏、無我、無懼、無欲、無所求,才能說出影響力。」我在旁邊聽他說,自己也上了一課,此時的我,很想認識黃老大,很想親眼看看在信宏眼中,「五無」的黃老大。

福哥講評

在這個故事中,「信任」是一切的關鍵!因為能夠「一起」,所以才有辦法逐步建立信任。等到信任基礎穩固後,不論說什麼都能有影響力了。

所以不管是上台,或是談話溝通時,應該要先思考一件事:如何建立彼此更穩固的信任關係?強化台下對你的信任,讓台下知道你是誰,為什麼你說的這件事情很重要。解除台下的懷疑及不信任,絕對是建立影響力的重要步驟。

書籍簡介

千萬講師的50堂說話課

作者簡介

王永福

王永福,人稱福哥。

憲福育創共同創辦人,傑福國際顧問總經理,超過200家上市公司的簡報技巧及內部講師教練。客戶包括台積電、聯發科、鴻海、國泰金、中信金、諾華、西門子、微軟、聯合利華、趨勢科技、Google、GUCCI、NIKE等知名企業,多次創下最高滿意的完全課程。許多企業主管與學員形容:這是他們「上過最好的課程!」

指導學員曾榮獲國際簡報大賽冠軍、企業技術簡報冠軍。平時課程極少公開,僅在企業內部授課,其「專業簡報力」公開課程曾創下78秒即報名額滿紀錄。2015年與憲哥(謝文憲)老師合組「憲福育創」,以多年豐富的企業內訓經驗,導入公開班訓練領域,目標是成為職場人士學習指名度第一品牌。相關課程經常獲得醫師、工程師、企業主管,或創業家等專業人士推薦,課後學員口碑極佳,每年都有學員在課程學習後,登上TED x Taipei等更大的舞台。課程均精挑細選,報名難度極高。

除擔任顧問及教學外,樂於在家當奶爸,燒飯、做菜、沖煮義式咖啡,對電腦、單車、薩克斯風及水肺潛水也極有興趣。其著作《上台的技術》為喜愛簡報及上台說話人士必讀好書,也曾出版兩本資訊類暢銷書。EMBA畢業後,目前仍持續攻讀資管博士中。文章散見於「福哥的部落格」。

相關著作:《上台的技術》

謝文憲

謝文憲,人稱憲哥。

現任:憲福育創共同創辦人,憲場觀點影音節目主持人,商業周刊職場憲上學、遠見華人精英論壇 專欄作家

連續十年獲管理雜誌評選為兩岸華語知名企管講師

環宇廣播電台(FM96.7)週三晚間七點《憲上充電站》節目主持人

著作:《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《千萬講師的百萬簡報課》、《故事的力量》、《人生最重要的小事》、《職場最重要的小事》

當過HR,當過採購,到信義房屋賣房子,並當選信義房屋最高榮譽「信義君子」、當選獲副總統連戰頒獎的台灣十大仲介經紀人「金仲獎」;在華信銀行負責MMA投資管理帳戶專案,六個月的時間針對各家優質企業講了147場投資理財講座;進入執全球電子量測儀器牛耳的安捷倫科技(前身是HP惠普科技,1999年才分成惠普與安捷倫兩家公司),第一年就拿到安捷倫服務品質白金獎,三年後又拿到象徵最高榮譽的「全球總裁獎」。

在二○○六年離開全台灣福利最好的公司,投入講師的職涯。

近十餘年來,為三百家知名企業進行內訓、演講,產業遍及兩岸,計有台積電、遠東集團、明基友達集團、Swatch Group、雅虎媒體、台新金控、富邦金控、特力集團、新光人壽、三商美邦……等。連城邦出版集團首席執行長何飛鵬、台灣百事總經理黃珮婷、Swatch集團台灣區總經理李佩倩等知名CEO,都曾經上過他的課。

個人目前所累計的總授課時數已超過10,500小時,學員超過82,000名。

憲哥用他親身的經驗告訴你:一千個想法,不如一個行動。