大店長教我的人生二三事

幸運參與《大店長開講》（戴勝益、周俊吉、李明元等著，商業周刊出版）新書製作，近距離接觸了台灣服務業的三位大老闆，除開示服務業經營眉角，他們更指點我人生迷津。

舉一例說，從麥當勞前亞洲區副總裁李明元的開講，我學到了職場自處之道，與經營一家店的心法，兩者實存在諸多共通思考。

聽李大店長談SOP（Standard Operation Procedure，標準化作業流程），才知道麥當勞店員連拖地都有SOP：只能左右移動拖把，不可前後方向拖地。因為，左右拖靠視線餘光，能注意並避免絆倒顧客；若前後拖，則存在往後退撞倒顧客的可能。

也才了解，如今麥當勞點餐櫃台的供餐流程，是團隊協力完成，一人接受顧客點餐收銀，後方兩人分別協助備齊漢堡主餐與薯條可樂的副餐。這有別於早年，一人全程服務，顧客點完餐找完錢，便直直看到櫃台人員轉身取餐的屁股。

但重點不在描述麥當勞的SOP有多詳盡，當然更不是抄了麥當勞的SOP寶典，你就可以把漢堡夾肉賣到全球119個國家，李大店長解析：「SOP只是手段，目的是要呈現品牌的服務風格！」

規範拖地方向，是要營造一個讓顧客能安全、舒服地用餐的環境。三人一組供餐，用意其實在於，讓櫃檯前接受點餐的門市人員，可以不必忙著備餐，心理上沒有壓迫感，空出來的時間，便可專心和顧客寒暄，或回答產品疑問、推薦新品，希望透過強化顧客介面的人際接觸，呈現有如咖啡館般的溫暖氣氛；過去之所以沒有這樣做，是因為早年麥當勞定位為速食店，效率導向，回應顧客的快速需求為主，但如今隨品牌調性（tone & manner）不斷演進，並著眼分食星巴克營收，已轉型為重視五感的美學風格餐廳，投以顧客更多眼神接觸和人際互動，可說是配合餐廳新裝修後氛圍的必要調整。（P.58、P.181）

亦即，麥當勞列的任何一條SOP，目的都相同，是為了成就以安全、舒適、美學、風格.....為DNA的品牌個性。

你我雖未必在服務零售這一行，但「SOP只是手段，目的是要呈現品牌的服務風格！」這道理，卻可以適用、類比在職場自處之道。

組織的大小SOP，總框得人活像穿著一身脊椎矯正鐵衣般，舉手投足都由不得自己主張，這樣的心情，常常讓想一展激越才情的你我，深深地感到沮喪，久而久之，我們竟把鐵衣當身體一部分，更因而甘於讓SOP束緊生而奔放的想像力，忘了遵從組織SOP，其實只是和組織成員做協力共事的頻率校準，這僅是手段，但如果以為這樣就等於扮職場稱職角色，顯然犯了照抄麥當勞SOP開店就會成功，一樣的謬誤。

如同，消費者對一店好感度、品牌認知，雖是靠一道道SOP如積木般堆砌起來的，但決定他會不會上門捧場的，絕不會是這家店SOP是否比隔壁多了幾條。說到底，展現個人品牌風格，貢獻自己的不一樣（difference）予組織，才是加入這個團隊的真正目的，也是老闆會一直需要你的關鍵，否則，SOP工讀生就能教會，他又何必花錢請全職薪水的員工。

關於人生如開店，王品集團董事長戴勝益也傳授我甚多。

戴大店長常鼓勵王品同仁，「遊百國、吃百店、登百嶽」，因為，他強調，「視野是培養差異化能力的汽油！」（P.158），觀摩口碑好、評價佳的同業，除吸收別人優點之外，最重要的是，建立廣視野，可以避免做出錯誤的經營判斷，特別是避開「自我感覺良好」的陷阱。

人生旅途上，我們經常不自覺給自己戴上不同的眼鏡，優越感的眼鏡、妄菲薄的眼鏡、自動濾去不喜畫面的眼鏡......等，想起來，似乎只有萬卷書百里路，這一帖良方，才能讓我們找到「尚蓋明」的那副人生眼鏡。

對了，關於開店／人生的疑難雜症，現在，你也有機會和我一樣，近距離親炙這幾位教父級大店長的丰采。活動資訊請見此網頁