從小地方看他們致勝的關鍵

「精緻的服務」與「深度的文化」,是台灣拉開兩岸產業差距的唯二武器。大家都是從22K,甚至更低的薪資開始打拼,靠著專業與熱情,直到外人看到的這一點小小成績。這是提袋與筆記本給我的啟示。

細心的店長、發哥與軟實力

有次受電影公司之邀看了一場試映會。由於當天我從台中北上,身上提著大包小包,顯得有些笨重與不便,於是到先前上過課的連鎖門市,找了位我認識的店長,順便拜託她,幫我顧東西。

電影看完後,又忙著別的事,所有事情完成後,已經接近10點,百貨公司即將打烊。我擔心東西拿不到,急急忙忙再回到3樓拿我的東西。店長為了等我,延後了下班時間。我看到原本裝書的舊提袋,外頭已經換了一個嶄新又漂亮的新提袋,我問她,為何幫我裝了一個新提袋?

她回答:「舊的已經快破了,我怕你裡面的書很重、很多本會掉出來,也算是順便幫我們公司打一下廣告啊!」

我直說:「妳好貼心。」

她的細心還不只如此。她特別把我叫到旁邊說:「憲哥還記得上回上課時,我們店裡有位的優秀的組長嗎?她下周要接受雜誌專訪,給她鼓勵打氣跟讚美一下吧!還有,別說是我說的喔!」

我當然照辦。

離去時,她不忘送我走出店門。行走中,又提醒一位店員要做好文具區的排面整理,我頓時覺得,難怪她會成功,這就是所謂的軟實力吧。

另一個軟實力的例子是,有次我想把比較少開的大車賣了換小車,車款的營業據點就在我家對面不遠。當天遇到的銷售員非常專業也很熱忱,名片上還有「年度精英業代」字樣。他非常熱心的介紹這款新車,帶著我試乘、找二手車商估我的舊車。臨走前,很積極的要我留下資料,並試圖當天結案。

我告知他,先讓我去吃中飯,明天一定回你消息。其實,我想要打電話給發哥。

發哥,是我的汽車顧問,已經賣了我兩部車,過去10年保險、理賠、服務都是他在做。只不過他最近比較專注在雙B與租賃業務,我們比較少見面,不過年節還是會收到他的簡訊與問候電話。

專業與熱情造就服務力

「發哥,我要買車。」

我在電話那一頭,把我的需求與相關訊息跟他說後,約好4點來我家。不過沒想到,3點不到,「精英業代」已先一步到我家按門鈴。他說要送我來店禮,老婆先一步把他拒在門外。我忽然感覺,他真的好有誠意又積極,以我的標準,他已經合格了。

4點一到,發哥出現了,他那本泛黃的筆記本10年沒換過,裡面記載了所有客戶換車的訊息。翻到了我那一頁,我瞠目結舌,關於我車的相關紀錄,密密麻麻、鉅細靡遺,經過他的三寸不爛之舌,一個小時後,我簽了合約,也把舊車一條龍的給處理掉了。

他已經賣車20多年,經手處理過近5千輛新舊車買賣,也提到了很多我以前同事的工作變化,簡直就是「車通、人通、訊息通」。

我問他,21世紀,為何不用筆記型電腦、平板電腦來服務顧客呢?他提到:「這是我20年來的寶,我捨不得」。

其實我心中浮出的一句話是:「我也捨不得換掉你。」

隔天,發哥把我的舊車牽走,還準備了一台剛洗好、打好蠟的小車,供我當作新車交車前的代步車。

女店長與發哥的例子都告訴了我們,企業經營的差異化就在服務,而且決勝關鍵就在一些微不足道的小事上頭。說穿了,這兩件事好像都沒什麼,但他們兩位都做得如此自然。

更讓我感動的是,女店長因為去年騎機車出車禍,右手還未完全康復,需要靠復健才能完全恢復。而發哥年紀大了,不像「精英業代」這樣年輕充滿幹勁與熱情,可是展現出來的是立即、精準、老練的業務操作技術,對於從事或是有心從事業務工作的人來說,前輩的確是值得學習。

我常說:「專業讓你稱職,熱情讓你傑出。」上述兩位都算是我的朋友,在他們的領域中,持續養成專業技術,對工作表現持續精進,對於人的關懷從不馬虎,養成了他們雖然年紀差距甚大,但都擁有同樣的工作表現。

或許,薪水的多寡是建立在你花了多少心力上,當心力與責任感成為工作的一環時,無論年紀,軟實力都會成為工作致勝的關鍵。

書籍簡介

職場最重要的小事

作者: 謝文憲
出版社:春光
出版日期:2014/11/27
語言:繁體中文

謝文憲(憲哥)

  《商業周刊》網站「職場憲上學」專欄作家、富比士雜誌公布亞洲前50大最佳企業的授課講師,最具影響力的職場訓練大師,連續10年獲《管理雜誌》評選為華語知名企業講師。

  10年多來,為300家知名企業進行內訓、演講,產業遍及兩岸,至今上課場次已超過1,500場,累積時數已超過9,000小時,學員累計超過65,000人。

  在2013年,主持環宇電台的「憲上充電站」節目,並受邀TVBS 「2100全民開講與黑白相對論」節目,今年六月也因為新鮮人就業與22K議題數度被採訪,已儼然成為「職場達人」

  著有《行動的力量》、《說出影響力》、《教出好幫手》、《人生最重要的小事》(春光出版)等書籍,《故事的力量》、《千萬講師的百萬簡報課》(春光出版)等有聲書。

  《行動的力量》一書,為博客來、金石堂2011年年度排行榜暢銷書籍。

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