有家賣米粉湯、切小菜的路邊攤,由於味道道地,價格又便宜,生意好到不行,經常大排長龍,客人一組接著一接來。服務品質呢?差到不行!有趣的是,這家店的服務態度很不好,不僅經常跟客人吵架鬥嘴,吃太慢、點太多老闆還會罵人趕客人。

曾經有一次去光顧,因為覺得生意好,味道又不錯,所以除了米粉湯外,又點了不少小菜,嘴邊肉、豬頭皮、海帶、豆乾等等。想想,我應該是個好客人吧?雖然每樣單價都不高,但至少我們大力捧場。結果老闆不客氣地酸了一句:「已經夠忙了,點那麼多幹什麼,不會留一些給人家點嗎?」呃……這是待客之道嗎?但偏偏他這種服務態度,生意就是很好,為什麼?因為他的價格平實東西又好吃。

換言之,在老闆的心裡,他覺得自己的定價並不包含「看客人臉色」,所以他也不願意付出任何「情緒成本」去顧到每一位客人的玻璃心,菜還得客人自己來端,好像是客人在拜託老闆賣一樣。如果遇到比較不講理的客人,不是想辦法滿足客人的需求,而是直接生氣地送客,即使如此,這家路邊攤已經開了十幾年,生意一樣好到不行,是當地的道地老店。

一樣是餐飲,如果我們把場景換到了五星級飯店,情況可能就完全不同了。價格不同、服務不同、環境不同、擺盤不同,端出來的食物精緻度,也一定大有不同。在路邊攤吃小吃,桌椅環境不可能太高級,可能就是自己找個位置、想辦法拉張椅子、拿好一組碗筷,再把想吃的東西填好單走過去拿給老闆,有時候餐點好了,甚至還得自己過去端回來,才終於能吃上這麼一頓。

飯店呢?當你一走進餐廳時,看見的可能是精美的實木桌椅、乾淨整齊的用餐環境,服務生一進門就先給你一個鞠躬及微笑,坐下來後送上現泡的茶水、遞上溼紙巾,如果有外套及包包,還為你提供置物的服務,再提供一份精美的MENU,為你介紹餐廳的招牌菜。

換言之,飯店賣的不單單只是食物,顧客的「情緒成本」也是他們服務的一環,因此,價格較高的餐廳,將「情緒成本」的代價也加在價格上了,所以只要有服務的餐廳,一定有1成的服務費,每一樣餐點的單價,一定也比路邊攤貴上許多。即使如此,對於正常的顧客而言,也不會覺得有什麼問題,因為這就是一個合理價格換來的合理消費。

且五星級飯店對於客人的索求也應該有所限制,五星級飯店提供的是給客人的一種「尊榮感」,而不是服務人員的「自尊」,因此當有客人逾越了合理的服務範圍,不懂得尊重他人時,那麼即使客人付得起錢,仍然不會是一個好客人。

顧客與奧客的差別就是:正常的顧客,願意付出相對的價格取得相對的價值,而奧客,就是在不願意付出相對代價的情況下,卻還想提出無理要求、釋放不當情緒,希望得到超出合理價值,甚至企圖想將自己的負面情緒,轉嫁給他人承受。

過去服務業總是將「顧客永遠是對的」視為王道,但這真的得奉為圭臬嗎?事實上這句話只有在一個情況下能成立:顧客願意付出相對的代價,在一個合理的範圍內買到等價的產品或服務,如果超出這個範圍,就會形成他人的「情緒成本」,這反而是店家最應該避免的最大成本。

而店家的情緒成本,可能包括了工作夥伴的委屈、怒氣、心理壓力等負面情緒,這些負面情緒看似無形,卻真真實實的影響一個店家的價值,不但會降低員工長期的士氣,同時也降低了所有人工作的品質,更甚的,也連同其他良善顧客的價值一起犧牲了。

如果店家接受奧客不合理的要求時,不但會為工作夥伴帶來龐大的情緒負擔,同時會傷害到正常顧客的權益、失去了員工及顧客的忠誠,形成惡性循環,店家自然也因此難以成長了。

書籍簡介_情緒成本Emotional cost:財務報表看不見,卻是最昂貴的一種隱藏成本

 

作者: 紀坪

出版社:時報出版

出版日期:2018/12/11

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作者簡介

紀坪

紀堡記帳士事務所、紀堡管理顧問有限公司負責人。
台灣科技大學管理學院博士班,中山大學公共事務管理碩士。
斜槓青年代表,是記帳士、公司負責人、大學兼任講師、專欄作家。
把觀察當嗜好,把寫作當練習,不喜歡標準答案,喜歡把腦袋放在不同位置思考問題。文風幽默風趣,總能從隨手可得的簡單故事中,發現令人驚豔的奇妙觀點!