雙重壓力─上下夾攻,裡外不是人

資深同仁怡娟趁著組長佳家出國期間,集結其他同仁越級向經理大偉控訴組長:「工作分配不均,能力不如自己卻當上主管,大家都不服組長佳家的領導」,請求經理主持公道。偏偏經理大偉是空降部隊,完全不了解部門狀況,聽信資深同仁怡娟對組長佳家的指控,佳家回國之後立即遭到經理大偉約談。

當佳家發現怡娟居然利用出國機會背後捅自己一刀,馬上反擊回去,舉發怡娟的惡劣行徑:「上班看盤投資、打混摸魚」,以前容忍不報,現在忍無可忍,同時也對新來的經理大偉感到失望至極。

從此以後,同仁受到怡娟的影響,都不跟組長佳家報告,即使佳家人在現場,同仁也直接越級跟大偉請示,讓佳家覺得很不被尊重。

這個時候,經理大偉態度也轉變了,從關心詢問佳家到看不下去,開始介入管理,直接下達指令要求同仁做這做那。大偉告訴佳家的理由是:「不是我要雞婆,也不是我吃飽很閒,如果我不跳下來指揮,難道放著同仁作業大亂嗎?流動率偏高不是你的問題,是誰的問題,為什麼就是做不好?」

在大偉的強勢介入下,佳家非但沒有比較輕鬆反而身心俱疲,情緒越來越低落,一方面生氣怡娟:「越級報告,打破職場倫理」,另一方面覺得自己既沒有立場、也失去主權:「老是被經理扯後腿」,乾脆將整個部門丟給經理大偉負責好了,自己夾在中間兩面不討好。

一對一心理教練 面對「越級」的雙重壓力

從心理的角度來看,怡娟越級報告,還有主管大偉越級管理的情形,之所以層出不窮,有下面這幾種可能性:

最常見的「越級」狀況是,怡娟認為越高層越有權力,所以跟高層報告比較容易受到重視,或是得到好處。這就是何以組長佳家就算人在現場,怡娟依然直接越級跟經理大偉請示的原因。

相對的,也有許多主管喜歡向下收集民情,掌握不同管理階層的狀況,一個不小心就會越級指揮。或是覺得自己是最高主管,公司所有同仁都歸自己調度,哪裡算是越級。但有時候主管是不得已越級,譬如說,上層指示無法精確下達,大偉只好越級說明溝通;或是中階主管出現重大失誤的事件,必須越級舉發不法,以維護公司利益。

但不可否認,「越級」常常很「有效」,不少問題反映老半天都沒人關注,結果一越級報告馬上就獲得解決。至於「越級管理」的負面影響是,會讓中階主管佳家產成大量的挫折感,久而久之,會不相信自己的判斷力,變得對高階主管過度依賴,或是引發反抗心理。

倘若是同仁「越級報告」則會嚴重破壞信任感,就像組長佳家「老是覺得被扯後腿」,上司下屬互相不支持,工作自然很難順暢進行。

想要減少「越級」的情形,首先要檢查公司裡是否有鼓勵「越級」的環境,假如有的話,就要拿掉「越級」的好處,才能回歸分層負責的工作環境。

再者,中階主管佳家不妨也消化安撫自我的情緒,覺察一下,「越級」的情形是如何形成的?自己是否亦有忽略的地方?同仁怡娟的訴求有沒有值得參考的價值?

陷入「上下夾攻」的情境中,真的非常煎熬,也很耗損心理能量,佳家需要幫助自己用有建設性的方法做好上下的溝通協調,重新獲得主管與同仁的尊重,同時重建對主管與同仁的信任。

雙向思考─服從並不是喪失尊嚴

婉婷在公司負責人事行政事務,常常需要催促同仁完成公司規定的政策。舉例來說,公司規定同仁每天都要將行程輸入電腦,以方便追蹤同仁的工作進度,但就是有同仁不願意配合。有的同仁會找藉口拖延:「好啦,等下再做。」

有的同仁則是用其他事情暫緩執行:「安排行程需要一點時間,我跟客戶約好了,現在必須先去拜訪客戶。」

有的同仁雖然口頭上爽快答應:「沒問題,別擔心,我會儘快完成。」結果依然故我,也是沒有上傳行程。

每天催促同仁上傳行程,已經讓婉婷身心俱疲,另一方面還要承擔來自主管建宏的壓力,認為婉婷沒有讓同仁依規定準時上傳行程,就是怠忽職守。雙重壓力讓婉婷常常拉肚子,吃不下東西,不知道何時才能結束這種夢靨。

一對一心理教練 了解同仁反抗公司政策的心理

同仁不遵守公司的規定,確實會令婉婷一個頭兩個大,一方面很難跟主管建宏交代,另一方面也易引發其他同仁的抗議或仿效。婉婷是政策的協助執行人員,夾在上下之間,真的是最辛苦,也是最無奈的。

要讓同仁確實遵守公司政策,解鈴還需繫鈴人,依然要由公司主管建宏出面,好好跟同仁商量討論,深入了解他們抗拒的心理,才能改變狀況。

一般而言,有三種類型的同仁最愛反抗既定政策:第一種是愛唱反調型的同仁,第二種是陽奉陰違型的同仁,第三種是逃避型的同仁。

對愛唱反調的同仁來說,「服從」就等於「喪失尊嚴」,就等於「逢迎拍馬」。所以,當公司主管交辦新任務、發佈新政策時,他們會積極爭取主控權,每件事情都要自己做決定,既不接受主管的安排或決定,更厭惡乖乖跟別人報告進度,也因此他們常常給人不遵守公司規定的印象。

要讓唱反調的同仁放棄主控權,聽從公司主管建宏的領導,首先建宏要了解他們的反抗心理,然後放下身段跟他們建立關係,平時多抽空聽聽他們的意見,這樣當建宏需要他們的配合時,他們才會念在彼此交情上,賣一點面子。

而陽奉陰違型同仁最明顯的特徵是,工作時他們會依照自己的時間表進行,當公司進度跟他們不同時,他們或故意拖延,或一再出現錯誤,以掩飾內心的焦慮。為了自我保護,他們常會逃避責任、挑剔同事,想法也傾向消極負向,既不信任別人,也無法自我肯定。

想叫陽奉陰違型的同仁配合公司的規定,最好給其具體清晰的指令,同時協助他們做角色扮演,練習站在別人的立場思考事情,另外再給予他們自我肯定訓練,逐步建立對同仁的信賴感。

至於逃避型同仁的典型行為是,當他們自覺做不好,或者承受不了壓力時,就會突然消失,讓人措手不及。碰到逃避型同仁消失不見的狀況,不妨多給他們一點支持與同理,然後協助他們學習新事物、熟悉新政策。這個時候,如果再責備他們,會讓他們內心更加恐懼愧疚,反倒把力氣放在抗拒逃避,不利於新規定的推行。

反過來,在制定新政策、新制度的時候,非常需要「雙向思考」,從不同的角度理解同仁的想法與感受,自然能夠降低同仁無謂的抗拒,減少彼此心理能量的耗損。

書籍簡介_鍛鍊心理肌力:15項心理練習,擺脫那些職場與人際間的 控制、害怕、停滯、危機與焦慮

作者: 林萃芬
出版社:時報出版
出版日期:2018/10/23

作者簡介

林萃芬

  擁有諮商心理師的證書,多年來推廣心理學不遺餘力,除了「洞察人心」系列書籍獲得數十萬讀者的熱烈迴響外,更為企業量身打造「員工心理諮商與輔導」、「員工心理健康管理師」的課程,協助企業提振員工的自我效能。
  現任:諮商心理師公會全聯會媒體公關主任、中華人事主管協會講師、松德精神科診所諮商心理師、聯合心理諮商所諮商心理師、東吳大學兼任講師
  經歷:台灣師範大學兼任諮商心理師、青少年自我挑戰營督導、多家知名企業顧問、新女性雜誌主編、希代出版企劃總監