雲端+行動,已是時下企業提升服務品質的重要工具。然而,身為最大服務業的「政府」,是否依然還停留在提供民眾零碎、需要自行組裝的「零件式」服務,而不是可以直接簽收的「成品」服務呢?
新北市政府積極利用雲端科技、行動技術,推出創新、效能的市政服務,提升政府機關的服務品質及效率,不再讓民眾面對一個又一個的彼此獨立機關,而是一個已經組合好的政府(Connected Government)。

想像一下,當你帶著一張身分證到離家最近的區公所,服務櫃檯會有人親切地為您服務,服務人員可以在你的授權下,直接透過系統為你查詢、確認所需的戶籍、地籍、財稅、社會福利資格、工商登記、建照等多項資料。過去,必須奔波於不同政府機關方能申請到的各項證明文件,現在都可以不用攜帶了,輕輕鬆鬆即可完成各項公務申辦流程!

流程整合  徹底檢討公部門過時的服務方式

這樣的情境,已經在新北市被實現了。在朱立倫市長「一個新北市、一個台灣」一體政府(One Government)的理念下,102年7月起,新北市政府整合了各機關的服務流程,在中央與地方的共同合作下,讓公務資料得以透過雲端系統彼此共享與流通,讓市民再也不必揮汗奔波、四處申請證明文件,充分享受雲端政府的便利與服務。

除了前述免檢附書證謄本的服務外,新北市政府以「市民免奔波」的概念,推出多項跨機關整合的創新市政,例如、不分戶籍所在地,二十九個行政區皆受理市民服務的「跨區服務」;市民戶籍資料辦理異動,監理、健保、地政等11個機關的資料皆可同步更新的「跨機關通報」服務;離島民眾可不必辛苦奔回離島,在新北市即可辦理的跨縣市戶政/地政/財稅業務等,皆是在徹底檢討公部門過時、不便民的流程後,所提出的服務。

負責推動新北市「一體政府」專案的研考會主委吳肇銘表示,政府擁有民眾、企業各式的基本資料與認證,卻因為各機關的「權責分工」,就要民眾花費時間與金錢四處去各機關申請,「說好聽是『分工清楚』,實際上則是『本位主義』作祟、『自掃門前雪』的官僚態度。」吳肇銘說,資料明明都放在政府裡,憑什麼要以機關的方便,來讓民眾不方便?尤其在這個網路便利的雲端資訊時代,實在是一件沒有道理、沒有效率的事情!

便民至上  以民眾角度設計貼心服務

除了進行政府服務流程的整合,新北市政府也以民眾的角度,來整合民眾的資訊需求。「政府服務應該效法企業精神,為民眾提供便利、一次購足的完整服務。」吳肇銘提到,新北市政府最近推出的「新北福利補助自己查」服務網站,就是打破過去各機關「各做各的」傳統服務方式,改採以「民眾」為主的設計,將各機關所有的福利補助全部整合在一起,透過雲端技術完整地提供在一個平台上,讓民眾只要透過一個平台,就可搜尋到符合資格的福利補助資訊。

過去,各式福利補助因分屬於不同機關的權責,因此,會分別散落在各個權責機關的網站上,民眾必須一個機關、一個機關慢慢的查、慢慢的找,深陷在各機關的網站迷途。而當民眾遇到緊急情況需要申請補助時,遍尋不著資訊的慌張和無助感更是強烈。

「新北福利補助自己查」提供九種民眾可能遭遇到的「情境」,並輔以直覺式的簡易問答,讓民眾有如面對親切的專業服務人員,即可查詢出可能符合條件的建議方案;另外,民眾也可透過「關鍵字查詢」,例如輸入「兒童」兩字,就可以查到新北市與兒童相關的補助項目,包括幸福保衛站、弱勢家庭兒童緊急生活扶助、低收入戶及弱勢兒童醫療補助等。

透過雲端技術及人工智慧的使用,系統會從新北市各機關的福利補助中,快速篩選出符合輸入資料的福利項目、申辦表單、申辦地點、連絡窗口等資訊,讓民眾不會再像過去所求無門,可以很快地瞭解、取得補助建議,並直接與福利補助機關取得更詳細的資訊。

以懷孕3個月的陳太太為例,她從台南遷入板橋剛滿1年,透過網站輸入出生日期、設籍新北市的時間等資料後,就可以查詢到自己在新北市能夠申請包括:好孕啟程幸福樂活車資補貼、生育獎勵金、婚後孕前健康檢查及孕婦乙型鏈球菌篩檢等多項好康補助。再也不會像過去一樣,一無所知有何補助或四處詢問得不到完整答案。

服務思維  與時俱進刻不容緩

在過去,由於公部門的本位主義以及資訊不夠透通,民眾洽公往往需要四處奔波來取得書證資料,或者到處詢問才能得知各項申辦案件及補助措施的詳細內容。新北市政府積極透過跨機關合作、善用新興雲端科技,解除了許多舊有的法令規範及區域限制。「但這樣的便民服務還不夠,公部門的思維與法令必須與時俱進,不能再墨守成規,變成人民的『絆腳石』」吳肇銘表示,還有許多尚待修改的法規及授權,亟需中央部會的支持與協助才能順利完成。

希望未來在中央法令解除更多限制下,能將新北市的各項創新市政服務經驗推廣到全臺灣各縣市,不分地方與中央,一同打造以民眾為導向的Connected Government,讓人民生活更便利、更幸福。