巨量資料(big data)的運用,蔚為趨勢!積極導入最新科技工具、提升城市管理效率的新北市,是全球首個運用巨量資料分析,進行市民服務、流程改造的城市。新北市如何從各種民意反映資料當中,分析出最常被陳情、抱怨的通案類型,快速提出解決方案,讓市政服務與時俱進呢?

去年是「巨量資料」(big data)成長的元年,巨量資料時代的來臨,在全球企業界已經掀起風潮,開始運用來自市場的客戶意見、產品銷售、感測產品效能等大量數據,來預估、分析、洞察,讓產品與服務更聚焦、更貼近目標客戶群的需求。巨量資料分析的這項新技術,不僅讓企業熱烈擁抱它,連政府部門也開始重視它、運用它。

年底《經濟學人》雜誌探討了智慧城市應該利用巨量資料的分析,讓城市的治理更為平順。其實早在去年初,新北市已經開始運用巨量資料(big data)的分析,找出最常發生的民眾陳情與申訴類型,透過跨局處的行動改善方案,解決民眾最在意的市政問題。擁有資訊管理背景出身的新北市研考會主委吳肇銘指出,像美國政府就利用巨量資料分析,抓出金融的舞弊、詐騙案,甚至研究出疾病模式、全球大氣變化與氣候模型後,進一步提出預防疾病、氣候變遷的各項因應措施。

全球第一個運用巨量資料分析市政服務的城市

「就市政服務的領域來看,新北市是全球第一個運用巨量資料分析的城市。」吳肇銘強調。

科技透過跳躍式創新、通訊管制的開放,不斷地演出大躍進,巨量資料分析即是一例。本身也是資訊科技重度使用者的新北市長朱立倫,一聽到巨量資料分析在企業界帶來服務與產品創新價值、提升組織經營管理效能,立即提出將巨量資料分析應用於市政服務的好意見,要求研考會馬上執行。

不過,新興科技往往也伴隨著有形、無形的風險與未知,有可能讓事情出現運作不良或危機,因此政府公部門往往基於安全理由,一向是科技與創新的最保守採用者。

吳肇銘也誠實的說出,巨量資料分析在企業界有很高的市場誘因,企業有勇氣去搶市場第一塊餅,但是政府部門則會認為它是一個可能看得到糖果的「恐怖箱」,伸手進去拿糖果可能會被「野獸」咬一口,大家都要等燈亮後再來拿,「政府部門若不做巨量資料的長遠分析,對政府來講是危險的,會一直不了解民意、找不出民眾反應問題的pattern(模式)。」

歸納模式、提出行動方案解決民眾問題

政府常被民眾斥為不敢勇於面對事情的鴕鳥,但新北市可不是一隻政府鴕鳥,這回主動面對各種民意,把各種民眾意見、問題透過巨量資料分析進行解決。

首先,新北市研考會將市民專線1999、市長信箱、人民陳情以及向里長座談等正確且完整的巨量資料,分析出路面坑洞、交通設施故障、環境污染、違規停車等十九項民眾最常關心事項(態樣),找來與這些問題相關的局處,由市府高層主持「流程精進會議」專案,協調各局處共同解決這些民眾關心的生活大小事。

例如,經過巨量資料的分析,淡水等某些區域最常出現民眾車輛被拖吊、被警察開紅單的民意反映,研考會進一步研判可能是當地公共停車空間少、路段又畫紅線禁停,因此警察局、交通局、城鄉局都必須出席流程精進會議,討論停車場的安排設置、獎勵新建大樓增設公共停車場、劃設紅線的必要性,整合出配套的行動方案,設法解決民眾的停車問題。

下雨天機車打滑是非常危險的一件事,透過巨量資料分析,了解有哪些常發生的路段、地點,如果是馬路龜裂、坑洞的問題,市府局處必須儘速提出解決方案,不定時的巡視與維護,保障用路人的安全。

精煉市府的行政效能

「其實新北市做巨量資料分析,是希望透過管理制度來通盤解決問題,透過個案資料歸納分析出通案模式,讓跨局處可以提出預防、解決的行動方案,民眾就可以馬上受惠,不同於以往個案解決方式,更能提升市政服務的品質。」吳肇銘強調。

有了巨量資料分析,新北市的市政服務表現更加精進。吳肇銘說,從很多民調顯示,市民的滿意度提高,但對新北市服務品質的期待也更高了,這對市府同仁而言是鼓勵也是壓力,「新北市是直轄市,所以市府也希望市民能夠有更像直轄市的便利生活。」

接下來,新北市將瞄準網路輿論的巨量資料分析。由於網路輿論往往藏有匿名謊稱、敘述與事實不符的狀況,要如何從中辨識出有效資料,就是一大難題。

但對新北市來講,這無疑又再次將手伸入「恐怖箱」。如果新北市成功分析出網路輿情的巨量資料,提出更好的改善行動方案,這又將是新北市市民之福。