在微軟,每年一月中旬都有一個重大的Mid-Year business review(年中業務考核),它也是攸關區域總經理的生死判決,在那個場合裡,要接受從全球營運長帶領的五十幾個總部高階主管業績考核,必須做全面的業務準備與分析,並進行事前猜題。否則,上萬個的業務及業績數字是很難透過臨場反應就搞得清楚的,尤其又是在一個非使用自己母語的國度。最好的方式就是跟我一樣做苦工,事前猜題、寫下來變成script(劇本),多練習幾次,把它背到滾瓜爛熟,即便無法出口成章,也可以透過練習達到報告流暢的狀態。

一般而言,很具體的問題,像是去年業績怎樣?第一季表現如何?年成長多少?是比較容易準備及回答的。但是,常常被考倒的,往往不是如此具體的提問,而是像是”How about Taiwan ?(台灣的情況如何?) What happened with Q4?(第四季出了什麼問題?) Hey, why you screwed up?Tell me about it?” (為什麼搞砸了?可以談談嗎? ) 這一類無邊無際、若無事先準備乍聽之下根本回答不出的問題,我曾因此吃過大虧,被問到這類非具體的問題。

1998年,Mid-Year business review(年中業務考核)在東京舉行,那時候我並非台灣區總經理,當時主要負責技術的團隊。由於技術團隊功能十分複雜,於是我事前做了很多的準備及猜題,個性傳統的我就好像牛一般地勤奮認真,把所有複雜的數字,仔仔細細做成excel表,嚴陣之待。

將近四個鐘頭的檢核過程,都是針對業務及產品,Services(技術服務團隊)完全沒被問到,原本緊張備戰的我開始精神渙散,甚至分起心來看email,沒想到就在review快要結束的時候,那時的亞洲區總裁Michael突然冒出了一句話:”How about services?” (技術服務團隊表現如何?)

我一向最怕的就是 “How about……”這一類沒頭沒腦、無邊無際的提問,加上當時沒專心,聽到這句話自然反應不過來,當時坐在我身旁負責大型業務的老朋友還用台語「點」醒我:「問到你了啦!」

只剩不到五分鐘就要結束,偏偏那短短的五分鐘裡,我的腦海就是一片空白,想不出要回答什麼,情急之下,我竟然脫口說出一個很「笨」的回答:”How much time do I have?” (我有多少時間?)

當時腦中想的是我負責好多不同的團隊,包括technical services(技術服務)、 consultant(顧問服務)、call center(客服中心)、 customer satisfaction(顧客滿意度)…….同時間一百多個數字在我腦筋裡打轉,不知該從何講起。亂了章法的我猛然迸出那句話,只見現場一片靜默,眾人心想:「Davis怎會這樣回答?之後是要如何再接下去?」

我當下的應答把場面弄得很僵,高層只好快速跳過我做結束。回到台灣後,當時的老闆,回國第一句話就對我說:「Davis啊,Michael問我:”What happened with Davis?”」這句話講難聽一點就是暗示:「你怎麼會找這種人啊?」

這個事件之後,我整整黑了一年,一直努力到隔年,因為表現不錯才得以翻身。

這其實是一門課,如果不是我的老闆夠挺我,我可能就走入微軟歷史了。

至於針對像”How about Services…”範圍這麼廣問題要怎麼準備?首先,要看你講話的對象是誰。好比說Michael是亞洲區總裁,當他詢問:”How about services?“時,並不是在關心細節,而是「問題」本身。他要你給他一個簡短清楚的view,換句話說,你要了解背後的來龍去脈。

以那次大會為例,我沒有一開始就被review(檢核),是因為當年Services的整體表現不錯,所以他在結束前給我一個面子,詢問一下,算是拍頭獎勵,表示他的關注。

這些經驗都是過往吃了不少虧後才學會,並且深深理解到的寶貴道理。當時也沒有人傳授我這些秘訣,所幸後來我遇到一位澳洲人,那時他是全亞洲區技術服務的總經理。在一次當面的一對一機會,他跟我分享自己以前的經驗,由於他曾在美國跟澳洲工作過,相當了解如何掌握西方人開會的要點及節奏。從他身上,我學習了不少,之後我又融會貫通、不斷練習,進而掌握了更多要點。

因此,要減少在重要場合犯錯的機會,你最好先乖乖根據場景及對象想好及寫好腳本,舉例來說,上述的情況,當時其實只要做約莫十五秒簡短有力的回答,像是:「Michael, 我們有此佳績歸功幾點:第一點,整體表現良好,業績超越目標20%、第二點顧客滿度意創新高、第三點……」如此回答,就可以輕鬆過關。

而倘若你是剛接手一個業績表現很差的團隊,而老闆問你怎麼改善,「您是對的,我們搞砸了。基本上會造成這情況有三件事,第一件事為XXX,第二件事為XXX…….,我們會儘快在三個月內解決問題,並每周回報您相關細節。」

這就是language(用詞)的技巧,也是個人形象、品牌的展現。換言之,回答要有建設性,也要有具體的行動及建議。當然,最重要的是,一開始承認我們的確搞砸了,使用「boil down」,字面上是表示把水煮乾,但其深層的涵意卻在於知道問題在哪裡,勇於改變,並在接下來三個月付諸行動並定期回報等等。

書籍簡介_微軟商學院:微軟總經理蔡恩全的工作哲學,打造「不設限」的全方位將才!

作者: 蔡恩全
出版社:平安文化
出版日期:2018/08/27
作者簡介:

蔡恩全Davis Tsai

現任微軟大中華區副總裁兼新事業開發部總經理,負責大中華區新事業拓展計劃。

畢業於台灣清華大學電機工程學系,曾任職於台灣HP、IBM等國際知名企業,在台灣微軟更任職超過20年,不僅是台灣微軟在任最久的總經理,同時也參與了微軟在台灣努力耕耘的過程,擔任過諸多重要管理職位,包括營運暨行銷處、消費者產品經銷事業群、大型企業業務暨經銷事業處、企業銷售暨服務處、技術支援暨顧問服務處等重要部門,橫跨業務經銷、通路行銷、市場行銷、技術顧問等不同工作領域。

以「君子不器,得道者多助」作為座右銘,蔡恩全不斷帶領團隊超越巔峰,協助員工成長,更以卓越的工作表現屢獲微軟總部肯定與表揚,1998年獲頒「微軟年度全球大會頂尖服務暨行銷獎」;2003年,他帶領的顧問服務團隊贏得「最佳典範獎」,並於2002和2003年連續榮獲微軟年度「全球大會董事長獎」。

2006年擔任台灣微軟營運長,次年升任台灣微軟公司總經理,任內帶領台灣微軟業績成長超過三倍,2009年到2011年更領導台灣微軟獲得微軟總部所頒發的「最佳表現分公司」與「最佳綜合績效」殊榮。同時以其優異的企業管理能力,帶領台灣微軟在2011年勇奪《遠見》雜誌CSR企業社會責任獎「職場健康」與「教育推廣」雙料大獎,2013年獲得台北市勞動局頒發「最佳幸福企業獎」首獎,2014年再獲《遠見》雜誌CSR企業社會責任獎「企業永續經營」獎。