每個領域都需要清單

在真正複雜的情況下,沒有人能預期接下來會如何,也沒有一個人的知識與能力得以應付,如果有人試著從權威中心來操控,必然會一敗塗地。每一個人都需要行動與應變的空間。然而,如果人人各行其是,不互相溝通,一定會陷入混亂。

反之,我們需要知道別人期待我們做什麼,也需要有自由發揮的餘地,例如我們必須互相協調,評估進度,看是否能完成共同目標。

蓋摩天樓的人就深深了解這一點。更令人驚訝的是,他們甚至把這樣的了悟化為簡單的清單。雖然不時會碰到複雜的難題,最後總能解決。

他們知道在自由與紀律之間取得平衡,不但注重個人的專長與能力,也強調團體合作。清單的運用有助於達到這種平衡:不但可使每一個呆板但重要的步驟確實完成,也可促進溝通與協調,讓人負起責任。然而光是要別人承擔責任還不夠,在上位者必須先授權,讓人有權力處理問題,面對所有不可知的挑戰。

我從卡崔娜颶風造成的災難和建築界做事的方式悟到一個理論:在複雜的情況之下,清單不只是助力,更是成功的要件。是的,我們都需要有專業判斷的空間,但要做出正確判斷,必須講究做事的程序。

被這「理論」啟發之後,我開始在令人想不到的地方發現清單的妙用。有一天,我從收音機廣播節目聽到美國重金屬搖滾樂團范海倫(Van Halen)的主唱羅斯(David Lee Roth)有一項近乎變態的要求。不管哪一個演唱會主辦單位要和范海倫簽約,合約中都有這一條:後台必須有一碗M&M彩色巧克力,但每一顆咖啡色的巧克力球都要先挑出來。如果主辦單位不能做到這點,不但演出計畫要取消,而且需賠償樂團損失。有一回,范海倫樂團在科羅拉多演出之前,羅斯發現擺在他更衣室裡的那碗M&M巧克力居然還有幾顆咖啡色的,斷然宣布取消演出。這種事還不只一次。羅斯不是蠻橫,認為自己是名人就可為所欲為,他的巧克力條款其實是個巧妙的策略。

他在回憶錄《熱瘋了》(Crazy from the Heat)解釋巧克力條款的由來:「沒有一個搖滾樂團的舞台規模超過范海倫。我們的舞台裝置和道具足足要9輛18輪大卡車來載運,一般樂團頂多只需要3輛。在舞台搭建的時候,錯誤層出不窮。如大樑的支撐力不夠、舞台地板下陷,或門太小無法讓設備通過等。合約的附加條款簡直像一本中文的工商名錄,因為我們的裝備實在太多,需要的人力也因而非常多。」

他在附加條款的第126條加入上述巧克力條款,只是一個小小的測試,看主辦單位是否仔細看過條文。他在書上寫:「演出前,只要我在後台看到一顆咖啡色的M&M巧克力球,我們就必須逐項檢查舞台裝置的每一部分。保證你一定會發現問題。」廣播節目主持人評論說,所謂見微知著,羅斯不是用巧克力球整人。如果主辦單位不照合約規定進行舞台裝置,可是要命的疏忽!羅斯果然發現科羅拉多那場演唱會的主辦單位根本沒看到舞台的載重規定,可能唱到一半舞台就垮掉了。

我對收音機大叫:「那就是羅斯的清單!」

好的清單是實用的

清單有好有壞。不好的清單敘述模糊、不夠明確,或是過於冗長,不好用,不合實際所需。這樣的清單往往只是紙上談兵,而且以為使用者都是笨蛋,每一個步驟都得寫得一清二楚。這種清單是把大腦關上,而不是讓我們的腦子更加靈光。

反之,好的清單簡明扼要,有效率,而且能夠切中問題,即使在極困難的情況之下,用起來也不難。好的清單不是每一個步驟都必須條列出來,畢竟只靠清單,你還是不會開飛機。清單只是提醒我們最關鍵和最重要的幾個步驟,也就是技術純熟的專業人士也可能疏忽的地方。總之,好的清單是實用的。

波爾曼強調,清單的力量還是有限。雖然專家可利用清單想起某一個複雜的步驟或某種複雜的機器如何操作,也可透過清單了解優先順序,或是增進團隊合作,有了清單並不能代表每一個人都會按照表列的步驟去執行。

例如,我們可以想像機師在座艙看到前貨艙門警示燈亮起,第一個反應不是立刻拿起清單手冊翻閱。畢竟,不知多少次警示燈亮起只是假訊號,此次飛行應該不會有問題。沒有噪音、沒有爆炸聲,也沒有砰地重擊聲,只是討厭的警示燈不停地閃爍。地勤人員在飛行前已經檢查過艙門,沒發現任何問題。此外,像艙門掉落之類的問題每50萬次航班才會出現一次,發生機率可說微乎其微。因此,機師可能會先派人檢查一下電路,看是不是真有問題。

然而,機師還是會使用清單,原因有二:首先,這是他們的訓練。打從在飛行學校學開飛機,他們已經知道人的記憶和判斷不夠可靠,且身為機師,他們必須對所有機組員和乘客的性命負責。其次,事實證明,清單不但有價值,而且是有用的。雖然機師知道飛機駕駛必須按照一定的程序而非本能,但他們也不會盲目地按照程序來做。當然,沒有一種飛行清單是完美的,有的有錯誤或沒寫清楚,但機師依然相信清單的效能。在面對可能發生空難的危機之時,他們都願意依靠清單。

書籍簡介_清單革命:不犯錯的祕密武器

作者: 葛文德( Atul Gawande)
譯者: 廖月娟
出版社:天下文化
出版日期:2018/09/28