從人工轉向全自動,從計次轉為計程收費,這只是智慧交通的第一步;如何讓這套有機的體系能自我進化與成長,並且突破科技與社會的限制?讓我們從遠通電收的在地經驗來看,究竟是哪些手法將電子道路收費系統 (Electronic Toll Collection;ETC) 的使用率從2010年的43.2%拉升到2014年的94%?答案很簡單:從使用者創新著手!

遠通電收ETC

「國道ETC自今(2014)年1月2日全線開通,短短不到一年的時間,利用率便達到94%,僅次於由政策強制執行電子道路收費機制的新加坡,勝過日本花費九年才達到的80%使用率。」遠通電收執行董事兼總經理張永昌面帶微笑的表示,為將高速公路收費機制從計次收費轉為計程收費,並且因應交通堵塞來 動態調整差別費率,遠通電收一直積極透過各種方式提升民眾對電子道路收費系統的採用意願,例如推出早鳥免費安裝e通機 (On Board Unit;下稱OBU) 方案,以及透過車牌辨識系統,讓民眾體驗免安裝OBU的電子道路收費體驗等。

由於第一代電子道路 (單車道) 收費系統是以紅外線系統為核心,對應的OBU成本較高,導致民眾的申辦意願低落、仍傾向以人工收費車道支付費用。無論遠通電收推出哪些優惠方案、或者是開 放全民體驗,使用率都不如預期,因而無法依合約規範將收費方式從計次轉換為計程,更不用說智慧交通中的其他措施。

有鑒於此,遠通電收於2011年跟主管機關交通部提出全民ETC方案,將電子道路收費系統從原先的紅外線 (Infrared Ray;下稱IR) 系統轉換為無線射頻 (Radio Frequency IDentification;下稱RFID) 系統,並且於2011年9月在基隆地區展開五個月以上的 eTag 試行,逐步優化系統服務,然後在2014年初正式實施高速公路全面計程收費。

從了解使用者需求開始,逐步彌平使用者預期與服務的落差

張永昌指出,在從IR系統轉換為RFID系統的過程中,一定會產生許多疑問、討論甚至是誤解,因此,對遠通電收來說,如何在最短時間向所有使用者介紹、溝通這套新系統,以及解決各種突發問題是最重要的事情。

在此前提下,遠通電收一方面在基隆地區試行eTag電子道路收費系統,一方面透過問卷調查、焦點訪談與座談會等方式了解使用者對電子道路收費系統的預期,逐步調整、優化電子道路收費機制,例如eTag應該貼於擋風玻璃的右側而非中間,以及在為使用者安裝eTag前必須先確認貼有隔熱紙的擋風玻璃是否 會影響eTag辨識度等等。這些在地化的經驗與認知,甚至是社會風俗的慣例,都是透過使用者體驗所得來的結果。

台灣經驗再進化   使用者至上的智慧交通
起初eTag的張貼位置設計在擋風玻璃中間,經由民眾體驗回饋後,考量到社會風俗,因而從善如流改變方式。

除此之外,在正式施行國道全面計程收費機制的初期,出現重複感應與誤扣款等問題,為解決這個問題,遠通電收一方面確認核心系統架構與優化319座感 應收費門架,一方面針對eTag多扣款項提出加倍奉還措施,如多扣2.5元就賠償6元,盡量在第一時間解決問題,提供民眾更安全、便捷且高效的交通服務。高速公路全面計程收費上線至今,eTag裝機率已達80%、裝機車輛達600萬輛,車輛檢測準確率高達99.98%,以及99.9999%的收費準確率。

「實施計程收費後,使用者再也不需要停車繳費,累計的通行交易量達39億次,節省了至少7千萬公斤的汽油,預估未來每年的減碳效益將達到24億元。」張永昌表示,除了節能省碳,長期以來危害國人生命安全的車禍問題,也獲得了全新的解決辦法;國道全面計程收費機制有助於降低20%交通事故,並且縮短20到30分鐘的南北行車時間。若以每天150萬部車輛、每輛平均節省20分鐘來計算,一天可省下3000萬分鐘,等於是78年的時間!

台灣的另一種世界典範

以經驗導向擴展環球市場 由於台灣是全球第一個將全國高速公路網路從人工計次收費轉換為全自動計程收費的國家,因而吸引不少來自日本、馬來西亞、新加坡、越南、菲律賓、義大利、哥倫比亞與俄羅斯等國家的交通主管機關與專家來台考察,並且釋出合作意願。

「eTag電子道路收費系統是由遠通電收的技術團隊所設計,團隊成員擁有十餘年的經驗,以在地智慧輔以先進構想,突破各國長久以來無法圓滿的交通使命與目標,因而能進一步將台灣經驗整廠輸出至海外市場,進而帶動台灣智慧交通產業的發展。」張永昌指出,為了進一步優化服務能量,遠通電收將與台灣夥伴一 同提供相關產品服務,協助海外國家建立更智慧且便捷的交通服務網絡。