難忘經歷及危機處理

在餐廳前線服務工作多年,總會遇著一些挑戰,需要處理一些危機 ; 當然也有時候得到客人的認同及讚賞,遇到感動的時刻。有些經歷,與馬會的獨特營運背景不無關係,在其他的餐廳是未必能夠體會的。

紅包事件: 穿著睡衣親道感謝的客人

馬會是營運賽馬博彩的機構,很重視員工的操守紀律,要求員工廉潔守規。包括會所及餐廳工作的前線人員,一律禁止收取客人的任何小費或禮物。只有在農曆年間,為了尊重傳統習俗,正月初一至初十五期間,馬會特別容許員工收取會員及客人以自願性質派發的紅包。很多會員顧客也趁著這個機會,多謝員工一年來的辛勞與服務。

還在跑馬地馬會會所「打吡西餐廳」工作的時候,有一次,一位相熟的會員林先生因公事繁忙,日程臨時需要改變,迫不得已要提早一天與太太慶祝情人節,他聯繫餐廳要求當天晚上給他訂位,可是餐廳已經滿座了,他詳細解釋了一番,明白了他的苦衷,我也作了一番努力,盡量把座位重新編排,最後慶幸能為林先生騰出一席,好讓他可以與太太在離港工作前慶祝。

那天晚飯後準備離開時,林先生跟我說:「非常感謝你,雖不能給你小費,但會趁著這個新年期間來發紅包的! 」 對我來說,得到客人讚賞是工作上莫大的滿足感,林先生這樣表達了他 的謝意我已經很心滿意足了,並沒有在意他發紅包的話。

怎料,三個星期後的一個晚上,大約九時許接到林先生的電話,詢問我什麼時候下班,然後沒有說為什麼就掛了電話。到十點多,林先生身穿睡衣來到餐廳的正門找我,說今天是馬會容許會員發紅包的最後一天,他一直有記著自己的承諾,所以特地從家駕車前來把紅包給我!對我來說,這是既難忘又是最有心的紅包。

鵝肝事件: 來自兼職學生的求救

在沙田馬會會所的「百俊廳」當餐廳經理時,有一年情人節,餐廳座無虛席,客人比平常 多了兩倍,於是聘請了一些兼職員工分擔繁忙的職務,負責給客人送飲料及整理餐具等簡單工作,經驗少一點的初級服務生,當天則「升格」,負責送餐給客人。

當天晚上,正當大家也忙得不可開交的時候,有一位初級服務生L,臉上掛著一副「十分不好意思」的表情,氣沖沖地走到我面前說:「Help me boss!」原來,他右手拿著一碟、左手手持兩碟香煎鵝肝沙拉,走到其中一位女客人的椅子後,正要把右手的鵝肝沙拉從客人的右邊奉上桌子時,因技術有欠純熟,左手上的鵝肝沙拉兩碟子傾斜了,鵝肝從碟上溜下,掉到女客人的背後,嚇得傻了眼,慌惶失措地不敢張望鵝肝跑到哪裏去,便極速走過來找我求救!

聽罷,知道情況不容我猶豫多一秒,連忙向服務生L吐出我腦裡的疑問:客人是否已經察覺? 有什麼反應? 服務生L說客人似乎並沒察覺。這一秒鐘,吩咐廚房重新煮一份香煎鵝肝沙拉並即時查問清楚客人的身分(是VIP、VVIP,還是VVVIP?)下一秒鐘,安排女部長馬上準備陪同客人到洗手間整理,下一瞬間,秒速趕到案發現場。客人是我認識的客人C夫婦,一行共8位賓客,仍正興致高昂談笑風生地用餐。

客人C太太的椅背掛著她的白色皮草外套及椅背前則放著一只名牌手提包Fendi,客人C太太穿著淺黃色晚禮服,我赫然發現她的背部中央位置有一道啡紅色的「血痕」……是香煎鵝肝沙拉的醬汁! 血痕下方的盡頭,正是那片香煎鵝肝! 鵝肝就被夾在客人的身後與Fendi 手提包之間,還有一些醬汁也灑落在雪白的皮草外套上!

我唯有硬著頭皮,跟賓客們打個招呼後,馬上道了歉,帶著十二萬分的歉意,老實地告訴他們剛剛發生了一個「小小」的意外,我們的同事很不小心把一片鵝肝掉到C太太的背後,我們現在安排女部長陪同C太太到洗手間先行整理一下。

C太太聽罷即時轉身一看,「哇!」的一聲說道:「怪不得剛才好像有一刻感到背部有點熱! 啊! 手提包和皮草大衣也沾上了喔!」我連忙跟她承諾:「真的非常抱歉,但請安心,手提包和衣服的清潔及處理,我們必定付上全部責任,全面跟進,請先不用擔心,我們實在不想影響了你們今天的雅興,現在請先跟我的同事到洗手間整理一下,其他事情我們馬上跟進了解,下一步再跟您們匯報和商量。另外,我們也準備了一瓶名貴的香檳,希望大家可以繼續盡情用餐。」

會所不像酒店有自己的洗衣工場,我們向清潔部借來小毛刷,用蘇打水初步清潔一下皮草及手提包上的醬汁和味道。我們向C先生、C太太保證會把手提包送到原廠檢查和清潔,至於皮草及晚禮服,會送到原廠或專業洗衣店處理,如清洗不了,馬會願意賠償相當於全新產品的價值。最後,為表歉意,再給他們的晚宴送了一些優惠折扣。

其後,我們花了好些時間,把手提包送到品牌的專門店由他們用最專業的方法清洗;晚禮服經專業的處理之後亦清潔乾淨。至於白色皮草外衣,醬汁原來滲入了皮草的內層,怎麼也無法除掉醬汁,唯一方法是把皮草的內層更換,我們得到了C太太的同意,交由專業成衣商把內層換掉,最後,為了顯出團隊的誠意,清潔處理好的手提包、衣服由副會所經理和我一起送到客人的府上,並再三地致歉,得到了客人的諒解與接納,C先生及太太表示他們明白服務生的無心之失是意外,反而重要的是我方作出迅速而合理的安排,很欣賞我們的誠懇態度及處理方式,往後也繼續支持和光顧餐廳,事件便告一段落。

客席廚師事件: 居中協調, 打造雙贏局面

另外有一年,邀請了澳洲的一位新晉廚師來為「百俊廳」作客席廚師。這位廚師年輕有為,給人自信滿滿的感覺。客席廚師為該次推廣設計了兩套套餐及約十道的散點菜式,「百俊廳」自家的菜單,在這四天推廣期內暫時不予提供。

推廣日的第一天中午,來了一位外籍客人,餐廳副經理向他介紹了這次推廣的菜式後,客人表示今天來餐廳之前已經有想法,只想來吃自己常點的「沙朗牛排佐炸薯條配黑椒汁」,其他的菜都不考慮了。可是,在客席廚師推廣菜單之中,最近似的只有一道「慢煮牛面頰」的菜式,並沒有牛排類菜式。

在客人的堅持下,餐廳副經理唯有把客人的意願告知馬會主廚及客席廚師,知道客人對自己的菜式不感興趣,客席廚師非常失望,更認為若然不感興趣的話,便不應在這幾天來光顧。我們詢問馬會主廚可否給客人行個方便,無奈主廚說這幾天客席廚師才是廚房的最高決策人,他不能左右這位客席廚師的決定。餐廳副經理於是嘗試遊說客席廚師,解釋那位客人是常客,每次都點相同的菜式,希望客席廚師能明白及彈性處理。

客席廚師聽後,語帶激動,非常堅持地認為馬會的客人都是熟客,第一天便這樣開了先例,之後就更難說不了,這對他來說完全沒有意思,如馬會「迫使」他的廚房做一些不屬於他的菜式,他會即時離開廚房,馬上乘飛機回澳洲去!

客席廚師的激烈反應,令餐廳副經理唯有硬著頭皮去回絕客人,試圖把推廣菜單上的「慢煮牛面頰」推薦給他考慮,只是這位外籍客人也不接受,並不悅地說:「我來餐廳是要點我想點的菜式,不是要吃你想我吃的菜!」他續說:「我也懂得煮菜,牛排不需要太多什麼事前預備,如餐廳不願意做出來,我會即時離開及向馬會的高層投訴。」

餐廳副經理此時只好再向我報告這狀況,雙方在這堅持自己想法的情況下,我決定踏出一步,再作一次大膽的嘗試。我走向那位外籍客人,禮貌地說:「我們的客席廚師很明白你每次來也是吃沙朗牛排的,然而他也很想為你在這個簡單的菜式上加一點點變化,就是他最拿手的招牌幼滑薯泥,實際的效果並不一定如菜單所寫的花巧,能否容許我提議帶他來,讓他親自向你介紹他能做一些什麼驚喜給你?」客人聽後也放下了沉重的心情,露出微笑,表示同意。

然後我再嘗試向客席廚師解說:「我向客人講解你的出身背景和在澳洲的成就,他知道你不是一般的客席廚師,對你的菜式也產生興趣,尤其是對那招牌幼滑薯泥感興趣,還想聽聽你的介紹呢!」客席廚師聽到客人是欣賞他的,也放下了抗拒性,欣然答應親自出去介紹一下他的拿手菜式給外面的外籍客人。

兩人最終也碰面了,客席廚師一番介紹下,客人最後仍然堅持吃「沙朗牛排」! 雖然如此,他樂意接受客席廚師的招牌幼滑薯泥,配上牛排燒汁,另外還加點了一客客席廚師的另一招牌菜「野蕈濃湯」!

這次的事件讓我對「意見出現對立」時有很深的體會,每個人都喜歡得到別人的認同和欣賞,找出這一點就是解決這個困局的關鍵鑰匙。每個人都有自己的立場和原則,有時是堅持,有時是執著,只要了解對方的需要,尊重對方的要求,找出讓大家可以磨合的地方,糾結的狀態也可以放鬆開來的。

書籍簡介

餐飲大師的管理學:從基層到巔峰的處世哲學與管理之道
作者: 鄔智明
出版社:四塊玉文創
出版日期:2018/08/08
語言:繁體中文

鄔智明Sammy Wu

土生土長的香港人。現職台北文華東方酒店餐飲部總監,也是文華東方酒店集團首位華人餐飲總監。

香港理工大學酒店及飲食業管理學文學士。畢業後曾往日本進修日語,加入餐飲服務業超過二十年。曾任職於香港賽馬會、香港港麗酒店、香港文華東方酒店及香港怡東酒店。由酒店餐廳基層的侍應生做起,之後在不同類型的餐廳工作,累積了豐富的餐飲知識。

在文華東方酒店集團旗下三所酒店工作期間,由其專責重點改革的三間高級中餐廳,均先後獲得米其林星級榮譽。過去也曾服務過無數國家元首政要及國際歌影明星名人。

鄔智明除先後成為「米芝蓮香港澳門」及「米其林台北」官方網頁的專欄作家,也熱中發掘名地飲食面貌,亦熱愛旅遊及攝影,捕捉各地美景人情。曾獲不同類型攝影奬項,其攝影作品曾獲選於相機品牌「Nikon」香港的陳列室中展示,及多次刊登該品牌的香港年曆中。