不小心丟掉了貴重的戒指!

對我們來說,迪士尼樂園為何可以一直是個美好的地方呢?為什麼我們會覺得「不愧是迪士尼」呢?我有幸在通過新進員工的培訓後,正式被發派到迪士尼樂園的綜合服務部門清掃員課,見識到迪士尼魔法的本質。

清掃員,就是手拿著掃把和畚箕在園區打掃的工作人員。隸屬於綜合服務部門的我,也曾一邊擔綱掃除工作,同時負責管理其他兼職的清潔員。

擔綱掃除兼管理工作的一年平安夜,一對神色慌張的情侶跑來對清潔員說:「我好像不小心把貴重的戒指丟進垃圾箱了!」

這位清潔員向哭喪著臉的女性,問出兩人不慎丟棄戒指的時間和地點。

我先公佈後來的結果吧。4小時後,貴重的戒指重新回到這對情侶手中。

「怎麼找到的?」對於男朋友的疑問,工作人員的回答只有「這就是迪士尼魔法!」一句話。很遺憾,說出這句關鍵台詞的人並不是我。不過,當時這對情侶臉上浮現的燦爛笑容和自己感覺完成工作的充實感,到現在仍清晰地歷歷在目。

另外,雖然我並沒有直接的關聯,在那寬廣的園區內,還發生了好幾次小小的戒指重回主人手上的故事。如果只有一次、兩次,那或許是偶然也說不定。但是,能夠達成3次、4次,其中應該有什麼祕密才對。

揭開魔法的真相也許少了情調,不過,我認為當中暗藏著迪士尼樂園的美好。而且,藉由我們每一個人的工作,成為巨大的協力體制。線索就在華特‧迪士尼闡述對「工作」的哲學裡。

華特‧迪士尼的工作哲學

華特‧迪士尼認為工作可以分成兩種,就是「Duty」和「Mission」。翻譯成中文的話,「Duty」是「作業」,「Mission」是「任務」。

在工作人員有9成是兼職的迪士尼樂園,有一本詳細記載著作業程序的工作手冊。

這是自1955年華特在美國加州安納罕建立迪士尼樂園以來所累積下來的資產。園區內的作業不管由誰來操作都能得到同樣的結果。

華特定義「Duty」是工作手冊裡詳加規定的事務,表示這是所有工作的人理所當然都會做的事,不應因完美完成了作業就認為「自己成就了工作」。

那麼,華特認為何謂「工作」呢?那就是「Mission」,即「任務」。

迪士尼樂園這個事業的「任務」在於「Give Happiness」。為所有客人帶來歡樂,華特是個真心想要為全世界帶來歡樂的人。

於是,迪士尼樂園聘雇的所有人包含兼職在內,都要參加「歡迎來到迪士尼家族」的理念研修,內容就是關於「帶來歡樂(Give Happiness)」。大家在一天半的研修中,學習華特的想法、迪士尼樂園的歷史等。

也就是說,華特所定義、要求的「Mission」是,每一位工作人員都不忘自己具有對遊客提供「歡樂」的「任務」。在理所當然的作業的更前方,還有帶來歡樂的「任務」在等待著。抱持這樣的想法工作,才算真正完成一件工作。

揭開「迪士尼魔法」的真相

回到戒指的故事上,或許你會覺得這真是一次實現了「任務」的意外插曲。回到情侶手中的戒指,同時也為兩人帶來重展笑容的幸福。的確,這是心懷著「任務」的工作人員付出努力獲得回報的瞬間。

不過,不小心丟棄的戒指之所以能找回來,不是只靠當天負責處理的人員的努力就能解釋的。

「這就是迪士尼魔法!」這句關鍵台詞的背後,有著工作人員每天遵守工作手冊確實從事「作業」的力量。差不多該揭曉謎底了,為什麼迪士尼樂園能找到遺失的戒指呢?

答案之一就在清潔員遵守工作手冊的指示進行回收垃圾的作業裡。

園區內以一定距離的間隔設置垃圾箱。清潔員們會依序巡視自己負責的區域裡的垃圾箱,假使垃圾袋裡只裝著3/3左右的垃圾量,也要依規定的時間逐一回收垃圾。因為工作手冊上寫著不管有多少垃圾量,都要準時清空垃圾桶。

回收回來的垃圾袋會被運到後台的貨櫃。貨櫃地板上畫有格子狀的線,配合回收區域和回收時間,決定放置垃圾袋的位置,並在一定的時間內保管垃圾。

你發現答案了嗎?

從回收的方法、時間、次數,到貨櫃裡放置垃圾袋的方法,工作手冊上都有詳細的指示,還有確實遵守規定進行作業的清潔員。回收垃圾的作業是一年365天不停歇。

假設這時發生了「不小心丟掉了戒指」這樣的意外,如果你是清潔員,會向發愁的遊客問什麼話呢?應該會和我實際見證過的這個故事一樣,先確認對方丟棄戒指的時間和區域吧?因為只要知道了時間和區域,就能得知該時段回收的垃圾袋在哪裡了。

之後便是人海戰術了。幸好迪士尼樂園的幕後,有很多對「任務」充滿熱情的工作人員,願為客人實現「帶來歡樂」。

創造迪士尼魔法的清掃工作手冊

平安夜那一天,包含我在內共十幾人的清潔員直接進入保管垃圾的貨櫃,以那位女朋友回想出來的時間和區域為中心,翻遍了所有垃圾袋。

雖說垃圾是按照工作手冊的指示回收整理,但從園區內垃圾桶的數量來看,不難得知垃圾量是非常龐大的。貨櫃也像能容納一間公寓套房般巨大,工作人員就這樣默默投入尋找作業超過3小時後,終於從垃圾當中成功挽救回戒指了。

如果沒有工作手冊,垃圾袋可以隨意丟入貨櫃,那會怎麼樣呢?或者,就算有工作手冊,要是員工隨便處理每日的工作的話,情況又如何呢?

就算投入數百位工作人員的人力尋找戒指,仍是非常困難,恐怕沒辦法為客人帶來幸福。不過,垃圾袋有好好依工作手冊指示回收、存放。正因為這樣,才能從時間和區域鎖定戒指可能存在的地方。結果,終於能在短時間內找回遺失的貴重戒指。

同樣的情形也適用於其他案件上。

好比說,園區內的失物不管有多小件,都有相當高的機率能重回主人手中。這正是因為以清潔員為首的工作人員,在自己負責的區域內依照固定的時間、規定的步驟巡視的關係。清潔員的工作手冊寫著,如果出現「本來不該在此地的物品」,就算看起來像垃圾,也要送到失物中心。不管拾獲的是錢包、家鑰匙、筆蓋,都一律要保管一段時間。

因為對工作人員而言,看起來如垃圾的筆蓋,對客人來說也許是非常重要的東西。

交由工作人員去判斷「是失物還是垃圾」會產生因人而異的結果。因此工作手冊不讓員工判斷是否丟棄,以免引發紛爭。同時,即使是認為「這麼小,怎麼可能找得到」的東西,也有機會回到遊客手中,提供魔法般的驚喜。

也就是說,「作業」和「任務」這兩個輪子相輔相成,創造出迪士尼魔法。沒有「作業」,無法達成「任務」;沒有「任務」,無法完美地執行「作業」。造就出迪士尼這樣的原點,出自華特‧迪士尼所追求的「帶來歡樂(Give Happiness)」。

「迪士尼樂園存在的意義在於『帶來歡樂』」正因為有這個不動如山的原點,迪士尼樂園直到今日仍是個迷人的場所。並且,不時醞釀出如奇蹟般的「現場力」。

書籍簡介

現場力:迪士尼現場令人感動的背後有體制在支持

ディズニーの現場力

作者:大住力

譯者:陳佩君

出版社:天下雜誌

出版日期:2017/07/26

作者簡介

大住力 Osumi Riki

◎1965年生,「底力教育研究所」所長、公益社團法人「為罕病兒童與家屬帶來夢想」代表。

◎大學畢業後,1990年進入東方樂園公司(Oriental Land)工作,發派到公認是迪士尼工作哲學最深植的綜合服務部門清掃員課,學習到關於本書的主題「迪士尼的現場力」。1993年,被調派到新園區事業部,負責處理「東京迪士尼海洋」、「伊克斯皮兒莉IKSPIARI」等大型專案的開發及營運、管理業務。之後,還包含人才培訓、經營企劃等從迪士尼樂園的最前線到中樞,20年來陸續經歷了各種工作。另外,還在公司內成立了「華特‧迪士尼研究會」,致力於提升第一線員工的工作幹勁,推廣迪士尼工作哲學。

◎2009年離職。基於「迪士尼的做法所有的企業和人都可以活用,絕非特例」的理念,為進行人才的培育,於2012年成立「底力教育研究所」。為大企業到中小企業、學校、醫院等超過一百家的機構,提供管理、待客、溝通、組織活化、理念推廣等主題的研修與演講。這些活動受到矚目,以顧問的身分加入豪斯登堡公司的重建事業。並擔任富山大學、東京家政大學的兼任講師等,活躍於各界。

◎另著有《迪士尼的教誨幫你找到一生的工作》、《讓人感動的是人才:迪士尼怎麼教出來的?》等書。

譯者簡介

陳佩君

輔仁大學日本語文學系、淡江大學日本研究所畢業,現為專職譯者。