萬聖節快到了,美國著名冰淇淋公司 Ben & Jerry’s 就趁著這個節日,為參觀「冰淇淋墓園」的遊客提供特別的南瓜口味冰淇淋。

Ben & Jerry’s 在1997年建立了「冰淇淋墓園」,讓它們因為不受歡迎而下架的口味,能夠「長眠」於此。Ben & Jerry’s 這樣做,因為它們正視所犯過的錯誤,而且用這個墓園來提醒自己在錯誤中學到的教訓。

失敗的冰淇淋有墓園,那對於失敗的工作,我們該如何憑弔?

很多人在我們面對失敗時會安慰說:「失敗是成功之母」,但是,他們都只停留在這裡,他們並沒有告訴我們:「為什麼失敗會是成功之母」。而更糟糕的是,我們不但很少從錯誤中學習,我們甚至無法像 Ben & Jerry’s 一樣,正視我們曾經犯過的錯誤。

《超越指責:從錯誤與成功中學習》(Beyond Blame: Learning From Failure and Success) 的作者Dave Zwieback在經過多年帶領高壓的工程團隊後,研究出這3個步驟,讓我們能夠走出錯誤,並從中學習。

不管個人或是公司,每次錯誤發生時,我們馬上就會想要找出原因,然後解決它。Zwieback認為,很多時候,當讓我們找到原因時,會因此而滿足,並停止繼續追根究底,挖出在錯誤中值得我們學習的事。因此,Zwieback 提出以下方法,讓我們停止互相指責,專注於學習。

創新點:「檢討」時不要問「為什麼」,要專注在「如何」,才能避免陷入偏見。

本文 3 大重點:
1. 「檢討」不但是為了找出問題,更是學習改善的機會。
2. 建立完整的「時間軸」,讓我們能夠避免「事後偏見」。
3. 將「檢討」的結果讓全公司知道,才能建立起不互相指責的文化。

1. 「檢討」不但是為了找出問題,更是學習改善的機會

我們都習慣在專案完成後,才開始對發生過的問題進行「檢討」。Zwieback 認為,在這個時間點,因為所有事情都做完了,所以我們在「檢討」時都只想找出問題是「誰導致」的,而不是「可以從問題中學到什麼」。

因此,Zwieback建議我們應該改變作法,在每次將工作完成到一個階段時就進行「檢討」。並且不管工作的結果是成功或失敗,我們都應該能夠從中學到一些教訓。Zwieback說:「如果我們每次都等到失敗時才檢討,那就會大量的限制我們學習的機會。而且,失敗發生的頻率不足以讓我們迅速成長」。

另外,當我們在進行任何工作時,大部份時間我們都會得到好的結果。因此,我們也應該要把握這些機會,去研究什麼導致這件事能夠成功。然後下次進行類似的事件時,才能加強這次的經驗,讓事情越做越好。

Zwieback也提醒,我們需要不斷的提醒自己,「檢討」的目的是「學習」而不是單純的找出「錯誤的原因」。這樣,我們才能夠專注在找出可以改善的點,讓「檢討」這件事更有價值。 我們要處理的工作一般來說都非常複雜,同樣的決定很多時候會帶來不同的結果。所以,很多時候錯誤都在我們預料不到的地方發生。因此,Zwieback建議我們不要怪罪任何導致錯誤發生的「人」,而是對於發生的「事」做深入的討論。

2. 建立完整的「時間軸」,讓我們能夠避免「事後偏見」

在進行「檢討」的時候,Zwieback認為我們首先要建立一個「時間軸」,把事件發生的先後順序先搞清楚,特別是當我們要檢討的事牽扯到整個團隊。

這個「時間軸」需要匯集團隊中每位成員的意見,它不但要紀錄發生了什麼事情,還將能夠帶領我們回到事情發生的當下,以免我們被「事後偏見」影響我們的討論。例如,我們在回顧一些事情時,會覺得一些決定或行動是很明顯應該執行的。但是,事實或許並非如此,因為,我們在那個當下,很可能沒有像現在一樣足夠的資訊去做判斷。

為了要確實的收集到足夠的資訊以建立完整的「時間軸」,Zwieback會在和團隊成員討論時強調3個重點。首先,他會請他們說明發生了什麼事,但同時要求他們不要解釋。接著,請他們說明在什麼時候,知道了什麼訊息。最後,再請他們說明對不同階段發生的事情的理解。 專注在建立「時間軸」,能夠讓團隊成員一起合作,而不是互相指責。在這段期間,我們要避免運用「我們當初其實可以」、「如果」、「假設」等句子。Zwieback建議我們可以使用以下的問題來建立「時間軸」。

「我們是在當下就知道這個訊息,還是事後才知道?」
「我們最近遇到了類似的問題,這個有什麼不一樣?」
「在知道了這些訊息後,為什麼我們會下當時那個決定?」
「我們是如何得到這些訊息?」
「我們做對了什麼?」

Zwieback也提醒我們要專注在問題如何發生,而不是為什麼發生。因為,詢問「如何」能夠找出導致成功或失敗的條件。但是,探究「為什麼」會讓我們糾結於偏見。

3. 將「檢討」的結果讓全公司知道,才能建立起不互相指責的文化

在透過「時間軸」了解事情的前因後果之後,我們就可以為這次的「檢討」做一個總結。

總結的第一步是要確定需要改善的項目,並為它們排出優先順序。Zwieback認為,找出改善導致問題發生的原因是最重要的。為了要讓「檢討」會議不要太發散,我們可以在決堤了項目的順序後,在另外的會議中,找需要的人,專注討論項目中需要執行的事項。

最後,我們需要將這個「檢討」會議中的結論紀錄下來,然後讓越多的人知道越好。

Zwieback說:「任何成功或失敗的學習,都需要成為組織需要記住的事。」因此,他建議將這些資訊透過 Email 或全體會議分享給公司所有的人。

Zwieback認為,失敗應該被視為是學習和改進的機會,這樣我們才能夠建立起不互相指責的文化,讓自己和團隊都能夠隨著每次的失敗而變得更好。

*本文由「創新拿鐵」授權轉載,原文:不只要檢討失敗,也要檢討成功!3種檢討的技巧,讓失敗成為成功的暖身動作