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雖說台灣的電商產業相當成熟,普及率也相當高,不過對於家中一些長久以來習慣實體購物的長輩來說,還是個相當新鮮的事物,也有許多不了解的地方。

我媽先前曾想在Yahoo的電商平台購買些商品,而她較注重的部分即是「退貨」方不方便,因為擔心到貨後會有與她預期不符的狀況,因而花了一些時間了解了一下退貨規則。

而她在了解過後卻發現購物中心、超級商城、拍賣的退貨規則各不相同,像是購物中心的退貨鑑賞期是15天,超級商城卻是7天。於是她也產生了疑問,到底這3個平台明明都是雅虎,為什麼規則卻各自不同呢?

其實這是因為這幾個電商平台的屬性各不相同,因而相對應的服務也各有所不同。而一般消費者常見的電商平台,大致可以分為3種營運模式:C2C、B2B2C、以及B2C。

C2C:網拍小店聚集的拍賣平台,微型電商創業的起跑點

首先是C2C (Customer to Customer) 模式的平台,這個模式的定義為消費者與消費者之間的電子商務行為,提供消費者之間交易媒合的電子商務平台,通常是向賣家收取交易手續費作為主要營收來源。

以台灣的電商產業來說,較具代表性的平台有:旋轉拍賣、Yahoo 拍賣、露天拍賣、蝦皮拍賣。其中旋轉拍賣是少數主打以二手交易為主的拍賣平台,以實體商務世界的概念來看可以想像成跳蚤市場。

其他的Yahoo 拍賣、露天拍賣、蝦皮拍賣...等,發展至今則較像是台北東區後巷聚集的潮流、特色小店,或是誠品書店外或在夜市內擺攤的個性小物。

C2C拍賣平台因為帳號的註冊沒什麼門檻,交易的服務手續費大多也相當低廉甚至幾乎免費,從業者角度來看會是個比較適合剛起步想試試水溫,可能品項不多資本額也不高的小型電商店家。另外,透過拍賣平台也能夠累積一些電子商務經營的基本知識,作為事業更上一層樓的實務經驗。

對於消費者而言,C2C拍賣平台常常有些物美價廉的商品,常常能夠在上面挖到寶。不過也因為註冊門檻低的關係,拍賣的店家素質較為良莠不齊,買家也可能有放鳥的狀況。如果碰到交易糾紛平台是不會負責的,對於消費者與經營者來說這些風險相對較高。

因此對於這些潛在的風險就很考驗平台制度的建立,例如透過買賣交易評價機制相互制衡雙方是個相當常見的手法。

或是如蝦皮的優選賣家機制便是由蝦皮把關,挑選出商品受歡迎,並提供良好服務,得到買家一致愛戴歡迎的優選賣家計劃,通過者就能在賣場內加入「優選賣家」標籤,提高賣場辨識度。

B2B2C:經過挑選的品牌,電商業者的實戰場

B2B2C (Busines to Business to Customer) 模式的平台,則是由平台端提供較具規模的賣家與買家之間直接接觸的管道,通常會向賣家收取平台或進駐費用作為主要營收來源,但不負責營運。

台灣較具代表性的B2B2C電商平台有:Pinkoi、Yahoo 超級商城、蝦皮商城,以實體商務世界來看比較像是光華商場、頂好名店城。

從商業角度來看,B2B2C平台因為聚集效應的關係,本身會有一定程度的流量,也有相當多平台本身的主題活動,但日常的營運都還是要靠店家自行操作。如何將這些平台的流量導入自家,相當考驗店家的電商行銷技巧。

因此,B2B2C會比較適合已具備較完整電商知識,甚至擁有自己的物流、美編、行銷團隊的店家。另外想要跳脫C2C較為混亂的平台生態,且已累積一定品牌實力的店家也都很適合挑戰進駐B2B2C平台。

對於消費者而言B2B2C平台因為會收取進駐費用,甚至像是以設計師與文創商品為主題的Pinkoi,還會針對設計師的經營能力與原創特色做篩選機制,賣家品質相較C2C會更優良。

不過也因為B2B2C平台內的店家都是各自經營,金流、送貨退貨規則也都各不相同,對於較不熟悉的消費者可能會產生疑惑。平台通常會建立統一大方向的規範,例如明定鑑賞期與退貨退款流程,但仍然保留細節讓店家自行規定,消費者也能自行與店家協議。

B2C:充滿各式商品,服務滿點的購物天堂

B2C (Business to Customer) 模式的電商平台,會以自身平台作為品牌向消費者露出與溝通,與供應商簽訂抽成合約作為主要營收來源,並自行負責營運。

以實體世界來看可以想像成百貨公司,而台灣較知名的B2C綜合電商平台有PChome、Yahoo 購物中心、momo、蝦皮購物。

從商業角度來看,B2C綜合電商平台因為有負責各個品類線營運的PM,業者相對在電商營運的壓力較小,可以專心作為供應商的角色。這個模式會比較適合生產量較大而穩定,毛利操作空間較高的業者。

對於供應商來說,B2C平台通路的優惠與活動曝光往往能帶來極為驚人的流量,只要有好的價格與商品都能帶來相當漂亮的業績。但操作活動以及挑品的生殺大權都在營運PM上,因此與PM之間的關係維護也是相當重要。

對於消費者來說,因為B2C平台是以自身作為品牌來溝通,任何購物上對於消費者造成的不快都是在傷害自身平台的品牌價值。因此B2C平台內的商品基本上都會是最有保障,也會有最良好的客服,以及最完善的金物流與退貨服務,像是PChome便是以其24小時內一定會送達的快速到貨服務著稱。相對的,B2C平台的商品通常也會是最貴也較少折價空間。

不同的平台,不同的服務,不同的族群

其實這3種模式的平台各有優缺,對於不同消費習性的消費者來說也各有其適合的平台。以文章最開頭的我媽為例,她便是屬於價格敏感度較低,對於購物服務較為要求的消費者。

像這樣的消費者我就會比較推薦她B2C綜合電商平台,能夠享受最快最好的服務,商品品質有所保障,就算真的需要退貨也不囉嗦。

而如果是想要進軍電商的業者,更是應該先行評估自身銷售產品的屬性,分析不同模式平台的特性與客群分佈,進而選出最適合的營運模式。

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